定標比超在圖書館的應用分析

[摘要] 結合定標比超在圖書館中的應用意義，充分論證其在圖書館應用的可行性。在具體分析上世紀90年代至今定標比超在圖書館行業內已進行的實際案例的基礎上，結合定標比超自身的分類，總結出其在圖書館實施的總體流程，并明確指出定標比超在圖書館的應用特征以及應注意的問題。

[關鍵詞] 定標比超 圖書館 案例分析

隨著科學技術的發展和社會教育模式的不斷更新，圖書館作為社會大眾獲取知識的主要來源之一，即將被推上一個新的高度并被賦予更重要的歷史使命。圖書館將朝著具有多種教育功能以至作為公眾接受終身教育的重要場所，成為社會教育的有益補充。因此如何能夠在現今形勢下取得同領域中的優勢地位顯得尤為重要。如何在競爭中學習，借鑒他人的優點并加以創新，以彌補自身在相關方面的不足，將成為大多圖書館在今后發展中所不可回避的重要問題。

定標比超方法是一種強調持續調查研究和過程學習的經營管理實踐活動，其目的在于努力確保組織在發現、分析、采納、執行等一系列連續行為中，能夠盡可能貼近最終目標的競爭情報工具。

上個世紀90年代初定標比超被引入圖書館界，經過10余年的發展應用，已日趨成為圖書館管理的重要工具。2006年8月在韓國首爾召開的世界圖書館與信息大會暨第72屆國際圖聯大會上，針對定標比超在圖書館的應用首次展開了大范圍的討論。

本文針對定標比超在國內外圖書館的應用實例進行調查分析，旨在論述定標比超在圖書館的發展及未來走向，希望通過對已有定標比超實踐活動的分析得出定標比超在圖書館應用的特有模式，為今后各圖書館開展定標比超實踐提供借鑒。

1 定標比超在圖書館的研究現狀

迄今為止，國內外圖書館學界圍繞定標比超在圖書館中應用這一課題的研究成果較為豐碩。形成了較為一致的觀點：定標比超方法在圖書館中的應用，將有效地推進圖書館管理進入一個嶄新的層面，并最終有利于圖書館在行業競爭以及自身創新方面有更長遠的進步。陳莉、楊穎（2008）[1]的研究成果表明定標比超為圖書館提供了優秀的管理方法和管理工具，并且為圖書館提供了不斷改進的思路，是發現新目標以及尋求如何實現這一目標的手段和工具。孫瓊（2007）[2]認為定標比超是一種強大的管理工具，它的應用不僅能夠成為圖書館變革的前奏，更可為其提供世界一流競爭力的力量和源泉。王彩杰、葉素萍等（2008）[3]亦認為運用定標比超將有助于提升圖書館管理決策的科學性，從而促使傳統圖書館向現代化圖書館轉變。但早些年間一些聲音也認為定標比超并不適用于圖書館以及信息機構。Brockman（1992）認為定標比超只是一種時下流行的管理方法，不宜在圖書館長遠建設中使用。St.Clair（1997）則分析了在圖書館實行定標比超的障礙，包括管理技術的限制、承諾要求的層次、長時間的進展過程以及專業素質的要求。

2 定標比超的基本概念及其在圖書館中的應用發展

2.1 定標比超的基本概念

定標比超來源自英文Benchmarking，又被稱為定標比超管理、基準調查、定標比超超越等，是20世紀70年代末興起的一種新型管理方法，與企業流程再造、戰略聯盟并稱為20世紀90年代三大管理方法，被西方國家認為是改善企業經營績效、提高全球競爭力最有用的管理工具之一[2]。具體來講，定標比超是指特定組織在不斷尋找和研究一流組織的表現實踐中，以一流組織中最先進的基準目標與本組織進行比較、分析、判斷，并將一些最優化的定標比超目標不斷地應用于本組織的改進實踐當中，從而學習，趕超一流組織，創造優秀組織績效，并進入良性循環的過程。

