100例藥事糾紛的分析和對策

孫遠南

(浙江省蕭山醫院藥劑科，浙江 杭州 311202)

100例藥事糾紛的分析和對策

孫遠南

(浙江省蕭山醫院藥劑科，浙江 杭州 311202)

目的分析藥事糾紛的成因，尋找防范對策。方法對醫院5年來發生的100例藥事糾紛進行回顧性分析。結果藥品質量糾紛29例(29.00%)，藥品價格糾紛26例(26.00%)，退藥糾紛20例(20.00%)。結論在醫生、藥師和護士共同配合下，可控制或預防藥事糾紛的發生。

藥事糾紛;分析;對策

藥事糾紛是指醫療機構在從事醫療活動中，因藥品和患者之間發生的糾紛[1]。小的藥事糾紛可以通過與患者溝通協商而妥善解決，而嚴重的藥事糾紛甚至要通過法院判決，這很可能給醫院帶來經濟和聲譽的雙重損失，因此應高度重視。

1 資料與方法

資料來源于我院2005年1月至2009年12月藥劑科各部門、臨床各科室因藥品與患者發生糾紛的案例100例，采用回顧性分析方法按藥事糾紛成因進行統計分析。

2 結果與分析

2.1 結果

100例藥事糾紛中，患者男45例，年齡25～75歲;患者女55例，年齡20～60歲。詳細情況見表1。

表1 100例藥事糾紛成因

2.2 分析

藥品質量糾紛:有效性、安全性、穩定性、均一性是決定藥品質量的四大因素[2]。此類糾紛排名第1，主要原因有，一些藥品包裝質量較差或在運輸過程中操作不當，或不按儲存規定保存藥品等，導致藥品包裝變形、破損、標簽污染、外觀陳舊等，影響了藥品質量;靜脈藥物配置中心配置好的輸液未進行認真核對，如大輸液中有微粒或配置好的輸液有皮塞子等;直接可見的藥品質量問題，如顆粒潮解、片劑頂裂、膠囊粘連等。

藥品價格糾紛:藥品價格對患者來說是非常敏感的問題。此類糾紛的主要原因有，醫生處方金額較大，超出了患者的承受能力;新型基本醫療保健體系的建立和醫藥費用的增長，使過去享受公費醫療的患者現在要負擔部分醫藥費用;藥品市場的開放，各種連鎖藥店的藥品價格比醫院便宜許多，使患者不能接受;藥品調價、更換生產廠家，前后幾天配同樣藥品但價格不一樣。

退藥糾紛:此類糾紛的主要原因有，藥品重復而退藥(如患者拿到藥品后發現家里已有等);醫囑輸入錯誤造成退藥;患者藥品使用后出現不良反應，或閱讀說明書后認為不對癥而要求退藥;有特殊存儲要求的藥品或患者已經服用過的剩余藥品等要求退藥。

藥師差錯:此類糾紛的主要原因有，錯發、多發或少發藥品;敞開式柜臺發藥，患者遺漏藥品;藥師未交待特殊用法;醫師處方不合理，藥師要求患者到醫師處修改引發糾紛。

藥事管理:此類糾紛主要涉及流程方面的問題。主要原因有，藥學人員責任心不強，收方計價過程中多計、漏計等;藥房缺藥后未提醒醫師，致使患者往返醫師和藥房之間;分窗口取藥，目前我院采取患者付費后，電腦隨機分配窗口取藥，部分患者不了解流程，要求到任一窗口取藥等造成糾紛。

藥事服務:此類糾紛的主要原因有，藥師服務態度差;藥師對有些政策法規不是很了解，導致溝通不暢，如患者要求配嗎啡針劑3 d量，既無麻醉藥品使用卡也無腫瘤相關疾病，但藥師解釋不到位;患者對有些藥品用途、用法用量等不了解而多次詢問，藥師態度較差。

藥品不良反應:此類糾紛發生較少，主要是患者個體差異較大，發生藥品不良反應后要求退藥、賠償等造成糾紛。

其他:如患者發票或治療單丟失，藥師未及時處理好而造成糾紛。

3 對策

藥事糾紛各種各樣，各有特點，解決起來相當復雜，既可能有患者的問題，也可能是醫務人員的問題。針對以上藥事糾紛的特點，提出以下對策:

1)嚴格執行采購、驗收、庫存養護、效期管理等制度，加藥時若發現有質量問題應及時和醫藥公司聯系，并給予發現問題者考核加分;加強靜脈藥物配置中心復檢藥師的人員配備和設備配置，發現問題及時處理并給予發現者獎金考核加分。

