品質(zhì)圈活動在實施“一醫(yī)一患”中的應用

陳建西

品質(zhì)圈活動在實施“一醫(yī)一患”中的應用

陳建西

目的 通過品質(zhì)圈活動使“一醫(yī)一患”得到有效實施。方法 首先評估活動前診室“一醫(yī)一患”的情況,然后根據(jù)品質(zhì)圈要求設(shè)立表格,遵循PDCA循環(huán)法開展活動。結(jié)果 通過找原因、定措施、實行對策后,37個診室現(xiàn)有3～4個診室偶爾仍存在圍觀就診現(xiàn)象,其中主要原因是醫(yī)生不夠重視,未能積極配合,部分病人自認為是老病號而不配合,少部分病人對一醫(yī)一患的執(zhí)行率達91.1%,結(jié)果表明QC小組完成并超過課題預定目標。結(jié)論 “一醫(yī)一患”的活動貴在堅持,只要通過堅持不懈的努力,養(yǎng)成良好的習慣,就能創(chuàng)造一個具有良好的就診環(huán)境和氛圍。

品質(zhì)圈;一醫(yī)一患;應用

品質(zhì)圈又稱QC小組,是指生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織,應用質(zhì)量管理的理論和方法而開展活動的小組[1]。在醫(yī)療服務中尊重病人的權(quán)利,提高病人滿意度是護理管理追求的目標。針對我院門診診室普遍存在病人圍觀就診的問題,我門診部于2009年10月～2010年3月開展了“消滅圍觀就診、實行一醫(yī)一患”為課題的品質(zhì)圈活動,并取得了較好的效果,現(xiàn)報告如下。

1 活動前診室的現(xiàn)狀評估

在門診的日常診療活動中,門診醫(yī)生、護士埋頭于繁忙的醫(yī)療護理工作中,對就診過程中的圍觀現(xiàn)象未給予足夠的重視,而患者與患者之間未能做到相互尊重個人隱私,致使各診室病人圍觀就診現(xiàn)象普遍存在,造成就診秩序混亂,容易泄露病人的醫(yī)密與隱私,影響醫(yī)療質(zhì)量及降低病人的滿意度:存在不安全隱患。

2 品質(zhì)圈活動的具體實施

成立“品質(zhì)圈”管理監(jiān)督小組并號召全科人員參與:根據(jù)品質(zhì)圈要求設(shè)立表格,遵循PDCA循環(huán)法[2]開展活動。

3 方法

3.1 根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果設(shè)定目標

2009年10月,對門診37個診室進行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)圍觀就診率達100%,其中原因有：高峰期護士人才少,候診地方小,候診椅少,沒有專職人員維持秩序,醫(yī)生不配合,病人不配合(見表1，圖1)。圍觀就診易造成就診秩序混亂,易泄露病人的醫(yī)密及隱私,易造成呼吸道交叉感染,直接影響醫(yī)療質(zhì)量。根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果設(shè)定目標：消滅門診圍觀就診,實行一醫(yī)一患,執(zhí)行率達90%以上。

表1 不良項目統(tǒng)計表

3.2 進行原因分析及要因確定

我科小組成員集思廣益,采用魚骨圖從人、物、環(huán)、法4個方面分析圍觀就診的原因,并繪制了因果圖[2],見圖2,從圖中顯示圍觀就診的主要原因：護理人員主動服務意識不夠,人文關(guān)懷措施不夠完善,候診地方設(shè)計不合理等。