2.2 定標比超在圖書館中的發展

定標比超概念最早是由美國施樂公司在1979年提出的，起先應用于工商領域，后因在工商領域的成功應用而被逐漸引入圖書館界。在大英圖書館支持的一項研究中發現，圖書館和信息部門運用這種技術的興趣正在持續增長。在IFLA（國際圖書館協會聯合會）1997年年度大會中已經出現了“管理和營銷”的專題，并在此次大會上首次引入了市場競爭概念。此后，2006年8月在韓國首爾召開的第72屆國際圖聯大會上，由Maria Seissl公開介紹了關于奧地利大學圖書館實行定標比超的做法，Roswitha Poll綜合介紹了一些圖書館試圖在某些共同的指標基礎上找到各國圖書館都能共同接受的用于定標比超的指標。圖書館界對定標比超的嘗試并非偶然，而是圖書館界為尋求業內管理創新而邁出的具有實踐意義的一步[3]。盡管如此，我國內地圖書館界尚未有完全意義上的利用定標比超進行圖書館管理建設的相關實踐，但筆者相信，隨著定標比超理論研究及實踐探索的深入，定標比超在我國內地圖書館管理中得到正式應用是指日可待的。

3 定標比超在圖書館的應用

3.1 定標比超在圖書館應用的可能性

盡管圖書館是帶有政府性的非營利機構，但仍不可避免地面臨來自行業內外的競爭壓力，用戶資源的有限和依靠政府財政供給的經濟束縛給圖書館帶來強大的生存與發展危機。定標比超作為企業競爭情報的有效工具被引入圖書館界，也正是鑒于此種需求。而圖書館行業內服務層次、質量的差異以及各圖書館希望提升自身競爭力以獲得更多資源和生存空間的愿景構成了定標比超在圖書館應用的必然條件。圖書館引進定標比超的績效評估方法，其好處有：①優化圖書館的服務架構；②增進圖書館的服務績效；③獲取與增進管理高層對圖書館的支持；④協助達成圖書館整體的策略目標；⑤證明圖書館的價值；⑥建立圖書館相互間的專業關系。而究其對圖書館應用的意義則在于：①有助于圖書館在短期內達成預定目標；②有助于圖書館實現以人為本的服務宗旨；③有助于圖書館不斷修正自身目標，全面提高工作效率；④有助于圖書館館員隊伍的培養；⑤有助于傳統圖書館向知識型圖書館的轉型。

3.2 定標比超在圖書館應用的經典案例

定標比超最早于1995年首次成功應用于英國學術圖書館，Kinnell和Garrod（1995）調查得出在英國學術圖書館中使用定標比超的圖書館數量大約占總數的7%。經過10多年的理論發展與應用嘗試，定標比超在圖書館管理方面已經取得了一定的成就[4]。

3.2.1 弗吉尼亞大學圖書館“圖書歸架”流程定標比超案例 美國弗吉尼亞大學圖書館于1998-2000年期間首次開展了定標比超。1998年春天，該館開展了針對服務質量的讀者調查，結果表明圖書館的“圖書歸架”流程需要得到改進。弗吉尼亞大學圖書館館員分析問題產生的原因：①出于讀者自身原因，即讀者在借書之前沒有查詢圖書館的聯機目錄或沒有仔細查看圖書是否在架的注釋；②更重要的原因是由于圖書歸架的時間過長，導致一些圖書盡管顯示在館但因種種原因滯留他地而無法在指定位置查找到。為改善此狀況，提高圖書的借閱率，弗吉尼亞大學圖書館決定對“圖書歸架”流程進行定標比超，以進一步提高圖書館的服務質量。其目標是盡量縮短圖書歸架的時間并提高準確率[5]。

圖1是弗吉尼亞大學圖書館實行圖書歸架定標比超的流程圖[6]。該館在明確定標比超所要達成的目標后，成立了一個由管理信息服務部、流通部、采編部和其他幾個大的分館管理人員組成的7人定標比超小組。該小組成員的首期任務是建立此次定標比超項目流程，并開展為期較短的實驗性項目以作為定標比超在該館應用的可行性分析。在確定定標比超對于“圖書歸架”流程整改可行性后，定標比超小組分別從館內、館外進行初期數據統計，以確定定標比超的對象。在收集內部數據時，為了全面清楚地了解本館已有流程，從而更加有效地考察和比較其他相似機構的流程，定標比超小組繪制了11個分館的排架流程圖，同時又通過問卷進行調查分析，確定了一些排架流程中的促進因素，如培訓，工作人員的人數、水平和工資，新書流程，揀書流程、分揀區設置等。定標比超小組成員認為，對這些促進因素的成功把握及測量，將有助于在比超過程中發現實質性的問題。與此同時進行的館外尋找最佳實踐則是確定那些在排架方面具有最佳實踐能力的機構。在挑選最佳實踐過程中，定標比超小組成員經過嚴格篩選，從有意向合作的圖書館中挑選了其中兩家作為研究和考察對象。最佳實踐歸架流程時間4-5小時，準確率94%。在確定了定標比超對象后，定標比超小組已經有充分的信息和數據來與最佳實踐圖書館進行比較。在比較學習后，根據該館自身情況設計出一種新的歸架流程，該流程是基于自身理念和傳統并合理應用他館積極因素的最優設計，最后交與圖書館領導層決定是否實施。

