門診藥房績效管理改革的實(shí)踐體會

官東秀，馮祚臻，俸小平

(廣西壯族自治區(qū)玉林市紅十字會醫(yī)院藥學(xué)部，廣西 玉林 537000)

我院2009年進(jìn)行了門診藥房的績效管理改革，充分調(diào)動(dòng)了門診藥房藥學(xué)人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高了工作效率和患者的滿意度，取得了明顯成效。

1 績效管理改革方案的建立

1.1 績效管理考核指標(biāo)的設(shè)立

門診藥房的績效管理改革，總體上圍繞門診藥房的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作效率來實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。在個(gè)人績效管理考核指標(biāo)設(shè)計(jì)中，考慮藥學(xué)人員專業(yè)技術(shù)職稱、考勤情況、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等指標(biāo)。工作效率指標(biāo)是一個(gè)量化指標(biāo)，直接體現(xiàn)工作成績;而工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是質(zhì)化指標(biāo)，是對上述工作成績優(yōu)與劣的評價(jià)。根據(jù)門診藥房的工作實(shí)際情況，選取參與績效評價(jià)的指標(biāo)為:藥學(xué)人員專業(yè)技術(shù)職稱、考勤、值夜班情況、調(diào)配藥品品規(guī)數(shù)、核對藥品品規(guī)數(shù)、差錯(cuò)率、患者滿意度、投訴次數(shù)、是否已完成組內(nèi)人員平均工作量的60%(休假按上班天數(shù)計(jì)算)等。

1.2 績效管理考核評價(jià)內(nèi)容

績效考核對象:門診藥房除組長外的其他藥學(xué)人員。

專業(yè)技術(shù)職稱補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)化:由于門診藥房藥學(xué)人員專業(yè)技術(shù)職稱不同，其掌握的技能及其工作崗位也不相同，通過標(biāo)準(zhǔn)化給以職稱補(bǔ)助。按專業(yè)技術(shù)職稱補(bǔ)助:藥士為20元，藥師為40元，主管藥師為60元，副主任藥師為80元，主任藥師為100元。

考勤補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)化:通過標(biāo)準(zhǔn)化給以考勤補(bǔ)助，每人每天按1分計(jì)算，滿勤按22分或23分計(jì)算(除去星期六、星期日)等。

夜班補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)化:給予藥師夜班補(bǔ)助，每晚按30元計(jì)算。

量化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化:量化的指標(biāo)以藥品品規(guī)數(shù)計(jì)算。其中麻醉藥品及第一類精神藥品的調(diào)配須按照《廣西壯族自治區(qū)處方管理實(shí)施細(xì)則》詳細(xì)填寫大量的表格，故每調(diào)配此類藥品以每一個(gè)品規(guī)按5分計(jì)算;其他藥品的調(diào)配及核對發(fā)藥均以每一個(gè)品規(guī)按1分計(jì)算;實(shí)習(xí)生的工作量記為帶教老師的工作量，帶教老師要嚴(yán)格履行職責(zé)，對學(xué)生的行為記錄要簽字，并承擔(dān)連帶責(zé)任;每次輪崗的藥學(xué)人員第一個(gè)月按組內(nèi)平均工作量計(jì)算。

扣罰標(biāo)準(zhǔn)化:1)差錯(cuò)。若調(diào)配到核對發(fā)藥整條工作鏈出錯(cuò)的，以每一品規(guī)按2分分別扣除調(diào)配人員及核對人員的工作量;若單純調(diào)配出錯(cuò)的，則以每一品規(guī)按1分扣除調(diào)配人員的工作量;實(shí)習(xí)生發(fā)錯(cuò)藥的由帶教老師負(fù)連帶責(zé)任;涉及特殊藥品的除加倍扣除工作量外還每次扣除50元，并在藥劑科全體會議上予以批評。2)投訴。因服務(wù)態(tài)度被投訴的，經(jīng)藥劑科查實(shí)處理認(rèn)定為有過錯(cuò)的，每次扣當(dāng)事人50元。3)滿意度。醫(yī)院在每個(gè)門診發(fā)藥窗口安裝了滿意度評價(jià)系統(tǒng)，每次發(fā)藥后由患者對藥師工作進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)不滿意(藥劑科主任在1min內(nèi)接到評價(jià)不滿意的短信提醒，內(nèi)容包括當(dāng)事藥師及不滿意內(nèi)容)的每次按20元扣罰。4)組織紀(jì)律。由藥劑科組織紀(jì)律抽查，發(fā)現(xiàn)遲到早退或脫崗30 min者，每次扣當(dāng)事人50元。5)其他。工作量不達(dá)組內(nèi)平均數(shù)60%的藥學(xué)人員當(dāng)月不給予績效獎(jiǎng)勵(lì)，工作量不達(dá)組內(nèi)平均數(shù)50%的藥學(xué)人員除當(dāng)月不給予績效獎(jiǎng)勵(lì)外，還扣除下個(gè)月50元的績效獎(jiǎng)勵(lì)。

