物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)思考

摘要：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)主要應(yīng)從以下方面進行：夯實企業(yè)基礎(chǔ)管理，落實企業(yè)服務(wù)理念；持續(xù)跟進業(yè)主的服務(wù)需求；建設(shè)一支精干有力的管理團隊；培養(yǎng)員工正確面對工作壓力；組織開展多種有益活動．強化團隊精神：積極拓展市場規(guī)模，優(yōu)化項目結(jié)構(gòu)，提升企業(yè)效益；整合有效資源，開展多種經(jīng)營，形成企業(yè)核心優(yōu)勢；注重誠信建設(shè)，打造誠信品牌。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè) 發(fā)展趨勢 內(nèi)涵建設(shè)

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)03-261-02

物業(yè)管理是我國住房制度改革的產(chǎn)物。歷經(jīng)30年發(fā)展，至今方興未艾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要以服務(wù)為特點，最終目標是通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)戶感到滿意。圍繞這一目標，國內(nèi)眾多企業(yè)群雄逐鹿，競爭壓力越來越大。促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過改善服務(wù)品質(zhì)或增加服務(wù)內(nèi)容來獲取業(yè)戶青瞇。同時，服務(wù)同質(zhì)現(xiàn)象越來越明顯。要尋求物業(yè)服務(wù)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，贏得市場，僅依靠合同約定服務(wù)項目為業(yè)戶服務(wù)是遠遠不夠的，還需苦練內(nèi)功，加強企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，注重品牌塑造和戰(zhàn)略規(guī)劃，也只有這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能具備牢固的基礎(chǔ)，才有強大的發(fā)展后勁。本文根據(jù)國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，結(jié)合筆者實際工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上探討了物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的八個方面。

一、夯實企業(yè)基礎(chǔ)管理．落實企業(yè)服務(wù)理念

企業(yè)基礎(chǔ)管理的重點是企業(yè)制度建設(shè)。它直接影響到企業(yè)基礎(chǔ)管理能力的提升與企業(yè)的規(guī)范化管理。隨著物業(yè)管理市場競爭的日趨激烈，必然促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加注重自身制度建設(shè)，不斷提高自身管理能力。

當前。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理較為突出的問題集中在，有制度，沒執(zhí)行或執(zhí)行不嚴；或有執(zhí)行，沒監(jiān)督。制度建設(shè)尚未形成有效管理。對于多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，制度并不缺。缺的正是對制度強有力的貫徹執(zhí)行。有制度不執(zhí)行或執(zhí)行不嚴，其實產(chǎn)生的后果往往比沒有制度要壞，由于制度執(zhí)行難，監(jiān)督不到位，工作流于形式，人浮于事，互相扯皮，出現(xiàn)人員增多，辦事效率反低的種種怪象。久而久之，員工服務(wù)心態(tài)被動，工作怠慢。對業(yè)主申報服務(wù)內(nèi)容，或是沒空，或是不準時。態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，矛盾、糾紛、不滿隨之而來。

制度問題需要制度來改變。首先，制度建設(shè)要切合企業(yè)自身管理實際，要合理、嚴謹，杜絕死搬硬套，朝令夕改。須充分考慮到制度實施過程中可能遇到的各種情況，并擬定應(yīng)對措施，使其具有執(zhí)行力。其次，建立健全制度，如崗位責任制，獎罰激勵制，績效考核制。用制度來體現(xiàn)清晰、有效的工作標準、工作程序、崗位職責、考核標準。用制度來克服職責不清、工作推諉扯皮等影響制度執(zhí)行的因素，使每項工作有目標、有措施、有責任人、有時限、有督查、有考核。形成封閉的管理回路。最后選賢任能，著重培養(yǎng)管理者“執(zhí)行”意識。管理者尤其是中層管理者是制度執(zhí)行的主體，他們的態(tài)度對制度能否很好的貫徹執(zhí)行起著舉足輕重的作用。因而要提高管理者的執(zhí)行力關(guān)鍵是任人唯賢．培養(yǎng)和選拔執(zhí)行意識強，示范性和勞動力強的中層管理干部。

在強調(diào)制度建設(shè)的同時，在觀念上，一方面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要樹立危機意識。落實企業(yè)服務(wù)理念，少講空話。多做實事，工作上服務(wù)為先，寓管理于服務(wù)。規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，注重培養(yǎng)員工責任感，促進員工主動工作。另一方面，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，明確服務(wù)意識，正確定位。強化責任，增強工作主動性，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，掌握服務(wù)主動權(quán)。