弗吉尼亞大學圖書館此次定標比超的實施，使得該館歸架時間縮短到4-8小時，同時也大大提高了排架的準確率。但該館又考慮到在一些規模較小的分館中，由于到館人數與圖書流通量小，以往流程可以滿足排架的速度和準確率，因此不必更改。

3.2.2臺灣“國立”清華大學圖書館綜合定標比超案例 臺灣“國立”清華大學圖書館于2009年開展定標比超活動，其主要目的是通過定標比超活動對該館基礎設施的建設和服務理念進行創新，以提供給該校師生更滿意的資源利用服務并有效支援該校師生研究教學的需求。

圖2是該館定標比超實施的范圍圖，其從館舍基礎設施建設和圖書館內部管理兩大方面同時進行了定標比超活動。

國立清華大學圖書館定標比超區別于國外圖書館定標比超流程，其帶有較濃的參觀學習色彩。該館預先設定了4所知名大學圖書館為參觀學習對象，然后分別對這4所大學圖書館進行參觀訪問，在參觀訪問中，針對該館定標比超范圍中的項目進行具體的探求與對比分析，并找出他館較好的做法，以備今后改進。例如在參觀訪問新加坡國立大學（以下簡稱“國大”）圖書館時，參觀訪問人員通過與其領導層的談話溝通，初步了解了國大圖書館RFID建制的方式以及其總分館之間服務的聯系方式。參觀訪問人員認為國大圖書館與本校圖書館在總分館上結構類似，但國大圖書館在權責隸屬上更加明晰，由總館肩負行政、技術服務等后勤支援工作，分館則專責于讀者信息服務，在行政上有從屬階層關系，但又各自獨立運作，讓分館有更多發展空間，而讀者也不受館舍分散的影響，可透過館際間的巡回車享受代借代還服務。

通過此次定標比超，國立清華大學圖書館提出了4點未來發展方向：①講求專業分工，人盡其才；②空間規劃具有彈性，務求有效利用；③讀者優先原則；④圖書館應定位于一個不斷長期發展的過程。

4 圖書館定標比超方法和步驟分析

4.1 定標比超在圖書館應用的特征

4.1.1 定標比超與參觀學習的區別 在我國圖書館界一直有參觀學習的慣例，很多人容易把定標比超與參觀學習相混淆。從表1分析可知，定標比超是一個具有明確目的性的活動，一切從目的出發，緊密聯系本館實際，具有很強的針對性。而參觀學習是一個被動的過程，其參觀學習對象往往具有一般性，且其結果是出于參觀學習人員偶然發生的個人體悟，不具有針對性，參觀學習的結果往往無法針對本館極欠缺的問題展開思考而多是出于該員工自身工作問題的研究探索。

4.1.2 定標比超是長期提高的過程 定標比超在圖書館中的應用是一個長期的、不斷自我提升的過程，區別于定標比超在企業中的應用。這是由于圖書館自身行業內競爭作用不顯著，從而導致個別圖書館在實行定標比超的過程中，不能積極地面對已有問題并通過對最佳實踐館的學習以改善自身問題。因此，若想在圖書館中成功應用定標比超，則必須針對自身問題，選擇能力所及范圍內的最佳實踐館進行有目的、有組織、有計劃的持續性學習，切勿由于物質以及精神上的懈怠而影響了定標比超的持續進行。

4.2 定標比超在圖書館實行的步驟分析

結合定標比超類型和目前定標比超在圖書館已有應用實例進行分析可知，定標比超在圖書館應用大致圍繞著產品定標比超、過程定標比超、管理定標比超三種主要類型進行。根據對象的不同，又分別采取內部定標比超和競爭定標比超兩種主要模式進行。圖4是定標比超在圖書館應用的總流程，根據此流程圖，筆者將具體進行說明。