2)加強醫院和科室的藥品比例控制，每月進行醫師人均藥費排名，對前10位醫師進行談話及警示，對科室制訂藥品比例，超出比例按比例扣罰;對于新型基本醫療保健體系政策做好宣傳，使患者了解政策，以免誤解;對于患者認為藥店藥品便宜，應做好解釋工作，因為醫院按照省招標辦公布的零售價定價，而藥店可以有適當的優惠;對于調價或換廠家引起的價格變動，做好解釋工作，患者一般會理解。

3)藥品是特殊商品，為保證患者用藥安全，《醫療機構藥事管理暫行規定》明確規定，藥品一經發出，除醫方責任外，不得退換。但由于患者退藥的原因比較復雜，全國多數醫院對此條款執行有彈性，接受退藥。我院實行了退藥制度，由顧客服務中心工作人員或醫師簽署原因，藥房負責退藥，月底對退藥情況進行匯總分析，查找原因，及時處理。有特殊存儲要求藥品，如對存儲溫度在2～8℃的藥品貼上標簽“冰箱冷藏，概不退藥”，并在發藥時交待清楚。

4)不斷完善藥劑科規章制度和操作規范，張貼各類操作流程，提高藥師業務水平，加強職業道德修養，通過業務學習、政治學習、醫療安全學習，不斷提高藥師的綜合素質;不定期開展藥事沙龍，集中討論重點問題并出臺工作細則;對所有處方實行藥師逐日全檢，制訂各科室處方合格率，檢查和科室考核掛鉤，遇到不合理處方先和醫師聯系，非原則性問題可以先發藥給患者事后讓醫師改，原則性問題由藥房人員去醫師處修改處方，并對患者做好解釋。

5)制訂規則，強化流程通暢。我院目前采取分窗口發藥，在門急診藥房發藥流程中，財務人員收費后必須告知患者到幾號窗口取藥，且在發票上顯示取藥窗口號，通過多種途徑告知患者取藥窗口，避免糾紛;在門診藥房窗口前設立溫馨提示，包括發藥流程、退藥處理等;在醫院院內網上設立藥事信息欄目，向醫務人員公布停藥、缺藥等藥品信息;采用電腦控制每個藥房的藥品，停用后醫師無法開立該藥品;利用醫院管理信息系統，讓醫師處方時，可看到藥品說明書;藥品價格由藥劑科控制，藥劑科雙人核對藥品價格，避免錯誤引發糾紛;錯時上班，每天不同時間按照患者的多少開窗口;在門診藥房旁設立藥事咨詢窗口，專供患者和醫務人員咨詢。

6)提高藥學服務水平，出臺醫院及科室服務流程手冊，規范各個環節規范用語及規范動作，通過醫院和科室培訓師檢查和督導，醫院每月公布檢查情況，科室每月公布科室服務巡查結果;安裝語音提示系統[3]，利用計算機與話筒、音響，通過鼠標完成日常對話，避免窗口人員工作繁忙時不能耐心回答患者問題引發糾紛;加強政策法規宣傳，把所有涉及藥品的政策法規歸總為醫院藥事管理制度，并且掛網學習;推出“我服務，您打分”活動，利用醫院管理信息系統，根據每次發藥服務患者給予評分，分滿意、一般、不滿意，月底根據評分結果給予藥師獎懲。

7)做好藥品不良反應的宣傳工作，如果確實屬于藥品不良反應，通過審批后藥劑科給予退藥處理;如果發生嚴重藥品不良反應，藥劑科應聯合醫務科進行妥善處理。

4 結語

開展好“醫院管理年”活動，對于醫院進一步轉變服務理念，不斷加強各項管理制度建設具有重要意義。藥學人員要加強藥品管理，不定期檢查藥品質量，參加各類業務知識培訓，提高藥學服務水平，藥事管理者要重視藥事活動的各個環節，確保患者得到優質的藥學服務。藥師必須堅持“以患者為中心，以質量為核心，服務至上”原則[4]，用心和患者溝通，以最大程度減少藥事糾紛的發生。

[1]許進福，熊世娟，李蓮華.76例藥事糾紛的分析和對策[J].貴州醫藥，2007，31(10):928 －929.

[2]楊興無.醫院藥事糾紛與開展優質藥學服務[J].醫藥導報，2009，28(1):53－55.

[3]夏 艷，陳 麗，李林美.物流傳輸系統在內科藥房的應用[J].護理學雜志，2005，20(23):7.

[4]姚迎芳.剖解窗口藥事糾紛，創建和諧藥事服務[J].醫藥導報，2007，26(11):1 390－1 392.

R952

A

1006－4931(2011)10－0065－02

孫遠南，男(1976－)，主管藥師，從事臨床藥學工作，(電話)0571－83865938。

2010－06－19;

2010－09－27)