護患溝通在優質護理服務中的作用

李翠蓮

山西省汾陽市醫院，山西 汾陽 032200

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫療護理活動的一種信息傳遞過程。良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要［1］。尤其開展“優質護理服務”后，護士增加了巡視病房的時間及與患者溝通的時間。我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地培育優質護理服務理念、落實基礎護理及強化健康指導，提高患者的滿意度，因此需要護士有良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護理計劃，以滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。實現真正的優質護理服務。

1 護患溝通的內容

1.1 入院時的溝通 患者入院時內心復雜，常伴有陌生、害怕、恐懼、茫然、緊張不安等不良情緒。護理人員應該面帶微笑，主動站立迎接病人，這會給患者及家屬留下良好的第一印象。護理人員將患者送入病房后，立即通知醫生。在安排床位的同時與患者或家屬進行溝通，主動了解患者的癥狀、心理狀態以及自理能力，并給予入院宣教，包括介紹病區環境、治療探視時間、主治醫生、主管護士、護士長、同病室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感。

1.2 住院期間的溝通 護士在患者入院3天內應該與患者進行比較詳盡的溝通，向患者和家屬介紹疾病的主要治療護理措施以及相關注意事項，同時回答患者提出的有關問題。住院期間，應對患者病情變化、有關檢查、貴重藥物使用、手術前后的注意事項、輸血、儀器使用等方面進行及時溝通，取得患者和家屬的理解、支持?；颊邔ψo理工作有意見時及時溝通，目的是為解決患者的問題，同時便于我們改進。

1.3 出院時的溝通 這是護理的最后一個環節。護理人員應根據患者的病情以及恢復情況，對患者和家屬進行必要的指導，包括:疾病康復指導、心理衛生保健指導、用藥指導及藥效觀察、功能鍛煉、飲食指導以及復診時間等。并積極地接受患者對護理工作的意見。做好出院溝通指導工作，確保護理工作的連續性和有效性，體現了護士對病人的滿腔熱忱、對工作的高度負責和以人為本的精神，并能進一步密切護患關系。

2 護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該有良好的人際交流技巧和方法［2］。護患交流包括語言交流和非語言交流，兩種缺一不可，甚至非語言交流更是取得患者信任，建立良好護患關系的重要環節。

語言溝通即利用語言來傳遞信息。護患溝通的主要方法是交談，交談是人與人之間交換意見，發表觀點和增加情感的過程。它既是一門科學也是一門藝術，是護士取得患者信任的必備技巧。美好的語言，可使患者感到溫暖，增加戰勝疾病的信心和力量。交談時應注意以下幾方面:①患者的年齡。老年人有聽力下降、視物模糊、行動及反應較慢等特點，交談時要注意言語清晰、聲音明朗、通俗易懂。要尊重老人，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產生信賴和親切感;對年輕人則應避免用教育性的語言，語言明快、語氣溫和、解釋簡短、力求明了，不會讓其感到羅嗦而反感;對小兒患者，應采取鼓勵、夸獎的語言，以此增加溝通效果。②患者的性格。對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進行;對性格固執，做事缺乏果斷的患者，談話要有愛心，循循善誘、措辭委婉;對情緒不穩定、急躁、悲觀、易怒的患者，要注意語氣平緩，簡潔明了。③患者的文化層次。對文化程度較高的患者，可以適當使用醫學術語，言簡意賅、簡單明了。對文化程度較低的患者，則語言要通俗易懂，細致入微。

非語言溝通又稱體態語言，體態語言常能表達語言無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、氣質，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。在使用體態語言時要注意面帶微笑地迎接患者是進行護患溝通的第一步，它可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，給患者留下美好的第一印象，贏得患者的尊重和信任。目光接觸既可表達和傳遞情感，也可顯示個性特征，并且保持談話雙方話語同步思路一致。眼睛是心靈的窗戶，護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述，使患者產生一種安全感，給患者帶來良好的心境。護士端莊穩定的儀容，和藹可親的態度，高雅大方、熟練有素的舉止可消除患者的疑慮，給患者心理上的安慰。

3 討論

良好的護患關系的建立有助于患者身心康復，也有利于護理工作的開展。因此開展優質護理服務以來，我們注意加強護患溝通。查房時，護士愉快地來到患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭、洗發……一切都是那么自然，護患之間少了隔閡，多了一份親切;治療時，護士詳細地告訴患者每種藥物的功效和使用目的，患者及家屬心中的茫然消除了。一個微笑的鼓勵，讓病人在笑的帶引下走出病痛。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心恐懼不見了。晚間，忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前或指導或協助他們洗漱，貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，護患關系更近了。經常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，患者可以隨時感受到護士的關心，患者和家屬更加信任和依賴護士了，也消除了其緊張感與焦慮感。良好的護患溝通能夠及時的了解到患者的生理體征、癥狀體征、心理狀況以及自理能力等各方面信息，并及時根據患者的情況給予正確的護理措施;加強護患溝通后患者的滿意度由95.8%上升至98.6%，患者對健康知識知曉率由85.6%上升至96.4%，醫生對護士的滿意度由78.2%上升至87.6%，住院患者投訴率為0。由此可見加強護患溝通可以減少護理糾紛的發生，提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質和修養，更提高了護理質量。這樣，才真正實現優質護理服務。因此加強護患溝通是搞好優質護理服務的基礎。

［1］褚旭霞 倪愛珍 營造良好就醫環境 體現人文關懷.同濟大學學報2007.28

［2］王嘯飛醫患溝通的重要性同濟大學學報 (醫學報).2007.2:192