快遞業開打服務戰

春節是每年消費井噴的時節，面對這塊誘人的大蛋糕，很多電子商務企業只能望洋興嘆。

不久前，有數據顯示，春節7天里，國內消費者商場零售及餐飲開支較上年同期飆升19％，至4050億人民幣；而據北京商業信息咨詢中心對126家重點流通樣本企業及3164個店鋪的監測。節日7天實現銷售額33.9億元，同比增長15％，日均銷售4.8億元。

如此盛宴，春節期間多數網商卻偏偏與之失之交臂，網友稱很不給力。消費者有時間去網購了，快遞卻掉鏈子，很多商家都打出了春節歇業的牌子，發貨也要等到2月9日之后。

幾天之后的“情人節”，很多網商以為能多賺一點，沒想到很多人最后都退了單。一位專營巧克力的淘寶店主對記者抱怨說，由于節后快遞到崗率低，人手嚴重不足，態度也不是十分友好，導致快遞慢跑，一些顧客的禮物根本無法在“情人節”當天按時到貨，紛紛要求全額退款。

據記者了解，春節期間，除了卓越亞馬遜和凡客推出部分地區全年無休的計劃外，淘寶商城幾乎所有的商家都在春節前停止發貨。京東商城則在部分區域停止收取訂單及發貨。

事實上，這些年網購發展迅猛，快遞服務跟不上成為其中最大的短板。中投顧問的最新報告顯示：我國網購市場的年均增長率超過100％，2010年網購企業面向全國的快遞包裹發貨總數達1.33億個，而快遞業務年產值達到600億元，增幅只有20％左右，永遠趕不上急速擴張的網購潮流。

“便宜病”下的弱勢生存

“看哪個行業能賺錢，大家就一哄而上。可是又不認真干活。只想走捷徑。便宜正像癌癥一樣破壞著中國快遞市場。”

這句話出自一個日籍人士林先生之口。事情緣起于朋友給他快遞一本要急用的書，費用由他來付。

書發出后，快遞公司告訴朋友，發出的當天可到。可是直到第二天中午快遞公司才打電話說到他家門口了，林先生當時不在家，和快遞約了晚上七點送到。七點鐘。他按時回家，可是快遞員并沒有出現。林先生打了多個電話，才與公司協商，第二天早上保證送到。

幾番周折后，第二天早上八點，林先生收到了上面寫有“晚上投遞”的包裹，這時他已經用不著這本書了，于是告訴快遞員說：我不要東西了，你可以把它扔掉，但別來找我要快遞費。

最后這件事情以快遞員報警而告終。事后，送書的朋友感到很奇怪，因為這家快遞公司還是國內比較有名可靠的一家，同時朋友告訴林先生。中國快遞員很辛苦，每天要送一大堆貨，卻賺不了多少錢，所以會有這樣的問題。

當然，最讓林先生驚訝的是，朋友似乎并不吃驚于快遞公司的不守信用。這讓他開始思考中國盼快遞業和日本的不同。仔細琢磨下，他發現快遞公司和他聯系時，從來都沒提起過公司名字，而快遞訂單上的名字和朋友所說的似乎并不是一家。幾番電話調查后。他發現，這家快遞公司居然打著那家知名快遞公司的牌子攬活，實際是假冒的。

這次不愉快的經歷使他感受到中國快遞業的混亂狀況。最大的感受是，在中國，有些快遞很便宜，但靠不住，市場太亂了。

中國快遞咨詢網首席顧問徐勇表示。從快遞企業成本來講，已經出現微利，有的已經產生倒掛。這有兩個因素，一是快遞業內部的惡性競爭，二是網商打壓快遞價格。

一位行業人士表示，與國外快遞公司不同，受政策和歷史傳統影響，我國快遞公司的大部分訂單源自電子商務，這使得快遞行業的生存不得不依托電子商務。為了爭奪訂單，企業往往只有走“價格戰”一條道路。

長期以來，中國民營快遞一直停留在靠價格戰搶奪市場份額的低級競爭階段。幾年前，北京的同城快遞起價還是十元左右，由于快遞企業為搶奪市場，一度將起價降至5元，甚至3元，DDS甚至打出上海同城快遞2.8元的超低價。到2010年，價格戰終于難以維系，于是，北京快遞業不得不集體提價，同城快遞從5元回歸到6元。