4.2.1 確定定標比超目標 定標比超不是盲目地學習，其必須基于明確的目標，從而使圖書館的定標比超能夠有的放矢。確定學習主題要首先從圖書館內部著手，全面審視本館工作的各個方面，分析本館的優勢和弱勢，明確哪個流程或環節有提升空間，然后根據輕重緩急對需要改進的領域排定優先次序，從而決定在哪個領域進行定標比超管理。只有弄清了這些問題，才能有針對性地學習和借鑒。

4.2.2 構建定標比超小組 定標比超是一項持續的系統工程，必須根據定標比超的主題，選擇相關領域的專家構建一個執行力強的定標比超小組[7]。①一把手負責制。圖書館的館長必須積極領導并切實支持整個定標比超流程，圖書館的高層需要持續關注定標比超管理活動，并使之成為日常管理的一部分，而不是“一陣風”。實施定標比超是組織變革，涉及到圖書館的各個部門，并且會涉及到一些利益問題，這些如果處理不好，會影響定標比超的效果甚至使其難以執行下去。如果實行一把手負責制，就可以樹立定標比超的權威性，保證定標比超的順利實施。②項目負責人協調、組織定標比超小組。項目負責人處理定標比超實施中的具體事務，協調各個部門支持定標比超的執行，組織工作團隊人員工作，并要隨時跟蹤定標比超的進度。因此該負責人要有很強的協調能力和組織能力。③小組成員須是各個領域的專家，這些專家的專業要構成合理的專業結構。每個成員不必是全方位的專家，只要在自己所熟悉的領域能夠解決本專業的問題即可，但是這些專家所具有的專業必須要構建出合理的結構，可以處理圖書館各個部門的問題。

4.2.3 選擇定標比超學習對象 即尋找適合學習與趕超的對象。定標比超對象的選擇，對于圖書館實施定標比超有重要意義，應根據圖書館自身規模、類型、組織發展階段、館藏條件、館員素質水平以及財政情況等因素靈活確定。

4.2.4 搜集定標比超對象信息 定標比超團隊進行數據和信息的收集，必須選擇明確的信息搜集方法，負責搜集信息的人員必須對這些方法很熟悉。數據收集的方法一般有兩種：①對公開發表的各種文獻資料進行研究，包括書籍、報刊、技術報告、專題報道等，如關于該圖書館的介紹、報道、宣傳資料等，這些資料都比較容易取得；②進行原始的實證研究，包括調查訪談、現場參觀與考察、會議討論等，這些一般都需要去定標比超對象所在地實地考察。數據收集一般都要綜合運用以上兩種方法，在收集信息的時候還應注意收集定性和定量兩方面的數據，當然也包括對組織自身信息的進一步挖掘。

4.2.5 分析調查結果 這是定標比超管理過程中一個關鍵階段，只有將大量的數據資料重新組織成彼此相互連貫、有用的信息，才可以指導將來的決策。首先要分析調查結果，確認最佳實踐。對以上階段調查獲得的結果進行分析，并制作成相應的圖表以便對照評價。通過分析調查結果，可以進一步明確本館在選定領域的實踐與績效狀況，確切地知道哪些方面需要改進；另一方面，對照定標比超對象的最佳實踐并尋找差距及其產生的原因，識別影響該領域績效的關鍵的成功因素，可以讓我們明確要追趕的目標，尤其是明確可以從中學到什么。其次溝通調查結果。經過以上調查和分析，將調查和差距分析結果與定標比超對象進行交流，可以獲得其進一步的指導和支持，以便明確改進的方向，確認現實的改進機會。

4.2.6實施定標比超 實施階段通常是定標比超過程中最困難的一部分，在實施過程中有步驟地開展持續不斷的系統化學習，是實施定標比超的關鍵所在。在這個階段，由于定標比超往往涉及到業務流程的重組，要求改變一些人的行為方式，甚至涉及到個人的利益，因此，領導者要充分調動各部門館員積極參與，加速變革的過程，同時使變革制度化：①要制定行動計劃。定標比超團隊將前期研究的成果形成可行性計劃，向上級匯報，同時向全體館員公開，使全館上下了解定標比超的目標，同時征求館員的意見，并根據館員反饋意見進行修改。②要制定行動方案。該行動方案應該結合本館的實際情況，在以前分析研究的基礎上，設定本館定標比超的目標(包括中長期目標，也包括短期目標) ，具體描述定標比超的戰略步驟，設定相應的測評體系。③要執行方案。動員全館的職工，調動職工的熱情，全面實施定標比超方案。

