急診輸液護理中護患溝通技巧的應用

鐘 娟 謝小華

急診輸液室是醫院工作的最前沿，具有病人流量大、停留時間短、病種繁雜以及用藥品種多等工作特點［1］，急診輸液室也是醫院中最易發生護患糾紛的科室。為從根本上提高急診輸液室的服務質量，加強護患溝通的有效性，本院對急診輸液室護理人員進行護患溝通技巧培訓，使護理人員在急診輸液的過程中可以良好的應用護患溝通技巧。通過與培訓前的相關情況進行對比發現，效果顯著，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組166例，均為本院急診輸液室接受輸液治療的病人，將應用護患溝通技巧前后病人各83例分別作為觀察組與對照組。男86例，女80例。年齡17～72歲，平均(43.71±24.58)歲。兩組在病人性別、年齡、文化程度等方面比較無明顯差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理方法 兩組病人均于急診輸液室接受常規靜脈輸液治療。對照組采取常規治療護理。觀察組在此基礎上應用護患溝通技巧:(1)注重儀容儀表，給病人留下良好的第一印象，這是良好護患溝通基礎，也是護理人員良好個人修養的展現［2］。真誠的微笑、親和的態度以及熱情的接待，可以有效消除病人的緊張與恐懼感，使病人主動配合治療，從而達到降低注射后痛感的效果。(2)充分尊重病人，避免刺激性語言。在呼喚病人進行治療時應采取恰當的稱呼，呼叫編號或者態度生硬會使病人產生被輕視的不良感覺，呼叫時可采取姓名或者尊稱。對于連續到院接受輸液治療的病人，如果能記住病人的姓名，則可提高病人滿意度。(3)充分掌握溝通技巧。進行護患溝通時，應掌握好溝通的時機;根據病人的個性特征選擇恰當的語言方式;盡量多使用鼓勵性與安慰性的語言;加強自身知識涉獵面，提高語言藝術性。(4)注意非語言溝通技巧的應用，以坦蕩、鼓勵性的眼神給病人以安撫;恰當地應用肢體語言，注意細微環節的安撫性動作，提高病人滿意度;傾聽病人主訴時專注，不打斷病人。(5)對于產生焦慮等負性情緒的病人，積極主動地進行接待并給予心理疏導。

1.2.2 效果評定 采取《癥狀自評量表SCL－90》對兩組病人輸液后的焦慮情況與人際關系敏感因子進行測評，焦慮因子的得分越高，說明病人的焦慮情緒越重，人際關系敏感因子得分越高，說明病人與護理人員溝通過程中的問題越多。《癥狀自評量表SCL－90》主要進行人際關系敏感因子與焦慮因子測評，人際關系敏感因子主要是用于測評病人在與護理人員進行溝通的過程是否因護理人員的溝通方式使病人出現如退縮、心神不寧、自卑感等問題;焦慮因子主要用于測評病人在接受輸液治療后是否出現煩燥、易怒、不安、緊張等不良情緒。同時統計兩組護患糾紛的發生率以及病人滿意率。

1.3 統計學處理 使用SPSS 18.0軟件進行統計學處理，焦慮因子與人際關系敏感因子采取兩獨立樣本的t檢驗，護患糾紛發生率與病人滿意率采取兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準 α =0.05。

2 結果

2.1 兩組病人癥狀自評量表SCL－90測評結果(表1)

表1 兩組病人癥狀自評量表SCL－90測評結果比較(±s)

表1 兩組病人癥狀自評量表SCL－90測評結果比較(±s)

組別 例數 焦慮因子 人際關系敏感因子＜0.01 ＜0.01觀察組對照組t值P 83 13.84 ±6.79 9.12 ±2.47 83 24.72 ±3.31 20.38 ±5.07 7.2044 10.1909值

表1顯示，觀察組焦慮因子與人際關系敏感因子得分均顯著低于對照組，兩組病人比較具有顯著性差異(P＜0.01)。

2.2 兩組病人護患糾紛發生率與病人滿意率情況(表2)

表2 兩組病人護患糾紛發生率與病人滿意率比較 例(%)

表2顯示，觀察組護患糾紛發生率顯著低于對照組，病人滿意率顯著高于對照組，具有顯著性差異(P＜0.01)。

3 討論

良好的護患溝通可以縮短護患之間的距離，給予病人充分的安全感與信任感［3］，而溝通效果與護患溝通技巧是分不開的，掌握正確的溝通時機尤為重要，可于操作時與病人進行交談，一方面分散其注意力;另一方面可以充分了解病人患病情況，以便給予有針對性的健康指導，對于疾病復發的預防起到積極作用。根據病人的文化水平、工作性質、社會地位或者經濟狀況等采取不同的交談方式，可以顯著提高溝通的有效性以及病人的認同感。

3.1 語言藝術 在溝通中應注意語言方面的藝術，可以從對病人的稱呼入手，接近與病人間的距離，避免呼叫序號，可改為大爺、先生、阿姨、小朋友等使病人感受到自己被尊重，從而提高病人的滿意度。

3.2 肢體語言 除了語言藝術外還應注意到非語言的溝通環節，護理人員真誠的微笑可以使病人產生安全、平靜的感覺［4］。給予病人適當的攙扶，按摩患處等肢體語言，可顯著提升病人的滿意度。

3.3 應用效果分析 本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL－90進行人際關系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項測評結果的對比我們發現，在應用了護患溝通技巧后，病人與護理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因為應用護患溝通技巧后病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，病人的人際關系敏感因子便趨向正常狀態。急診輸液病人中，有些病人的就診經驗較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負擔較重，會出現恐懼、焦慮等負性情緒，通常引發這些負情情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強烈等，因此在輸液治療前與病人進行有效溝通極其重要。以溝通技巧進行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地給予心理干預，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表SCL－90得分來看，應用了護患溝通技巧后，觀察組病人人際關系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組;同時觀察組的護患糾紛發生率也顯著低于對照組。這充分的說明了溝通技巧的應用在急診輸液護理工作至關重要。

［1］黃亞娟.門急診輸液室的人性化護理［J］.齊魯護理雜志，2010，16(4):105－106.

［2］周麗華.護患溝通技巧在急診輸液護理中的應用［J］.中國醫學創新，2009，6(13):104－105.

［3］趙 英.運用護患溝通技巧 防范護理糾紛發生［J］.中國醫藥指南，2010，8(27):169－170.

［4］陳永麗.淺談非語言護患溝通技巧［J］.健康必讀，2010，1(7):145－145.