口腔門診人性化分診服務與分診技巧

趙麗萍，朱琳虹

(寧夏醫(yī)科大學總院門診口腔科，寧夏 銀川 750004)

大多數三級甲等綜合醫(yī)院的口腔科門診分為口內、口外、修復、正畸四大科室，這四大科室共用一個候診大廳和護士分診臺，患者多，病種雜，復診率高，候診和治療時間長，很多患者同時患有多種口腔疾病。面對這項繁雜而又重要的工作，護士應該如何實施人性化服務呢?筆者結合本科室的實際工作經驗，對綜合醫(yī)院口腔門診分診工作的人性化服務談幾點體會。

1 候診環(huán)境的人性化布局

南丁格爾作為近代護理學與護士教育的創(chuàng)始人，強調新鮮空氣、舒適的環(huán)境對患者恢復健康的重要性。［1］候診大廳是口腔門診的第一道風景，營造一個優(yōu)雅、溫馨、清潔的候診環(huán)境可以減輕患者的不安和緊張心理。診療室應與候診大廳分隔開，避免治療時機械的噪音對候診患者的不良刺激。

一般來說，門診口腔科患者治療復雜，候診時間長，因此可以把候診大廳營造成一個向患者傳授口腔保健知識、介紹口腔常見疾病的預防及治療的窗口。可在大廳里設立口腔保健教育櫥窗及專欄，免費發(fā)放口腔保健宣傳資料和教育手冊，有條件的醫(yī)院還可以利用大廳里的多媒體設備播放相關視頻，引導患者建立良好的口腔衛(wèi)生習慣，幫助患者提高自我保健意識和自我護理能力，從而達到以預防為主的目的。同時也能讓患者增加對自己所患疾病的認知程度，而認知程度直接影響患者對醫(yī)生的依從性，依從性又直接影響到疾病治療的效果。［2］

2 分診人員的人性化服務

2.1 掛號人員要有一定的口腔專業(yè)知識

綜合醫(yī)院的掛號室人員往往是非口腔專業(yè)人員，由于缺乏口腔專業(yè)知識，加上患者的表述、理解、認知程度的差異，掛錯號的事情時有發(fā)生。長時間的排隊掛號，到了口腔科又被告知掛錯號需要重新排隊時，很容易引起患者的不滿。所以綜合醫(yī)院口腔科掛號最好設在本科室，不僅能對掛號患者進行分流，而且還縮短了患者排長隊掛號的時間。掛號人員應具備一定的口腔專業(yè)知識，能夠正確分辨出該患者所患疾病是否屬于口腔科的范疇，如發(fā)現患者走錯了科室應給予正確的指導。

2.2 分診護士應提前到崗，做好分診前的各項準備工作

分診護士在分診時要多方面考慮，正確指導患者以合理的就診次序在盡量短的時間內完成幾個科室復雜的治療，要做到“四心”(細心、熱心、愛心、耐心)，同時具有一定的心理學、行為醫(yī)學、社會醫(yī)學等方面的知識，了解患者就診時的心理狀態(tài)、目的和要求，與患者和諧溝通，增加患者的信任感，盡力幫助患者解決就診過程中遇到的困難和疑問，減輕患者的緊張與焦慮，使其配合醫(yī)生從而在盡量短的時間內以愉快的心情接受治療。

3 人性化分診技巧

3.1 診前三分鐘的醫(yī)護交流

三級甲等醫(yī)院門診口腔科患者較多，常常是開診前患者已經排隊等候了，所以這項工作可以提前到前一天下午下班前完成。分診護士應提前了解次日出診醫(yī)生的人數，熟悉每個出診醫(yī)生的專業(yè)特長，同時了解并記錄每位醫(yī)生復診患者人數及預約復診的時間和本次治療方法，大概估算治療所用的時間，必要時應與醫(yī)生交流治療的復雜、難易程度，了解醫(yī)生的工作負荷。第二天分診過程中巡視診室的就診情況，及時調配分診人數，做到恰到好處的分診，避免幾位患者同時長時間地候診于同一醫(yī)生，出現醫(yī)生忙閑不均的現象。這既可以使每位醫(yī)生的專業(yè)特長得到最大程度的發(fā)揮，同時也能使患者得到相應醫(yī)生的診斷和治療。分診護士還應協調多給年輕醫(yī)生提供臨床實踐機會，將一些通過簡單充填術就能完成的治療如松動牙和滯留乳牙的拔除、窩溝封閉、口腔檢查、牙周病的預防性潔治等患者分診給新進科室的低年資醫(yī)生診治，把疑難、危、重、急的患者分診給高年資的醫(yī)生診治，給年輕的醫(yī)生提供積累經驗、不斷提高技術水平的機會，同時還能發(fā)揮每位醫(yī)生的專業(yè)特長，提高其知名度，既能創(chuàng)造好的經濟效益，又避免了人力資源浪費。