4.2.7 評價定標比超結果 確認實施過程嚴格按照定標比超計劃的要求進行，將實施結果與當初確定的項目目標比較，評價實施過程的有效性和實施結果的實現度。最后進行總結和提高。回顧定標比超實施的進程和業績，及時總結經驗和教訓，并對新的情況、新的發現進行進一步的分析。整理實施過程和結果的相關文件和數據，形成定標比超項目實施總結報告，經過以上步驟完成定標比超的一次循環。然后，重新審視本館需求和需要改進的新領域，并進入新的定標比超程序。

4.3在圖書館應用定標比超中應注意的問題

定標比超在圖書館的應用不同于一般定標比超在企業中的應用，對一些問題上的忽視，將在很大程度上影響到定標比超的實施，并可能直接導致定標比超的失敗。

#61548;重視信息管理。信息管理在定標比超中起著基礎性的作用。首先， 信息的科學管理與系統管理有助于及時而準確地獲得本館的各種數據；其次， 定標比超館的選擇需要依據所收集的優秀同行的詳細信息， 這樣才能找準比超對象并進行科學的對比分析， 找到本館真正需要解決的問題。

#61548;模仿與創新并舉。隨著外界形勢的變化， 圖書館在實施定標比超的時候可能會暴露出一系列的問題，有些圖書館沒有分析清楚自己需要優化的關鍵點， 有的提出的方案不具有可操作性，甚至有些不切實際等。這些圖書館忘記了定標比超方法的根本點就是模仿與創新并舉的循環往復過程。松下幸之助說:“只有努力創新的商店或制造公司， 才會有前途。墨守成規或一味模仿他人， 到最后一定失敗”。模仿只是一種手段， 而創新才是獲得長期競爭優勢最根本的途徑。

#61548;員工是最終實踐者。定標比超方法的最終實踐者是組織的員工， 因此實施定標比超的圖書館要讓員工認識到實施定標比超的必要性和重要性， 認識到持續學習最佳實踐的重要性， 認識到不實施定標比超未來會發生的一些問題。只有讓員工充分理解和認同定標比超方法，定標比超在實施過程中才會更好地發揮作用。

#61548;實施偏差。定標比超在實施過程中也會由于各種原因而產生偏差。有的館在處理信息時不太重視， 很容易產生比較錯誤而難以進行合理的比較; 有的館員有抵觸情緒， 往往不愿意與新政策合作; 定標比超是一個持續過程而不是一次性工程， 不能認為別人的東西就一定是好的而照搬照抄。定標比超是一種長遠管理， 應該成為日常的管理活動。

#61548;費用問題。定標比超無疑需要投入一定的費用， 比如差旅費、研討費、咨詢費等， 在上述范例中筆者并未提及費用問題，但是在實際應用中則需要注重費用的準備，往往費用問題最終會影響到定標比超項目的成敗。

5 小結

定標比超作為企業管理中的一種有效工具，同樣也能成為圖書館管理中的有效工具。定標比超在圖書館實際工作中的運用將使得一些理論問題較容易應用于實踐。尤其是在我國圖書館界面臨傳統型圖書館向學習型圖書館轉變的今天，定標比超更能突顯出其獨特魅力。因此，筆者建議各圖書館在進行改革的過程中應本著實事求是的原則，根據各館的切身情況，選擇適合自己的標桿組織，不盲目、有計劃地進行改進。

參考文獻：

[1] 陳莉，楊穎.基于標桿管理的圖書館管理.科技情報開發與經濟，2008（7）：62-63.

[2] 孫瓊.試論標桿管理在圖書館的應用.圖書館科學研究，2006（2）：9-12.

[3] 王彩杰，葉素萍，廉立軍.定標比超分析法在高校圖書館中的應用研究.新世紀圖書館，2008（5）：93-95.

[4] 羅琳.定標比超在高校圖書館中的應用.晉圖學刊，2008（6）：18-20.

[5] 孫瓊，謝冬根.淺談標桿管理在圖書館的應用.圖書館論叢，2006（3）：20-22.

[6] 龔德昱，邱曉琳.定標比超：圖書館管理的有效工具——對弗吉尼亞大學圖書館的案例研究.圖書館建設，2008（9）：75-78.

[7] 蔡發翔，阮陽.如何應對斷裂性的快速變個：從新加坡南洋理工大學圖書館的做法談起.圖書情報知識，2007（5）：87-90.

［作者簡介］苑 鈺，女，1987年生，碩士研究生，發表論文1篇。