阿里巴巴誠信遭遇滑鐵盧

此次欺詐事件發(fā)生在中國金牌供應(yīng)商身上，反映了海外用戶對(duì)阿里巴巴和金牌供應(yīng)商的信任。然而，阿里巴巴不僅沒能善待這份信任，反而雪上加霜，借由自己的平臺(tái)將中國的“騙子”形象遠(yuǎn)播四方。阿里巴巴的社會(huì)化責(zé)任正經(jīng)受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

商界征戰(zhàn)殺伐，歸根結(jié)蒂是人性的驅(qū)使。經(jīng)營企業(yè)就是做人，做人需要哲學(xué)，經(jīng)營企業(yè)亦不例外。一代傳奇人物李嘉誠總結(jié)一生的經(jīng)營智慧，告誡后人，他成功的三個(gè)要素之一就是誠信。李嘉誠生長于儒家文化尚未斷層的中國民國時(shí)代，儒家鼻祖孔子就曾說過：“人而無信，不知其可也。大車無輗，小車無軌，其何以行之哉?”是的，無論是一個(gè)人，還是一家公司，沒有誠信，是走不遠(yuǎn)的。

我們固然可以理解作為一家大型企業(yè)，阿里巴巴發(fā)生諸如內(nèi)鬼勾結(jié)外賊的丑聞實(shí)屬在所難免。然而，為自己找理由顯然不是阿里所應(yīng)為。因?yàn)椋⒗锇桶陀谥袊鐣?huì)的意義已非尋常企業(yè)可比，其社會(huì)化企業(yè)的身份使得阿里巴巴負(fù)有提振世風(fēng)、正本清源的使命。尤其在眼下這樣一個(gè)精神荒蕪、道德淪喪，到處充斥著壟斷、暴力、欺詐與爭(zhēng)奪的轉(zhuǎn)型期的中國社會(huì)，見慣了世界罕有的巨額公費(fèi)支出、致殘兒童行乞、物價(jià)房?jī)r(jià)瘋漲的中國人，如果說內(nèi)心還保有一份信任、希望與溫情的話，那便是對(duì)以馬云為首的那些出身民間、一路坎坷卻創(chuàng)造著神話并始終富有產(chǎn)業(yè)理想和社會(huì)理想的陽光企業(yè)家們。而當(dāng)人們的厚望被丑聞無情地?fù)羝茣r(shí)，憤怒、質(zhì)疑、討伐甚至謾罵一并襲向阿里巴巴也是正常。古語講：哀莫大于心死。阿里巴巴與馬云能否重拾人心，關(guān)鍵在于是否能夠以此為鑒，認(rèn)真對(duì)待。而在此次事件中，媒體應(yīng)該反思的是一味地口誅筆伐顯然不利于事件的解決和企業(yè)的成長，逞一時(shí)口舌之快很可能會(huì)斷送了當(dāng)代陶朱公的命運(yùn)。

誠信缺失，與機(jī)制無關(guān)

自今年2月21日，馬云自曝家丑以來，輿論的焦點(diǎn)主要集中在導(dǎo)致阿里誠信缺失的原由上。除了管理上存在漏洞之外，部分媒體認(rèn)為阿里巴巴(china.alibaba.com)誠信機(jī)制不完善也是重要原因。應(yīng)該說，后一種看法不客觀也不深刻。1999年成立的阿里巴巴，一直致力于誠信機(jī)制的建設(shè)。目前，阿里巴巴的誠信機(jī)制由誠信保障服務(wù)、信用搜索、投訴舉報(bào)、商家認(rèn)證、交易安全工具和誠信課堂六個(gè)部分組成。其中，商家認(rèn)證和交易安全工具是兩個(gè)重要關(guān)口：前者是賣家進(jìn)入阿里巴巴的第一道門，企業(yè)需要通過嚴(yán)格資質(zhì)認(rèn)證才能進(jìn)入阿里巴巴平臺(tái)，一年后還要進(jìn)行再審；交易安全工具則在交易的最后一個(gè)環(huán)節(jié)為買家把好了關(guān)，阿里巴巴推出了保障合同交易和支付寶擔(dān)保交易兩種方式。同時(shí)，為了照顧外國用戶的使用習(xí)慣，阿里也與老對(duì)手PayPal展開了合作。可以說，阿里的誠信機(jī)制已經(jīng)比較完善，為什么還會(huì)出現(xiàn)欺詐事件呢?哪幾個(gè)環(huán)節(jié)出了問題呢?