盡管如此，快遞業仍然沒能抵御住網購業務激增的沖擊。先是DDS因如入不敷出倒閉，之后是去年11月11日的淘寶人促銷，一天就產生了1000多萬件快遞量，讓快遞企業招架小住。

“為了爭取電子商務頂單，在運輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢而動，采取低價和破壞同行生意等不正當競爭方式，嚴重影響了電子商務快遞業的市場秩序。”該人士分析。與此同時，為了追隨電子商務向二三線城市和邊遠地區快速擴張的態勢，快遞公司大規模“圈地”，導致各區域服務和管理參差不齊。

據記者了解，在電子商務興起之前，民營快遞的發展速度并不快。2005年起，隨著電子商務的迅猛發展，其對快遞業的正面影響開始顯現。當年，圓通速遞和淘定簽約，成為其售價推薦的物流企業。之后網購迅速成為圓通的主要業務來源，最高峰時，圓通業務的70％都來自淘寶。隨著越來越多快遞公司的加入，部分網商利用貨源優勢，在網上報快遞價格，支付給快遞企業的和網上有差價，賺取快遞費。加上快遞行業內部惡性競爭，為獲取貨源，只得被動接受。

最初，網上購物只是一種消費方式。當它被越來越多的人演變為生活方式時，仍如同十年前那樣，重復著同質化、高強度、低成本、低回報的快遞業，越發無法適應電子商務的發展趨勢。由此順理成章引發的亂局，讓電子商務企業、快遞業、賣家、買家這些鏈條上的每一方勢力都感到不安。

服務戰拉開帷幕

周先生1月26日要快遞東西給朋友，找快遞時才發現即使是同城快遞可選擇的也只有EMS和順豐快遞。兩廂權衡，他選擇了順豐。

周先生的東西重量近10公斤，從郊區快遞到城區，同樣的重量，EMS收費為37元，順豐42元。在他看來，順豐貴是貴有所值，既快又可靠，丟件比較少，也很人性化，整個物流過程都可以查詢，收貨方簽收了以后會有短信通知。告訴你的哪個快遞號，在什么時間，由誰簽收。

數據顯示：北京順豐1月份的業務量較2010年12月份增長了50％。它也是少有的幾家沒有出現大范圍爆倉的物流公司之一，根本原因在于“快”。從供應鏈管理的角度來看，最理想的物流效率就是“零庫存”，而實現零庫存的最好辦法就是“讓物件自始至終保持快速流通的狀態”。

順豐的快遞員來收件時，整理完包裹后，他們沒有立刻離開，而是拿出兩張條形碼，分別貼到運單上，最后用一臺類似“大哥人”的掃描儀掃一下才離開。以上流程只是順豐“實效管理系統”的起始。這套2010年研發試用的“實效管理系統”包括了對快件跟蹤、時效預警、路由規劃等全部環節的監控。在這套系統里，快件始終處于流動狀態，每個環節都能跟蹤監測，實時調整，這樣順豐不僅不爆倉，還能做到、快人一步”。

中國快遞咨詢網就爆倉的深層原因做了一次調查，結果排在前兩位的原因是：多年來的低價造成了快遞企業資本積累不足，這個比重占到52％；而網購快件量激增，超出了快遞公司的能力僅占28.3％。

業內認識認為，多年的低價圈地造成了快遞企業普遍資本積累不足。截止目前為止，除了兩大快遞巨頭——EMS，順豐是自營模式之外。中通、中通、圓通、韻達等多數民營企業都采取了低價圈地——特許加盟模式。

徐勇認為，在加盟經營的模式下，每個加盟網店都是獨立法人，總部對他們的約束力并不強，這種模式還造成多數民營快遞企業的服務模式單一、服務能力不足，幾次出現爆倉，除了網商促銷力度大以外，也是特許加盟模式民營快遞種種弊端的集中爆發，并且一年比一年嚴重。而要突破這個發展瓶頸，他認為主要的出路還在于轉變發展方式，向“自營、加盟、代理”轉型，形成一種是以一營為主，加盟和代理為輔的終極結構。

