ISO質量標準運行失真的制度解釋與博弈分析

摘要：文章嘗試運用制度理論和博弈理論來分析和解釋企業進行ISO貫標的動因與效果。文章認為，在ISO貫標的早期，企業大多是采用的強制性機制；在ISO認證的中期，企業認識到進行ISO認證所帶來的好處，開始進行競爭性模仿；目前則更多是一種制度性模仿，因為企業如果不采用ISO質量標準就無法被業界所認可。制度性模仿所產生的一個主要的后果就是標準與企業實際運作的分離。

關鍵詞：ISO質量認證；制度理論；模仿機制；博弈分析

一、 現象與問題：通行全球的ISO貫標現象與標準運行失真

質量保證標準，誕生于美國軍品使用的標準。二次世界大戰后，美國國防部吸取二次世界大戰中軍品質量優劣的經驗和教訓，決定在軍火和軍需品訂貨中實行質量保證，即供方在生產所訂購的貨品中，不但要按需方提出的技術要求保證產品實物質量，而且要按訂貨時提出的且已訂入合同中的質量保證條款要求去控制質量，并在提交貨品時提交控制質量的證實文件。這種辦法促使承包商進行全面的質量管理，取得了極大的成功。1978年以后，質量保證標準被引用到民品訂貨中來，英國制訂了一套質量保證標準，即BS5750。隨后歐美很多國家，為了適應供需雙方實行質量保證標準并對質量管理提出的新要求，在總結多年質量管理實踐的基礎上，相繼制訂了各自的質量管理標準和實施細則。ISO/TC176技術委員會在總結和參照世界有關國家標準和實踐經驗的基礎上，于1987年發布了世界上第一個質量管理和質量保證系列國際標準——ISO9000系列標準。該標準的誕生是世界范圍質量管理和質量保證工作的一個新紀元，對推動世界各國工業企業的質量管理和供需雙方的質量保證，促進國際貿易交往起到了很好的作用。隨著國際貿易發展的需要和標準實施中出現的問題，特別是服務業在世界經濟的比重所占的比例越來越大，ISO/TC176分別于1994年、2000年對ISO9000質量管理標準進行了兩次全面的修訂。

由于ISO9000質量標準吸收國際上先進的質量管理理念，采用PDCA循環的質量哲學思想，對于產品和服務的供需雙方具有很強的實踐性和指導性。所以，標準一經問世，立即得到世界各國普遍歡迎，到目前為止世界已有70多個國家直接采用或等同轉為相應國家標準，有50多個國家建立質量體系認證/注冊機構，形成了世界范圍內的貫標和認證“熱”。

但是，隨著質量標準的推廣，卻出現了標準運行失真的現象：很多的企業一方面積極參與ISO認證，但得到認證后卻實際按照自己企業運營已久的方法運作，質量標準與實際運作標準想分離，質量標準更多地成為一種質量水平的“象征”，而非實際運營的標準和約束。

這就使得ISO質量認證呈現兩個不同的景象：一方面大部分企業都進行ISO質量認證，呈現制度趨同的現象，而另一方面，許多企業實行ISO質量認證之后將標準置之不理，而依舊按照以往慣例運行。這就提出了兩個問題：企業為什么進行ISO質量認證？為什么很多通過認證的企業中標準與實際運作相分離？下文將運用制度理論來分析企業采用ISO9000質量標準的動因及其主要效果。

二、 ISO9000質量標準運行失真的制度解釋

組織制度理論（Organization Institutional Theory）認為，一個企業深受環境的影響，企業面臨的環境有兩種類型：技術環境和制度環境（Meyer Rowen，1977）。兩種環境對組織的要求是不一樣的，技術環境要求組織有效率，即按最大化原則生產；而制度環境要求組織要服從“合法性”機制，即采取那些在制度環境下公認（Take For Granted）的組織形式和做法，而不管這些形式和做法對組織內部運作是否有效率。所謂合法性就是在某個由信念、信仰、準則和概念等要素社會性建構而成的系統中，一個關于某一群體的行為是合意的、正當的或適當的總的觀念和假設（Suchman，1995）。“合法性機制的基本思想是，社會的法律制度、文化期待、觀念制度成為人們廣為接受的社會事實，具有強有力的約束力量，規范著人們的行為”（周雪光，2003：79）。合法性機制是社會承認的邏輯或合乎清理的邏輯，是一種內在的約束機制，這一機制要求企業組織的權威結構必須被組織內成員和外部相聯系的社會力量所認可。

制度理論運用合法性機制來解釋這一現象，該理論的代表人物Meyer等人（Meyer，1977；Meyer Rowen，1977； Meyer et al.，1978；Meyer Scott，1983；Meyer et al.， 1988）認為，制度環境對組織的影響主要體現在兩個方面，一是組織之間的趨同現象，即為了與制度環境認同，各個組織都采用了類似的結構和做法。因為組織所處的大環境是一樣的，所以他們的做法都非常相似。二是組織之間的相互模仿學習，這些模仿行為減輕了組織的動蕩，因為它扎根在制度環境里，得到了合法性，不容易受環境的沖擊。這樣，即使這些組織效率不高，它們也可能生存下去。合法性本身提高了組織的生存能力。為了平衡效率機制和合法性機制，企業的一個重要對策就是要把內部運作和組織結構分離開來，使科層制成為一種表象，而實際企業在運作中采取另一種方式。

