是誰(shuí)“導(dǎo)演”了搶鹽風(fēng)潮?

心里話

#8194;為什么日本人面臨地震海嘯#8194;災(zāi)難能臨危不亂，異常冷靜？

#8194;為什么千里之外的中國(guó)人卻#8194;在瘋狂搶鹽？但又為什么愛(ài)“搶購(gòu)”的國(guó)人，面對(duì)某日用#8194;品牌的集體漲價(jià)，可以表現(xiàn)#8194;得相對(duì)泰然？事實(shí)上，認(rèn)知#8194;將決定我們的情緒和行為。

實(shí)驗(yàn)：“知實(shí)情者”更坦然

美國(guó)心理學(xué)家沙赫特和辛格設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：

沙赫特告訴被試者，他們參與的實(shí)驗(yàn)是通過(guò)注射一種新型藥物，考察其對(duì)人視覺(jué)的影響。事實(shí)上，是要考察對(duì)人情緒的影響。對(duì)照組被試者接受的是生理鹽水注射，對(duì)人體沒(méi)有任何影響；實(shí)驗(yàn)組被試者接受的是腎上腺素注射，能使人出現(xiàn)心悸、顫抖、興奮等反應(yīng)。

藥物注射后，沙赫特將實(shí)驗(yàn)組分為了三個(gè)小組：第一小組是“告知組”，告訴被試者藥品會(huì)導(dǎo)致心悸、顫抖、興奮等反應(yīng)；第二小組“未告知組”，則告訴他們藥物是溫和的，不會(huì)有副作用；對(duì)第三小組“誤告知組”，告訴他們藥物會(huì)導(dǎo)致全身麻木、發(fā)癢和頭痛。

然后，將這三個(gè)小組被試者分別置于“歡快”和“憤怒”的情境中。

“歡快”情境中，有人在室內(nèi)唱歌、跳舞，十分快樂(lè)，并邀請(qǐng)被試者同玩兒；而“憤怒”情境中，一個(gè)人正對(duì)一張調(diào)查表發(fā)怒、咒罵、跺腳，并最后撕毀調(diào)查表，而被試者也被要求填寫(xiě)同樣的調(diào)查表，表上的題目帶有人身攻擊和侮辱性，會(huì)引人極大的憤怒。

實(shí)驗(yàn)結(jié)果是，對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組中的告知小組被試者，在室內(nèi)安靜地等待并鎮(zhèn)靜地進(jìn)行他們的工作，毫不理會(huì)別人的古怪行為；而未知小組和誤告知小組被試者則傾向于室內(nèi)同伴的行為，變得歡快或憤怒。

實(shí)驗(yàn)證明，對(duì)照組被試者未經(jīng)受生理喚醒，告知小組被試者能正確解釋自身的生理喚醒，他們都不會(huì)受環(huán)境中的情緒所影響，因此沒(méi)有任何情緒反應(yīng)；而未告知小組和誤告知小組對(duì)自身的生理喚醒沒(méi)有現(xiàn)成的解釋，從而受到環(huán)境中同伴行為的暗示，表現(xiàn)出了與情境相應(yīng)的情緒行為。

所以，無(wú)論生理喚醒還是環(huán)境因素都不能單獨(dú)決定情緒，情緒發(fā)生的關(guān)鍵取決于認(rèn)知因素，而“情緒起因三因素學(xué)說(shuō)”也應(yīng)運(yùn)而生——情緒的產(chǎn)生歸之于環(huán)境刺激、生理因素和認(rèn)識(shí)因素的整合作用。其中，認(rèn)知因素中的對(duì)當(dāng)前情境的評(píng)估和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的回憶，在情緒的形成中起著重要作用。

為什么會(huì)出現(xiàn)“搶鹽風(fēng)潮”？

日本地震海嘯災(zāi)難引發(fā)核泄漏，數(shù)日便引發(fā)了全中國(guó)的“搶鹽風(fēng)潮”，一度人與人之間打招呼成了“買(mǎi)鹽了嗎？”為什么中國(guó)人如此焦慮？為什么一遇到溝溝坎坎，中國(guó)人就如此“不冷靜”？

回顧2003年非典肆虐時(shí)，84消毒液、口罩、食品等商品的一度脫銷，都僅僅是因?yàn)橹袊?guó)人的從眾心理嗎？不盡然。事實(shí)上，人們之所以會(huì)產(chǎn)生如此多的恐慌情緒，就如同實(shí)驗(yàn)中未告知小組和誤告知小組的反應(yīng)，我們無(wú)法解釋自身狀態(tài)和現(xiàn)象，因此會(huì)受到周圍環(huán)境的影響，情緒也隨之起浮。