3.2 診前三分鐘的護患交流

丁飚、郭英認為，良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量。［3］通過診前護患交流，首先可以分辨出患者有沒有掛錯號，對于掛錯號的患者可以及時發(fā)現指正;其次要分出初診和復診的患者，對復診的患者實行首診負責制，參考預約本上的復診人數，控制好初診人數的分配，對沒有按時復診的患者應電話聯系，善意地提醒或幫助改約時間。對于初診的患者，診前應簡明扼要的詢問病史，初步了解患者本次就診的臨床癥狀與目的要求，掌握患者的心理狀態(tài)，先進行口內、口外、正畸、修復大科室的分診，對于個別病情復雜，同時患有幾種口腔疾病的患者，護士要應用自己豐富的專業(yè)知識，給出一個最合適的就診順序。如一個要鑲牙的患者口內既有齲齒又有殘根，此時護士應給出修復、口外、口內三個就診序號，建議患者先到修復醫(yī)生處去咨詢，再按照修復醫(yī)生的意見去口內補牙還是到口外拔牙。給出三個就診序號，便于患者轉科診治，減少患者再次排隊候診所耽誤的時間，避免糾紛。同時通過交流了解患者的全身健康狀況及藥物過敏史、月經史等。對于月經期要求拔牙、潔牙的患者可以告知經期后再行處理;對于有心臟病、糖尿病、血液病、高血壓病史的患者可以先讓其到相關科室作必要的檢查和化驗，確保口腔科醫(yī)生順利、安全、有效地完成治療，避免患者空等;對于有藥物過敏史的患者，應在病歷封皮上醒目標出;一些裝有心臟起搏器的患者也應標明，以引起醫(yī)生的警惕;對于有肝炎等傳染病的患者，應提前告知醫(yī)生和配合護士，做好治療前的防御工作。同時利用自己掌握的口腔專業(yè)知識回答患者提出的問題，以減輕患者的顧慮。對于一些精神高度緊張，畏懼心理較重的患者，可以進行簡單的講述或先讓其閱讀相關的宣傳材料，了解患牙治療過程和治療的必要性，引起患者對自身牙病的重視，同時還可以向患者介紹坐診醫(yī)生的情況，取得患者對醫(yī)生的信任，以緩解患者的恐懼和緊張心理，使其能很好的配合醫(yī)生順利完成治療。

3.3 診后三分鐘的隨診

每天下班前與醫(yī)生交流，對于一些有必要進行電話回訪的患者，如對封牙髓失活劑、封FC等含酚類藥物、根管治療后等可能會出現腫痛的患者，以及阻生牙拔除、頜面部手術后腫痛比較厲害的患者進行登記，應于當日或次日電話回訪，詢問患者情況，并給予正確的指導，消除患者的疑慮和不安，并可善意提醒患者預約復診的時間及按時復診的必要性。同時留下科室電話號碼，便于患者隨時電話咨詢。電話回訪是人性化服務的最好表現，不僅拉近了醫(yī)、護、患三方的距離，同時對于疾病的治療有積極的促進作用，還便于觀察患者對藥物的反應，對口腔醫(yī)學及臨床藥物的研究也有指導作用。［4］

4 建立科學的預約服務管理機制

預約服務在一些發(fā)達國家的就醫(yī)過程中已被廣泛使用，在我國一些醫(yī)院也在嘗試引用這種方式，實踐證明這是一種經濟有效的工作方法。預約服務方式為就診患者和醫(yī)務工作者提供了“人性化”服務，不僅醫(yī)生可以合理安排診療時間，患者也可以按自己的實際情況選擇復診時間，極大地方便了患者，分診護士也可以根據預約登記快捷而又合理地安排患者就診，減少患者候診的時間。預約服務還可以規(guī)范口腔就診工作流程，提高工作效率，提高患者的滿意度和護士的成就感，增進護患的協調合作。［5］

［1］趙佛容.口腔護理學［M］.上海:復旦大學出版社，2004.

［2］周卉，陳文杰.深入訪談法對牙周系統治療維護階段患者依從性的作用［J］.醫(yī)學研究雜志，2006，35(11):77 －78.

［3］丁飚，郭英，朱瑞雯.臨床護理人員護患溝通能力影響因素分析［J］.上海護理，2006，6(5):7.

［4］張瓏，李芳萍.兒理干預在兒童牙科畏懼癥的臨床應用［J］.中國醫(yī)學倫理學，2010，23(5):59 －60，82.

［5］陳志恒.開展綜合預約優(yōu)化門診流程［J］.中國現代醫(yī)學雜志，2003，13(7):142 －145.