二、持續(xù)跟進業(yè)主的服務(wù)需求

物業(yè)管理服務(wù)的對象是業(yè)主，服務(wù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，服務(wù)水平好壞直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益和聲譽，影響業(yè)戶的生活環(huán)境和物業(yè)本身的價值。對物業(yè)進行的管理程度，取決于業(yè)戶的滿意程度。而業(yè)主的服務(wù)需求并不是一成不變的，隨著觀念的更新，業(yè)戶已不再滿足于簡單的服務(wù)方式，服務(wù)要求在與時俱進。要保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性．須跟進業(yè)主的服務(wù)需求，并持之以恒。首先應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。以業(yè)戶需求為導向，加強員工職業(yè)素質(zhì)教育．增強內(nèi)部成員的服務(wù)意識。要善于把握業(yè)主心理與真正需求，及時為業(yè)戶提供適合的服務(wù)，并引導積極向上發(fā)展；其次，保持與業(yè)戶之間的正常溝通，做好業(yè)戶投訴接待與處理。定期開展業(yè)戶滿意度訪查，認真分析業(yè)戶意見，虛心接受批評，積極解決問題，努力提高服務(wù)標準，縮小業(yè)戶期望與服務(wù)標準之間的差距；第三注重服務(wù)細節(jié)。規(guī)范服務(wù)標準，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。

三、建設(shè)一支精干有力的管理團隊

建設(shè)一支精干有力的管理團隊是實現(xiàn)企業(yè)成功管理的根基。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對的是成百上千的業(yè)戶，主要提供安全防范、客戶接待、設(shè)施設(shè)備維護、清潔綠化養(yǎng)護等服務(wù)工作。物業(yè)管理作為一種勞動密集型企業(yè)。員工管理水平高低直接決定服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營效益與品牌形象，而當前物業(yè)管理行業(yè)仍是一種粗放型管理。屬于勞動密集型行業(yè)，需大量人力、物力。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)還隱藏著極大的風險，如人數(shù)多(員工和業(yè)主)出現(xiàn)意外事件的機率也就增多，竊盜、斗毆、火災(zāi)、意外傷害。各種突發(fā)事故都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得不面對的。如果沒有一支精干有力的管理團隊作組織保證，那么如何形成一支凝聚力強，能提供精細服務(wù)。能處置解決實際問題的精干團隊，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)也將落為空談。問題的關(guān)鍵是如何建設(shè)一支精干有力的管理團隊。首先完善團隊管理制度，增強團隊整合力。嚴格科學的管理是優(yōu)秀團隊隊伍的有力保障，通過完善崗位責任制、工作考核制等，促進團隊成員的自我管理，增強團隊成員的自覺性。其次發(fā)揮團隊領(lǐng)導者的“標桿”作用。優(yōu)秀的領(lǐng)導者是團隊中的“火車頭”，領(lǐng)導者應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)成員確立共同目標，帶頭執(zhí)行企業(yè)制度。加強自身修養(yǎng)，強化服務(wù)意識，帶頭完成任務(wù)。第三充分發(fā)揮團隊個體的積極性。根據(jù)團隊中個體的性格、特長將每個成員放在適當?shù)奈恢茫ぐl(fā)成員自身潛能，熱情地投入任務(wù)的完成，引導團隊成員將個人的自我實現(xiàn)與團隊的利益相結(jié)合。

四、培養(yǎng)員工正確面對工作壓力

物業(yè)服務(wù)行業(yè)是與人打交道的行業(yè)，日常工作瑣碎繁雜，從業(yè)人員普遍學歷不高，聚集了為數(shù)眾多的\"4050\"人員，工作中讓他們動筆或動口堪比干力氣活還難，有時埋頭苦干并不討好，有時常將好事變成壞事。誤解、紛爭、矛盾也就不可避免，這是個時常受委屈的工作。物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員時常抱怨辛勤的努力和付出。得不到業(yè)戶的理解，工作壓力也日益增大。若壓力長期存在得不到緩解就會致使無形的壓力變成有形的損害，出現(xiàn)工作倦怠，情緒反常，對工作的接納程度下降。可見物業(yè)服務(wù)企業(yè)對員工的培養(yǎng)和愛護顯得非常必要，日常要加強員工受挫心理培訓。關(guān)心他們的心理感受，正確疏導他們的心理情緒與工作壓力，從心理上給予安慰，使其學會換位思考，將心比心，培養(yǎng)他們與業(yè)戶的溝通能力。使其有良好的心態(tài)樂觀面對工作與生活，從而較好地從心底為業(yè)戶著想，努力從各個方面杜絕與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。當前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)確實還存在著一些實際困難和難以解決的矛盾，如從業(yè)人員社會地位低、工資待遇低、工作生活條件差等實際問題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)把關(guān)心、愛護、體貼員工、解決員工的實際問題和困難作為日常工作的一項重點。

五、組織開展多種有益活動，強化團隊精神

物業(yè)服務(wù)日常工作瑣碎繁雜，從業(yè)人員每天從事重復性工作，常有厭煩的時候，加之內(nèi)部成員聚集五湖四海，年齡差異較大，都有自身個性，共事一起難免矛盾。為了緩解或消除團隊成員間的隔閡與矛盾并對所從事工作充滿熱情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為團隊成員相互交往創(chuàng)造條件，一方面要定期組織學習，幫助團隊成員樹立信心，建立未來規(guī)劃目標，積極營造學習型團隊氛圍。另一方面組織開展各類戶外活動，加深團隊成員間了解，加強團結(jié)，增進友誼，增強團隊凝聚力。通過定期組織開展團隊成員參與的各類有益活動有利于團隊協(xié)作與整體溝通，有利于形成較強的團隊精神。

