關于信息管理原理問題的新思考

摘要：本文作為系列論文的第三篇，將回答“信息管理者如何行動才能更好、更有效地滿足用戶的需要”和“信息管理的效果和效益如何衡量”等兩個基本問題，并系統闡述信息管理的第七、第八、第九和第十個基本原理。

關鍵詞：信息管理原理 用戶需求 行動 管理效果 管理效益 衡量

在《關于信息管理原理問題的新思考——人們為什么需要信息和信息管理》、《關于信息管理原理問題的新思考——信息管理能夠幫助用戶解決哪些基本問題》兩篇文章中，我們基本明確了信息管理能夠幫助用戶做什么和信息管理能夠幫助我們解決哪些基本問題，本文作為系列論文的第三篇，將進一步探討信息管理者如何行動才能更好、更有效地滿足用戶需要以及信息管理的效果和效益該如何衡量等問題。

一、信息管理者如何行動才能更好、更有效地滿足用戶的需要

由于在這方面所涉及的問題較多，本文主要集中說明其中兩個比較重要的原理，即政府可以幫助社會更好地共享信息資源的原理和信息服務原理。

（一）政府可以幫助社會更好地共享信息資源——信息管理原理之七

政府作為我們這個社會的主要管理者，它是社會信息資源的最大生產者、擁有者和控制者，所以如果一個國家的政府不能在信息管理領域有所作為，那么這個國家的信息管理水平將會受到極大的制約。從這個意義上說，一個國家的政府信息管理水平和管理能力及相關政策，會在很大程度上決定整個社會的信息資源共享狀況，同時也會直接影響到一個國家國民的信息開發和利用能力——社會信息能力的整體水平。一般的規律是：政府可以通過制訂和組織實施積極的信息管理政策、規范來使整個社會的信息管理環境變好，促進政府部門信息服務能力的提升，推動政府信息資源的社會共享。

2004年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳制發了《關于加強信息資源開發利用工作的若干意見》(中辦發[2004]34 號)，明確提出“推進政府信息公開和政務信息共享，增強公益性信息服務能力”是加強信息資源開發利用工作的總體任務之一，同時指出“充分利用政府門戶網站……以及檔案館、圖書館、文化館等場所，為公眾獲取政府信息提供便利”，加強信息資源的公益性開發，“積極向公益性機構提供必要的信息資源”。2008年5月開始實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》則以行政法規的形式，確立了政府為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利的要求。 這一系列政策法規的出臺，為促進我國政府信息資源的平等、普遍、無償的獲取和利用，保障公民的知情權提供了依據和實現條件。因此，政府可以為一個國家信息管理提供基本的法律保障、政策支持和主要的制度安排。這對改善社會的信息環境，提高國民的信息意識和信息能力，推動信息管理事業的發展，無疑具有非常重要的現實意義和深遠的歷史意義。

政府在信息管理，尤其是促進整個社會信息共享和開發利用方面，可以：通過制訂相關的信息政策，推動整個社會，特別是政府組織所產生和收集、整合的信息資源的共享和有效利用；通過促進國家權力機關的信息立法，有效規范社會的信息管理行為；通過合理地整合政府信息資源，為社會構建良好的信息利用環境；通過開展政府信息資源定位服務，打造信息服務示范工程，引導社會信息管理朝著正確的方向前進；通過推動社會信息化、信息服務、信息管理人才的培養計劃的實施，為信息資源的共享提供必要的人力資源保障；通過開展積極的宣傳活動，提高國民的信息能力；通過政策扶持，推動社會信息產業發展，尤其是信息咨詢和信息服務業的成長；通過建設和發展政府門戶信息網站，推動“無圍墻”政府和“陽光政府”的建設，不斷提高政府部門為社會公眾提供信息服務的能力等。

總之，政府如果能夠在社會信息資源的共享方面付出應有的努力，并積極采取行動，那么整個社會的信息環境就會得到巨大的改善。

（二）有效的信息管理可以更好地服務和滿足用戶的信息需求——信息管理原理之八

這個原理，也可以簡稱為信息服務原理。其實，信息管理賴以生存和發展的最基本條件就是為用戶提供令其滿意的信息服務，能夠及時有效地消除用戶所面臨的不確定性。人類的信息管理實踐已經為我們揭示了一條基本規律，即：優質、高效的信息服務可以獲得用戶的高滿意度，低質、遲緩的信息服務則只能使用戶困惑、遭受損失。信息服務質量的高低不僅會直接影響信息管理的信度，而且也是我們檢驗信息管理滿足用戶需求程度和水平的關鍵性尺度。那么，信息服務的質量是由哪些因素決定的呢？我們認為主要有以下幾個方面的因素：