首先，問題出現(xiàn)在上述的商家認(rèn)證和支付兩個(gè)環(huán)節(jié)。毫無疑問，參與此次欺詐的銷售員工為了追求業(yè)績(jī)而故意放松了對(duì)賣家資質(zhì)的認(rèn)證與審核，阿里的大門一經(jīng)打開，騙子與正規(guī)企業(yè)便一道涌了進(jìn)來。支付則是行騙得以最終實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是最后一環(huán)。騙子公司鉆了國內(nèi)用戶與國外用戶支付習(xí)慣存在差異的空子。據(jù)悉，此次受騙買家的受騙金額從幾萬元到十幾萬元不等。本刊記者從阿里巴巴客服中心了解到，大陸對(duì)海外轉(zhuǎn)賬：每筆交易限額，普通即時(shí)到賬為2000元；已申請(qǐng)數(shù)字證書的即時(shí)到帳為20000元；支付寶擔(dān)保交易為100萬元。也就是說，如果使用支付寶擔(dān)保交易，上述受騙金額在限額范圍內(nèi)，而交易過程也會(huì)比較安全。然而，國外用戶的支付習(xí)慣與中國存在巨大差異，以美國為例，由于信用體系已經(jīng)相當(dāng)完善，美國人民習(xí)慣使用信用卡支付，僅在易貝平臺(tái)上購物時(shí)才會(huì)使用PayPal等第三方支付工具。涉及到全球交易，則習(xí)慣于使用西聯(lián)匯款。由于此次涉嫌欺詐的交易均為小額交易，因此海外用戶放松警惕、缺乏防范意識(shí)也是行騙得以成功的一個(gè)原因。

由此看出，阿里巴巴“欺詐門”事件歸根結(jié)蒂是人出了問題。

從大環(huán)境來看，阿里巴巴的“欺詐門”事件凸顯了阿里巴巴B2B業(yè)務(wù)的增長乏力，被馬云重金聘請(qǐng)于2006年年底入職的衛(wèi)哲急于交出漂亮的成績(jī)單而最終選擇了劍走偏鋒。B2B業(yè)務(wù)本身的特性決定了，當(dāng)國際信息流變得愈加透明時(shí)，國際B2B網(wǎng)站的價(jià)值會(huì)逐漸削弱。而2009、2010兩年，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)、人民幣升值、勞動(dòng)力成本上升及增值稅退稅減少等因素影響，阿里巴巴平臺(tái)上的出口業(yè)務(wù)銳減。同時(shí)，它也正遭受著來自其他B2B兄弟公司的夾擊，比如馬可波羅。以上三股合力壓在阿里巴巴的員工身上，公司從上到下都存在著焦慮感，這也是導(dǎo)致部分員工監(jiān)守自盜的原因。

社會(huì)化責(zé)任，惟阿里巴巴是瞻

阿里巴巴已不再是一個(gè)普通的企業(yè)，而是一個(gè)社會(huì)化企業(yè)。社會(huì)化企業(yè)意味著牽一發(fā)而動(dòng)全身，對(duì)社會(huì)各方面都有著極大的影響，看看以下的數(shù)字就知道了：阿里巴巴擁有來自全球240多個(gè)國家和地區(qū)的超過5600萬名注冊(cè)用戶。去年上半年，阿里巴巴在中國B2B市場(chǎng)占71.3％份額。此次欺詐事件發(fā)生在中國金牌供應(yīng)商身上，這也恰恰說明了海外用戶對(duì)阿里巴巴和金牌供應(yīng)商的信任。然而，阿里巴巴不僅沒能善待這份信任，反而雪上加霜，借由自己的平臺(tái)將中國的“騙子”形象遠(yuǎn)播四方。阿里巴巴的社會(huì)化責(zé)任正經(jīng)受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

中國電子商務(wù)中心的張周平對(duì)本刊記者說：“對(duì)于阿里巴巴來說，解決這一問題的方法是要加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育、嚴(yán)格監(jiān)管并賞罰分明”。正所謂，沒有內(nèi)鬼，哪來的外賊。只有阿里巴巴自身固若金湯，任憑外界的騙子騙術(shù)再高明，也斷無可乘之機(jī)。

除了加強(qiáng)內(nèi)部管理，阿里巴巴還需要對(duì)B2B業(yè)務(wù)進(jìn)行新的開拓。只有找到B2B業(yè)務(wù)真正的藍(lán)海，才能從根本上緩解銷售人員的壓力。支付寶媒介經(jīng)理王子凌對(duì)本刊記者表示，阿里巴巴正在打通B2B與淘寶的管道。目前，無名良品就是一個(gè)有益的嘗試。美國光速創(chuàng)投總經(jīng)理宓群對(duì)本刊記者說，內(nèi)貿(mào)將是B2B業(yè)務(wù)的長期主流。這也順應(yīng)了國家以內(nèi)需拉動(dòng)GDP的政策導(dǎo)向。因此，接下來，阿里巴巴應(yīng)該著力的是1688.com。而隨著出口的升溫，支付寶應(yīng)該繼續(xù)征戰(zhàn)國際支付市場(chǎng)。

目前，在門戶網(wǎng)站，阿里巴巴“欺詐門”事件已與致殘兒童行乞、兩會(huì)召開等重大社會(huì)新聞相提并論。因此，無論是馬云還是阿里內(nèi)部員工，應(yīng)該重視的不僅僅是誠信問題給公司的業(yè)績(jī)帶來的影響，更加應(yīng)該借此看到自己作為一家社會(huì)化企業(yè)，對(duì)社會(huì)的誠信建設(shè)與維護(hù)具有不可推卸的責(zé)任。此次事件是對(duì)阿里巴巴的一種鞭策，相信阿里巴巴和馬云定能以此為鑒，發(fā)揮她作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體和文化實(shí)體對(duì)社會(huì)的雙重作用。