幾年前，順豐果斷地舍棄了一部分市場，另辟蹊徑，寂寞地堅持自營，同時咬牙提供高價優質服務，漸漸地在業內打出名氣，也在堅持中積累了充裕的資本用于擴大再生產，幾年下來，就在快遞業建立了快速安全的品牌認知。雖然這幾年來，順豐的發展速度比不上加盟，損失了一部分市場，但是這種穩健的發展方式卻有效建立了自己的高端品牌形象。在別的企業打價格戰，整個行業成本上漲的時候，順豐仍然能夠保持穩定的增長和良好的服務。2010年，順豐參股成立了順風航空，標志著民營快遞企業正式進軍航空領域，而國外快遞行業發展經驗證明。航空運輸是提高快遞企業競爭力的重要途徑。

在記者采訪中，圓通的一位工作人員表示，雖然中國的快遞業存在著體制不完善、服務不到位等種種問題，現實情況是：大部分民營快遞公司還受制于實力，在低價競爭中長期處于微利生存，使他們無暇顧及員工培訓，管理流程優化和售后服務提高等短板，而這一群體，恰恰是國內快遞市場的主力軍。

記者了解，由于中國的相關法律，國內快遞還未完全對UPS等四大外資快遞公司開放，國內的快遞主力仍是數以萬計的中小快遞公司。即使是消費者相對認同的申通、圓通等，也存在著裝備不足、業務素質和盈利模式等的不足，2008年的金融危機，就使一批民營快遞倒閉，在沒有過硬的盈利模式和固定客戶的背景下，微利時代的低價惡性競爭，經濟形贄的風吹草動，甚至油價上漲、過路費上調，都有可能讓部分中小快遞公司倒閉。

于是，通過漲價來調節新增訂單的流向成為部分快遞企業的應對方案。“為了保證中通速遞網絡健康有序地運行，確保能為每一位客戶提供更加優質的速遞服務，順應速遞市場發展的需求，從2011年1月10日起，中通速遞將對快件服務收費標準在原有基礎上進行適當調整。”根據中通速遞最新《告客戶》中，該公司近幾對非貨樣快件在原有基礎上每票上調了0.50-1.50元；貨樣快件在原有基礎上每公斤上調了1.00-2.00元。有消息顯示，圓通快遞等其他大型快遞公司，最近也在討論網絡內部的價格上調。

據記者了解，這是繼去年順豐、申通、圓通、中通、匯通、韻達等民營快遞集體漲價之后的第二波價格調整。之前，除了申通外，其余4家漲幅為每個快件增加1.5-2元左右，而順豐的同城快遞，城區為12元，郊區則為15元，跨區域仍保持20元的價格不變。

在中國物流行業協會常務副會長李文學看來，目前快遞行業還處于低端競爭階段，缺乏長遠規劃。而我國雖然現在處于快遞服務需求的上升期，但當市場區域飽和時，必然會由產品的競爭轉變為服務的競爭。如果快遞業不趕緊提高服務質量，讓出低價競爭的怪圈，產業發展存在難以維系的風險。

競爭的萌芽已悄悄出現。春節前后，很多淘寶商家已經將物流快遞轉向順豐和宅急送，而且會考慮繼續合作。尤其是珠寶首飾，手機、電器等貴雨物品的商家，很多只選擇和EMS、DHL、順豐等人牌快遞公司合作。有商家表示，隨著行業競爭越來越激烈，網購的目標客戶也越來越細化，一些細分行業的快遞公司開始受歡迎。據記者了解，目前廣州家快遞公司只發50公斤以下的單子，這種細分服務使得目標客戶群體更加有針對性，也更穩定。

記者獲悉，宅急送于日前完成了2011年網絡建設規劃。“規劃內容包括：重點加強對百強縣和地級城市網絡建設，將合作網絡轉成自營網絡，省會城市，直轄市以及深圳，東莞等城市以網絡合格化布局建設為主；合作網絡建設將從增加網絡數量向提高網絡質量轉變，由派送型合作網絡向市場拓展型剛絡轉變，適時發展加盟商。”宅急送內部人士透露，在重點發展長三角，珠三角及環渤海網絡的基礎上，突出浙江，湖南、福建、安徽等省份的重點城市。2011年，該公司計劃在全國建設313個網點，其中自營網點273個，合作網點40個。韻達也正在籌備陜西西安公司從2011年2月10日起由總部直營的事宜。而中通速遞華北綜合物流基地于日前落戶天津，現以開工建設，今年便可投入運行。

一場快遞業的服務戰徐徐拉開帷幕。