數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計(jì)和績效分配計(jì)算:為了體現(xiàn)績效管理公平、公開和公正的原則，門診藥房多次組織藥學(xué)人員進(jìn)行“績效管理改革方案”學(xué)習(xí)，并且通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS系統(tǒng))逐日、逐月統(tǒng)計(jì)工作人員的調(diào)配及核對的藥品品規(guī)數(shù)。藥學(xué)人員可隨時(shí)自行查詢，以數(shù)據(jù)服人，以數(shù)據(jù)激勵(lì)和督促員工。扣分?jǐn)?shù)據(jù)則來源于“差錯(cuò)登記本”“投訴處理記錄”“滿意度評價(jià)系統(tǒng)”“藥劑科勞動(dòng)紀(jì)律抽查情況”。

1.3 績效管理改革評價(jià)

績效考核結(jié)果在每次績效考核周期結(jié)束后均進(jìn)行分析、公示，藥學(xué)人員可以從公示的數(shù)據(jù)中了解自己及他人完成工作量的情況，認(rèn)識到自身不足;藥學(xué)部門管理人員可以較全面地了解職工的工作狀況，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人員，并對績效水平低的職工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。同時(shí)，藥劑科定期組織人員對職工反饋的一些績效持續(xù)改進(jìn)的建議進(jìn)行討論，進(jìn)一步完善績效管理改革方案。

2 績效管理改革方案的實(shí)施和效果

2.1 績效管理改革方案的實(shí)施

公平合理的績效管理改革方案要得到職工的認(rèn)同。本院門診藥房績效管理考核方案經(jīng)藥劑科主任及各藥房組長的討論后，廣泛征求職工的意見，每個(gè)參與考核的人員都有權(quán)利提出自己的意見，最后經(jīng)投票通過得以實(shí)施。

2.2 績效管理改革方案的實(shí)施效果

實(shí)踐表明，在績效管理改革方案實(shí)施的一年里，職工的積極性及工作效率得到明顯的提高，怠工及上班脫崗現(xiàn)象幾乎杜絕，患者平均候藥時(shí)間由實(shí)施前的50 min減少到現(xiàn)在的8 min，患者的滿意率由原來的40%提高到95%，差錯(cuò)率比原來降低了99.9%，患者的投訴率降低至0。在實(shí)施績效管理考核后，組內(nèi)藥學(xué)人員完成的工作量占平均工作量的85%～115%，而在實(shí)施績效管理考核前，部分藥學(xué)人員只能完成組內(nèi)人員平均工作量的40%～60%。

3 體會

績效管理改革通過取消獎(jiǎng)金的平均分配，使明確自己的工作目標(biāo)和努力方向，切實(shí)做到獎(jiǎng)勤罰懶、多勞多得，徹底改變了以前“大鍋飯”時(shí)人浮于事、消極怠工、相互推諉、藥房人員以各種理由推托上夜班的局面，使大家轉(zhuǎn)變了工作理念，由以前的要我干活變成現(xiàn)在的我要干活，大家搶著干、爭著干，自覺完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，也緩解了員工與管理者、患者與藥劑科之間的矛盾。

績效管理改革方案在執(zhí)行過程中也發(fā)現(xiàn)一些缺陷，如不能統(tǒng)計(jì)工作量的工作難以在績效管理改革方案中體現(xiàn)，有待進(jìn)一步完善和改進(jìn)。總之，門診藥房實(shí)施績效管理改革具有必要性和可行性，有利于建立有責(zé)任、有激勵(lì)、有約束、有競爭、有活力的運(yùn)行機(jī)制，使各項(xiàng)工作走向規(guī)范化，有利于促進(jìn)門診藥房內(nèi)涵建設(shè)，提高核心競爭力，對于建立優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)模式具有十分重要的作用。