圖1 不良項目示意圖

3.3 根據(jù)問題進行解決對策

3.3.1 提高醫(yī)護人員責任心

①召開門診醫(yī)務人員會議,明確實行一醫(yī)一患的重要性。②根據(jù)各診室就診量不同,合理調(diào)配人員,把班次重新調(diào)整,在就診高峰期將護理人員集中調(diào)配使用,并把護理人員分成三組進行分管診室,每組設(shè)小組長一名,進行質(zhì)量管理。各級成員與診室醫(yī)生配合,對所分管的診室進行全方位的負責,以保證診室一醫(yī)一患。③護士長對各診室進行不定期檢查,對圍觀就診的診室,及時反饋到分管人員并協(xié)助進行疏散,對不配合的病人進行就診宣教,以保持診室良好的就診環(huán)境。④實行獎懲制度,分管診室的護士應對自己所負責的診室積極巡視,加強與醫(yī)生、患者的溝通,做好宣教工作,以保證一醫(yī)一患的實行:如因當事人不認真履行職責而造成圍觀就診的則被扣分,并與當月勞務費及個人考評掛鉤。如果是醫(yī)生不配合而造成圍觀就診的則報送質(zhì)控科與該科室的質(zhì)量分掛鉤。

3.3.2 認真落實一醫(yī)一患的各項措施

①分診護士及時提請醫(yī)生及患者配合一醫(yī)一患的實施。分組分診室進行就診秩序的維持。②高峰期護士人手少時可根據(jù)各診室的就診靈活調(diào)派人員維持秩序。必要時請求護理部派人增援。③與后勤科溝通,增加候診椅讓患者坐著候診。④在進行口頭宣教的同時,在診室外增設(shè)溫馨提示,提請病人在診室外候診。⑤各護理人員主動巡視診室維持就診秩序,主動與患者溝通爭取患者的配合。⑥各小組組長定期總結(jié)匯報。

3.3.3 采取鞏固措施

①分診護士及時提請醫(yī)生及患者配合一醫(yī)一患的實施。②繼續(xù)分組分診室進行就診秩序的維持。③高峰期護士人手少時可根據(jù)各診室的就診靈活調(diào)派人員維持秩序。必要時請求護理部派人增援。④強化醫(yī)護人員的主人翁精神及愛崗敬業(yè)的精神。⑤將一醫(yī)一患工作流程納入導醫(yī)的工作職責范圍。每周隨機檢查就診環(huán)境,并納入護理常規(guī)工作中去。⑥科學地利用人力資源,保證足夠的導醫(yī)人員。⑦每季度評選診室管理最優(yōu)者,與個人考評掛鉤。

4 效果評價

有形效果：通過找原因、定措施、實行對策后,37個診室現(xiàn)有3～4個診室偶爾仍存在圍觀就診現(xiàn)象,其中主要原因是醫(yī)生不夠重視,未能積極配合,部分病人自認為是老病號而不配合,少部分病人對一醫(yī)一患的執(zhí)行率達91.1%,結(jié)果表明QC小組完成并超過課題預定目標。無形效果：提高了全體醫(yī)務人員的工作積極性、責任心,發(fā)揮團隊精神。就診環(huán)境改善,真正受益的是患者本人,診室實行一醫(yī)一患,保護了患者的醫(yī)密及隱私,使病人有被尊重的感覺,真正做到了以“病人為中心”,確保醫(yī)療安全,從而提高了醫(yī)療質(zhì)量及病人的滿意度。

5 小結(jié)

開展品質(zhì)圈活動以來,得到了醫(yī)院領(lǐng)導、護理部、總務處的大力支持與協(xié)調(diào),使該項活動得以全面開展。另外全員參與“一醫(yī)一患”順利開展的有力保證。只有醫(yī)生、護士、患者齊心協(xié)力,共同維護就診環(huán)境,才能保證一醫(yī)一患的管理順利開展。一醫(yī)一患的活動貴在堅持,只有通過堅持不懈的努力,養(yǎng)成良好的習慣,就能創(chuàng)造一個具有良好的就診環(huán)境和氛圍。

[1]邢文英.QC小組基礎(chǔ)教材[M].北京:中國社會出版社,2000:4-5.

[2]周血芬.運用PDCA循環(huán)法提高門診護理安全管理[J].中國實用護理雜志,2005,21(10):67-68.

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.18.017

535000 欽州市第二人民醫(yī)院門診部 (陳建西)