讓我們看看日本地震時(shí)的日本人吧。有這樣一條微博稱：“東京街頭盡是步行回家的人群，仿佛數(shù)百萬(wàn)人都一起走上了街頭，但都自動(dòng)列隊(duì)默默前行，秩序井然，毫無(wú)喧嘩（并且還會(huì)讓出救生通道），即使路上塞車，也不會(huì)有喇叭聲，眼前的一切，仿佛一個(gè)場(chǎng)面巨大的無(wú)聲電影?！逼鋵?shí)，這并非是日本人天生的才能和心理素質(zhì)好，而是后天養(yǎng)成的素質(zhì)和訓(xùn)練。在日本，從小學(xué)一年級(jí)學(xué)生到公司職員，搞地震演練是家常便飯。對(duì)于地震的認(rèn)知，恐怕是再熟悉不過(guò)了。人們對(duì)自己有清楚認(rèn)知的事物，通常不會(huì)有過(guò)度的情緒反應(yīng)（不會(huì)影響自己的行為、判斷能力的情緒反映）。

因此，當(dāng)我們還在自嘲國(guó)人的“搶鹽風(fēng)潮”時(shí)，不妨想想背后的問(wèn)題；我們是否讓人充分認(rèn)知事態(tài)真相？并且是真正客觀的真相，而不是實(shí)驗(yàn)中所稱的“誤告知”信息。不要忘記，人們的認(rèn)知因素，來(lái)自對(duì)當(dāng)前情境的評(píng)估和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的回憶。

我們常說(shuō)一句話：“騙你是因?yàn)榕履闶軅Γ@是善意的謊言?！钡聦?shí)上，當(dāng)人們認(rèn)知體系中不再有信任的時(shí)候，那么類似的事件還會(huì)頻繁發(fā)生，這需要一個(gè)長(zhǎng)期文化土壤的沉淀和形成。

近來(lái)，有地方官方新聞稱“××日化用品被曝將集體漲價(jià)，漲幅超5%”，但這并沒(méi)有導(dǎo)致消費(fèi)者太多的哄搶，原因正是消費(fèi)者有了對(duì)5%的客觀認(rèn)知后，會(huì)根據(jù)自己的承受能力來(lái)應(yīng)對(duì)這次漲價(jià)。但如果沒(méi)有官方披露，恐怕結(jié)果將大不相同。

危機(jī)時(shí)期如何“穩(wěn)住”團(tuán)隊(duì)？

對(duì)于企業(yè)，特別是部門(mén)的主管來(lái)說(shuō)，在企業(yè)危機(jī)時(shí)期，該如何避免和緩解團(tuán)隊(duì)的恐慌情緒呢？

首先，告知員工真相。中國(guó)人常常愛(ài)說(shuō)“謊言”，但通常會(huì)賦予它一個(gè)人性關(guān)懷的帽子——“善意的”。在我們的兒童時(shí)代，就聽(tīng)?wèi)T了這些“善意的謊言”。每個(gè)孩子都問(wèn)過(guò)父母：我是從哪里來(lái)的？家長(zhǎng)會(huì)說(shuō)諸如“是從河里撈上來(lái)的”的謊言，不勝枚舉。而西方的教育則恰恰相反，他們從小就知道很多真相，反而不會(huì)有更多的好奇和知道真相后的恐慌。

于是，我們要不斷地修改自己的“認(rèn)知地圖”，以至于也常自問(wèn)：事實(shí)真的如此嗎？

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)主管，如果你可以持續(xù)地給員工的一個(gè)真實(shí)的“認(rèn)知地圖”，那么經(jīng)過(guò)多次印證后，他自然會(huì)更信任你。而即使團(tuán)隊(duì)處于危機(jī)時(shí)期，依然可以告訴他們團(tuán)隊(duì)所面臨的境遇，員工也會(huì)因?yàn)檫^(guò)往的經(jīng)驗(yàn)而充分信任你，便不會(huì)產(chǎn)生過(guò)度的情緒波動(dòng)。畢竟，再壞的結(jié)果也不過(guò)如此。人的想像力是無(wú)窮的，真實(shí)的狀態(tài)和可預(yù)期的結(jié)果，是控制負(fù)面情緒的最有效辦法。

有的主管遵循“我可以不說(shuō)，但所說(shuō)的都是客觀事實(shí)和真相”，但這真的能穩(wěn)定員工情緒嗎？未必?！半[瞞”也絕不是最好的辦法，當(dāng)人們真的面臨危機(jī)時(shí)，會(huì)因手足無(wú)措而恐慌。正如實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論，若想不受環(huán)境因素、生理因素的影響，取決于認(rèn)知因素。人在自我認(rèn)知不可控的狀況下，才更易發(fā)生情緒波動(dòng)。

但很多時(shí)候，團(tuán)隊(duì)主管認(rèn)為危機(jī)時(shí)期，組織要承受更多的壓力和責(zé)任。于是，忽視了與團(tuán)隊(duì)成員的溝通。事實(shí)上，讓員工知道組織所做的努力和行動(dòng)，將更有助于員工情緒的穩(wěn)定。別忘了，不知情會(huì)讓人產(chǎn)生更多的恐慌。

最后，請(qǐng)發(fā)揮你更多的親和力吧。在危機(jī)時(shí)期，人更需要“抱團(tuán)取暖”，而適當(dāng)?shù)乜s短你與下屬的距離，會(huì)更有利于員工積極情緒的建立。

責(zé)任編輯：子#8194;荷