第一，信息資源的質量。如果我們能夠做到盡可能從“信源”一次捕獲最大量的原始數據，而不是靠事后“修修補補”的話，那么我們就擁有了給用戶積累比較全面、系統的信息資源的基本前提條件。同時，這也是我們提供有效信息服務的最基本前期條件。

第二，信息加工的質量。如果你認為我們從“信源”獲得的數據就是信息的話，那就大錯特錯了。在多數情況下，信息是在對數據進行加工基礎上獲得的一種有價值的資源。信息加工是提供有效信息服務的關鍵性環節。

第三，信息傳遞的速度。浪費用戶時間的最主要原因就是信息傳遞不通暢。在信息管理實踐中，如果信息系統的建設者和管理者不能充分考慮到用戶的訴求，不能按照用戶利用信息的求便規律去改善信息管理系統的運行模式，或者人為地增加系統的使用難度、降低信息管理系統的易用性，那么就會極大地影響信息的傳遞速度，嚴重影響信息價值的實現。

第四，信息服務模式的選擇。一般來說，先進的網絡信息服務，可以極大地提升信息服務的品質，并能真正為用戶提供“每周7天、每天24小時”的信息服務保證。在開展網絡信息服務的過程中，我們可以綜合運用“信息定制”服務、“信息推送”服務和“網絡導航”服務等多種服務模式，使用戶能夠在最短的時間內獲得與之需求相關的最多的信息支持。

總之，前臺服務是標志，后臺支撐才是根本。沒有良好的信息管理基礎，優質、高效的信息服務只能停留在概念層面，不可能成為現實。從本質上說，信息管理過程的每個環節或步驟，都是圍繞著信息服務這個中心環節開展的，都應當以滿足用戶需求作為基本的思想和行為導向。信息管理機構的社會生存法則就是：能為用戶提供便捷、易用、有效的信息服務者生，反之則亡。

二、信息管理的效果和效益如何衡量

信息管理的實際效果和效益如何，是我們在從事信息管理社會實踐中必須經常思考的一個關鍵性問題。任何不講求實際效果和實際效益的管理行為，不僅是盲目的行為，并且會使社會有限資源的利用不能達到預期的目標，甚至會造成巨大的社會資源閑置與浪費。為此，無論是政府的信息管理部門（機構）還是其他社會組織的信息管理機構，都必須注意評估和檢驗信息管理的實際效果和效益，及時發現問題并作出適時的調整或改變，才能使整個社會的信息管理體系在良性狀態下運行。基于這些認識，我們提出以下兩個基本的信息管理原理。

（一）信息反饋有助于檢驗信息管理系統的運行效果并改善系統功能——信息管理原理之九

這個原理可以稱為“信息管理的反饋原理”。信息管理無論是作為一個相對獨立的管理系統還是作為其他管理系統的子系統，都應注意有效地運用反饋原理。反饋原理要求信息管理所提供的反饋信息要靈敏、準確和適用。 所謂“靈敏”，是指信息管理系統要具有敏銳的感受能力，以便及時發現和收集到管理與客觀實際之間的矛盾和變化的信息；所謂“準確”，是指信息管理系統要具有高效能的分析、過濾和加工感受到的各種信息的能力；所謂“適用”，是指能夠根據信息管理的實際需求提供各種有用反饋信息。面對不斷變化的客觀實際，信息管理是否有效，關鍵在于是否有靈敏、準確的反饋。反饋貫穿于管理活動的全過程，其目的就是保證系統動態管理目標的有效實現。

從系統控制角度看，信息管理反饋實質上是系統再接收、處理和利用各種真實有效信息的過程。其直接目的是實施最優控制，達到最優目標。按照信息反饋原理來開展信息管理工作，必須做好以下幾個方面的工作：