1. 導致制度趨同的三種機制。合法性機制通過三種微觀機制：強迫性機制、模仿機制和規范性機制來促使制度趨同。

DiMaggio Powell（1983）認為，趨同現象起源于組織面臨的制度變化。驅使組織趨同的動力有兩個：國家制度和專業組織。有三個機制導致了組織形式趨同：一是強迫性機制（Coercive），例如，組織必須遵守政府制定的法律、法令，不然就會受到懲罰。二是模仿機制（Mimetic），即各個組織模仿同領域中成功組織的行為和做法。因為組織面臨不確定性的環境，通過模仿那些成功企業的做法可以減少不確定性；也就是說，不確定性誘導了模仿行為。模仿的趨同機制有兩種，一種是競爭性模仿，一個領域中的組織模仿自己的競爭對手，是在競爭壓力下產生的模仿；另一種是制度性模仿，則是因為存在合法性機制，企業必須采納大家承認的社會中的某些組織形式或做法是好的，否則就會面臨壓力。三是規范機制（Normative），人們在學習專業化技術的過程中同時也學習了基本的行為規范，當這一學習過程完成后，人們已經被潛移默化成為一個制度化了的專業化人才。正因為如此，專業化程度高的組織通常有著驚人的相似性（例如：醫院、學校、研究機構等）。

本文認為，制度性模仿本身就存在規范性的認知因素，亦即組織認識到采用某一制度是符合社會規范的，為了獲得社會的認可就采用這一制度而不管其是否真正適用，也是一種規范性機制。因此，本文把驅使組織出現制度趨同的三個機制總結為：強迫性機制、競爭性模仿機制和規范性機制三種。以下簡要分析這三種機制在ISO質量標準推行的不同時期的作用。

2. 不同階段的企業貫標動力和動因分析。

（1）ISO標準啟動期：政府推動，強迫性機制起作用。在ISO質量標準推行的過程中，各國政府起到了非常重要的作用。ISO標準本身源自于美國國防部軍用品采購的質量要求，后在歐美各國政府的作用下迅速推廣，并成為全球性的質量標準。

ISO9000標準具有一定的普適性，這一特性是ISO標準得以在全球流行的基礎。ISO9001：2000標準為企業申請認證的依據標準，在標準的適用范圍中明確本標準是適用于各行各業，且不限制企業的規模大小。目前國際上通過認證的企業涉及到國民經濟中的各行各業。但是普適性并不會天然導致全球性的運用，在標準運用的初期起作用的主要是強制性機制，換言之，在ISO標準運營的早期主要通過制定強制性的辦法使之得到執行。例如，產品購買方（如美國國防部）要求供方按照ISO標準生產并通過相關ISO認證機構的認證。企業如果不采用這一標準，就會失去訂單，實施ISO貫標是理性的企業唯一的選擇，企業必須適應這一選擇以獲得生存。在我國，實施ISO認證的早期的強制性力量也是來自于政府的要求。

（2）ISO標準推廣期：專業組織推動，模仿機制起作用。隨著ISO貫標在少數幾個企業的實現，在以下兩個方面對其它企業起到示范作用：一方面，實施標準后企業內部流程存在的可能的改善，標準化的流程和PDCA的質量哲學確實能帶來內部生產效率的改善，如過程更易于控制、廢品率降低、產品或服務質量提高等等，如江會（2005）等研究發現在引入ISO9000質量標準后，醫院住院患者護理質量滿意度較認證前有顯著提高；另一方面，實施ISO認證的企業更易于得到市場和行業的認可，更易于獲取訂單，提高企業的經濟效率，如歐盟市場要求各國進入該市場的產品必須獲得ISO9000系列標準證書，企業要進入這一市場，就必須獲得ISO認證。

在這一階段，先期獲得ISO質量標準認證的企業相對于未獲認證的企業具有一定的比較競爭優勢，在競爭的壓力下，企業之間開始自發地學習和模仿實施了ISO認證企業的方法，積極尋求ISO認證，以獲得市場和行業認可。專業ISO標準認證咨詢機構大大推進了企業間在ISO質量標準認證上的模仿和學習。在這一推廣的過程，ISO質量標準本身也進一步完善（如ISO/TC176分別于1994年、2000年對ISO9000質量管理標準進行了兩次全面的修訂），并逐漸制度化，成為檢驗一個企業是否能夠生產合格產品的象征，并隨著采用的企業的增加而逐漸成為一個具有約束力的制度力量。