六、積極拓展市場規(guī)模，優(yōu)化項目結(jié)構(gòu)。提升企業(yè)效益

當前．眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)費收入基本與管理成本持平。企業(yè)規(guī)模不擴大，企業(yè)效益就很難上。通過規(guī)模化發(fā)展換取盈利增長是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升效益的主要手段，然而市場拓展并不是簡單的面積擴大，而是為了質(zhì)的提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要注重效益，克服企業(yè)短期行為，不可為．了奪取市場而大打“價格戰(zhàn)”。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)還須充分了解和認識自身能力與市場狀況．切忌盲目跟風，擴大規(guī)模，成為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸。并最終影響服務(wù)質(zhì)量。為了提高企業(yè)盈利能力，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)還積極拓展寫字樓、醫(yī)院、商場、工業(yè)廠房、機構(gòu)物業(yè)等泛商用物業(yè)類型，通過優(yōu)化項目結(jié)構(gòu)進一步提升企業(yè)效益。與住宅物業(yè)相比．泛商物業(yè)具有物權(quán)所有者較單一，溝通成本低，物業(yè)服務(wù)費收繳率高等優(yōu)點，因而成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場拓展的重點。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極拓展市場、優(yōu)化項目結(jié)構(gòu)的同時，還應(yīng)著重項目接管后的管理，力爭每一個拓展的項目都成精品，也只有這樣才能鞏固市場份額，增強企業(yè)市場拓展能力，確保企業(yè)效益的持續(xù)增長。

七、整合有效資源。開展多種經(jīng)營．形成企業(yè)核心優(yōu)勢

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮自身在先天條件上的優(yōu)勢，整合企業(yè)人力、物力、財力等有效資源，依靠自身品牌、管理、信息、地緣以及最貼近業(yè)主和客戶的優(yōu)勢．開展多種經(jīng)營。經(jīng)營是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必由之路。未來物業(yè)管理發(fā)展的另一重要趨勢是專業(yè)化分工越來越細。正如朱俊春先生所說：“中航物業(yè)必須把資源和優(yōu)勢在某個特定區(qū)域和特定點上取得突破。”1996年，深圳中航物業(yè)確立了將經(jīng)營型物業(yè)管理模式作為企業(yè)核心競爭力，并發(fā)展為當今的物業(yè)管理服務(wù)集成商運營模式，經(jīng)過數(shù)十載的實踐和積累，中航物業(yè)這一競爭優(yōu)勢得到了強化。在《2008年中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展研究報告》中，深圳中航物業(yè)在商業(yè)物業(yè)，重慶金科物業(yè)在住宅質(zhì)量．北京金融街物業(yè)在寫字樓物業(yè)，上海紫泰物業(yè)在酒店物業(yè)各自領(lǐng)先全國物業(yè)服務(wù)特色領(lǐng)域。他們通過各自的特色領(lǐng)域形成了各自的核心優(yōu)勢，他們的成功經(jīng)驗告訴我們．市場專業(yè)化協(xié)作的趨勢在不斷加強。隨著物業(yè)管理市場的日趨成熟和完善，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體實務(wù)管理上的差距逐步縮小，這就意味著，誰的管理和服務(wù)最具特色，最接近人們的需求，誰就能脫穎而出。

八、注重誠信建設(shè)。打造誠信品牌

誠信建設(shè)的重要性已被越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)所認識，堅持誠實守信，信守物業(yè)服務(wù)合同是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，然而當下物業(yè)服務(wù)企業(yè)失信現(xiàn)象卻頻頻出現(xiàn)，成為社會關(guān)注焦點，諸如服務(wù)不到位、管理混亂、物業(yè)費收支不合理、服務(wù)人員態(tài)度不好、素質(zhì)差等等，物業(yè)糾紛，物業(yè)投訴不斷攀升。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何應(yīng)對愈演愈烈的誠信危機。第一重信守義，加強自律．認真執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同中的每項約定，提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)；第二克服利益驅(qū)動，堅持誠信經(jīng)營。企業(yè)是要賺錢和獲利，但不可因利益驅(qū)動而喪失誠信，只收費不服務(wù)或高服務(wù)費，低服務(wù)質(zhì)量，這只會加深物業(yè)服務(wù)收費的艱難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)拋棄蠅頭小利，堅持誠信經(jīng)營。第三實施品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)。名牌企業(yè)或國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)物業(yè)管理小區(qū)、文明小區(qū)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“金字招牌”。增強了業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的好感和信任，拉近了企業(yè)與業(yè)戶的關(guān)系，它是一種無形的資產(chǎn)和力量。

創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)已成時下眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理目標與奮斗方向。通過內(nèi)抓管理，外樹形象，堅持誠實守信。樹立誠信的企業(yè)品牌，打造誠信文化，提高品牌信譽。不僅有利于這一目標的實現(xiàn)，而且有利于促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。