第一，建立靈敏的信息接收機構。與傳統的信息管理活動相比，現代信息管理活動在信息工作方面有著根本的區別：首先，信息量急劇增長。這一方面是因為涉及的內外因素更為眾多復雜，另一方面是因為這些因素隨著時間的變化常常變化難測。其次，對這些信息的收集在質、量、時間上有著更高的要求。第三，信息對于實現組織目標的作用日益增強，能否及時、準確、充分地獲取與組織活動有關的信息，常常是導致成敗的關鍵。及時有效地收集和接收組織系統內外的信息，是開展反饋活動的前提，是有效應用反饋原理的基本要求，沒有及時準確地接收信息，反饋活動便無法有效進行。隨著實現組織目標對信息管理的收集和接收在質量和時間上都提出了更高的要求，組織要努力加強信息的接收活動，一方面建立高度靈敏的信息接收部門；另一方面通過加強人員培訓，提高接收設備先進性等手段，加強信息接收的科學性，為反饋活動的有效進行提供可靠保證。

第二，加強原始信息的分析和綜合。原始性的反饋信息，最多是某一方面情況及其原因的客觀說明以及建議等等。信息管理者只有對其做出科學的分析和綜合處理，如去偽存真、比較分析、分門別類等，才能找出和把握“計劃出入”和“行動偏差”及其成因，并提供可供決策參考所需的有價值的反饋信息。

第三，根據反饋信息對信息管理實施適時有效的控制。信息反饋原理的核心思想是要求負責管理決策的組織和人員，能夠根據反饋信息對受控對象開展適時的、有效的信息控制。在現代的信息管理活動中，若想使反饋有效，必須做到：及時發出反饋信息；給反饋人員以相應的權力和條件；讓全體人員理解反饋的意圖和必要性；確定有效的反饋方法、途徑、步驟等等。另外，信息管理系統本身也要具有一定的自我調節和自我適應能力。

（二）信息管理需要衡量管理效果、效率和效益之間的一致度——信息管理原理之十

信息管理的這一原理，又可以稱為“效果、效率和效益統一原理”。該原理要求與信息管理相關的所有思想和行為，都應以取得合理的管理效益為導向，同時兼顧管理的效果和效率。它所體現的基本管理理念是：信息管理的效果是達成信息管理目的的基礎和前提，信息管理的效率是實現信息管理目標的手段，信息管理效益才是衡量信息管理質量的最終尺度。

信息管理的效果、效率和效益統一原理要求：在開展信息管理活動中，人們必須要堅持價值思想和原則。所謂價值思想和原則，就是信息管理的各個環節或各項活動，都要以提高組織的效益為中心，合理、有效地使用組織的各種資源（其中包括人力資源、資金、技術、設備、時間等）來創造最大的經濟效益和社會效益。信息管理的價值思想和原則所強調的是“投入”和實際效用之間的正比關系，即價值＝效用/投入。也就是說，信息管理的價值大小是通過分析“投入”和“效用”之間的比例關系來衡量的。

在信息管理活動中，貫徹這一原理，信息管理者必須始終堅持有效管理的思想和方法。如果信息管理者的信息管理活動沒有什么效益方面的貢獻，或者效益方面的貢獻率低于組織的“投入”，那么這種信息管理就無疑是一種無效的、失職的管理活動。在現實的信息管理活動中，組織領導者的決策失誤、失實、失準，往往是造成組織信息管理效益缺失的主要原因。另外，信息管理方法、管理流程設計等方面的失誤，也會嚴重影響組織信息管理目標的實現。所以，任何社會組織的管理者或經營者必須清醒地認識到：無效益的信息管理將會成為組織成長和發展的沉重包袱！為此，組織的管理者和領導者，應該在科學決策、認真論證等方面多下工夫，絕對不可盲目行事。用盡可能少的綜合成本投入來獲取盡可能多的經濟效益和社會效益，是我們從事信息管理活動始終應當注意堅持的基本思想準則。數據、信息和知識是組織寶貴的資源，而對這些資源的管理投入（如存儲設備、加工設備、傳輸設備、人力、時間等）也是一筆不菲的開銷！如果信息管理沒有相應的效益貢獻，那么信息管理就會成為組織的沉重負擔。

總之，基于上述理論探討，我們可以把信息管理的基本原理通過下面的表格做一個總結。