（3）ISO標準普及期：合法性壓力，規范性機制起作用

當是否采用ISO標準來進行生產與運營成為一個具有約束力的制度，亦即是否采用ISO質量標準成為衡量一個企業是否符合行業或市場的要求時，企業，特別是一個按照已有質量標準運營良好的企業，實行ISO貫標和改進活動更多是出于使自身被市場和行業所認可。對于新進入的企業來說，實行ISO質量標準自然可以提高其合法性地位，有利于新企業參與競爭。在這一階段，由于ISO質量標準在眾多企業中實行，一批熟悉質量標準，受過企業實施ISO質量標準訓練的運營人才開始涌現，這些人才的流動也進一步推動了ISO質量標準的應用，促進了ISO質量標準制度化、規范化的進程。

（4）ISO貫標的最終結果：質量標準與實際運行相分離（loose-coupled）。ISO標準體系日益發展完善，其涵蓋企業生產過程和產品質量的方方面面，日益成為一個龐大復雜的系統。由于標準對一個組織的各方面都提出了明確要求，要符合這個標準，一般來講會對企業的內部管理和工藝流程進行較大的調整，對企業提出了組織變革的要求。因此，企業必須平衡實施ISO認證所帶來的收益與企業調整工藝流程以及應對ISO咨詢機構的檢查所帶來的成本和耗費。此時，企業面臨一個兩難抉擇：一方面是要通過ISO認證以獲得組織合法性，另一方面必須盡量減少進行組織變革所帶來的成本。在這種情況下，企業采用一個\"合理\"制度化的混合策略，即適當應用ISO標準中的部分標準，并對其余部分在實際運作進行變通以滿足企業的實際運作。如此操作之下，質量標準與實際運行呈現相互分離的狀態。

三、 質量標準與實際運行相分離（loose-coupled）：ISO貫標結果的博弈分析

企業采用ISO質量標準的過程可以用以下擴展博弈式來表示見圖1。

圖1的博弈樹反映了企業決策的動態過程。在企業是否采用ISO質量標準和如何采用這一標準的決策過程中，企業先后面臨兩類風險：市場風險和組織變革風險。

首先，在不考慮其它要素影響的情況下，企業有兩個策略選擇：采用（S2）或不采用ISO質量標準（S1）；在采用S1 的情況下，企業面臨不被市場認可而導致組織失敗的風險，顯然是一個劣策略，不會被企業采用。在這個階段，企業面臨的是市場風險。

假設企業采用ISO質量標準的收益是P1，不采用的收益P0。顯然在市場競爭激烈的情況下，獲得ISO認證就獲得了通往市場的準入證，而未獲ＩＳＯ認證的企業則無法獲得市場準入。此時：P1＞P0。兩個競爭企業采用ISO認證的支付矩陣如圖2所示。

圖2中C0為實施ISO所花費的成本。在有市場準入約束的條件下，實施Ｓ策略的結果會導致市場縮小，競爭力下降和虧損，P0＜０。對于企業而言，S1策略顯然不是最優策略。換言之，即使付出一定的變革成本C0，為了換得更大的市場，也是值得的。在這一博弈過程中，收益P1-C0顯然大于收益P0。

其次，在雙方都采用S2的情況下，企業面臨根據ISO標準進行組織變革的壓力，面臨變革成本Ｃ０，而在競爭對手都采用ISO質量認證的情況下，如何能保證P1-P0>0，從而避免組織失敗的可能呢？以下是是競爭企業采用ISO標準之后的博弈策略表達式。其中S21表示完成按照ISO標準來實施，S22表示質量標準與實際運作的適當背離。C0表示組織完全按照質量標準實施的組織變革成本，C1表示組織適當脫離標準實施的組織變革成本，顯然C0>C1。在這種情況下，P1-C0

在圖3中，策略S22無疑是較優的選擇，企業根據自身的實際情況有限度地使用ISO標準，從而使得ISO標準與組織的實際運作呈現出一種較為松散的聯系。這就是ISO標準制度化的主要效果：ISO質量標準與企業實際運作分離開來（Loose-coupled）。

四、 結論與討論

本文的研究表明：首先，制度環境對企業有著深遠的影響。在ISO貫標早期，企業遵從的是強制性機制；在ISO貫標推廣期，企業認識到進行ISO認證所帶來的好處，開始進行競爭性模仿；在這期間，政府和專業質量認證咨詢機構起到了重要的推進作用。ISO貫標普及期，企業貫標則更多是一種制度性模仿，因為企業如果不采用ISO質量標準就無法被業界所認可，企業的貫標目標更多的是為了獲得組織的合法性地位。制度性模仿所產生的一個主要的后果就是標準與企業實際運作的分離。

其次，企業作為經濟實體雖然受到制度環境的約束，但是始終以逐利為最終目標。如果有強有力的監督和政策保障，使得企業在ISO標準貫標和實施出現背離時能夠得到有效的懲罰和約束例如市場退出、高額懲罰、行政處理乃至刑事處罰等，使得其背離成本增大時，企業就自然會做出遵守標準的選擇。如何能使ISO質量標準得以貫徹執行，保證產品質量，這對政府和組織在制定相關行業標準之后如何使之有效運行提出了新的挑戰。

參考文獻：

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作者簡介：湛正群，華南理工大學經濟與貿易學院講師，中山大學管理學博士。

收稿日期：2011-02-18。