國際旅游島建設：涉外導游人才的現(xiàn)狀與對策

羅春祥

海南職業(yè)技術學院 海口 570216

國際旅游島建設：涉外導游人才的現(xiàn)狀與對策

羅春祥

海南職業(yè)技術學院 海口 570216

從海南涉外導游隊伍的現(xiàn)狀出發(fā)，分析當前涉外導游人才存在的問題及其主要原因，并結合國際旅游島建設的實際，探討涉外導游人才問題的解決對策。

旅行社；涉外導游人才；國際旅游島

海南國際旅游島是面向全球開放的、與旅游業(yè)國際慣例高度接軌的世界一流的熱帶海島型度假勝地。要實現(xiàn)旅游國際化，離不開涉外導游人才和涉外導游人才隊伍的國際化。遺憾的是，在國際旅游島建設推進的同時，導游人才尤其是涉外導游人才缺乏，且涉外導游服務質量一直參差不齊，涉外導游人才問題已成為國際旅游島建設與發(fā)展的瓶頸。

涉外導游是指從事國際入境旅游服務和中國人出境旅游服務的導游人員，通常包括接待國外旅華團隊或散客的中方“全程陪同導游”和“地方陪同導游”、中國人出境旅游團隊由中方派出的“領隊”以及旅游景區(qū)（點）從事涉外旅游講解工作的“景區(qū)（點）講解員”。旅行社涉外導游的主體是各類外語語種導游，包括部分以接待海外華僑、港澳臺胞為主的中文普通話和方言（如粵語）導游。涉外導游人數(shù)雖然不多，卻是導游隊伍的中堅力量，承擔著國際旅游島涉外旅游的主要接待任務。

1 涉外導游人才存在的問題

1.1 涉外導游人才需求數(shù)量增加

1）涉外導游缺乏。這幾年來大量境外游客涌入海南，2009年，雖然受國際金融危機的影響，境外游客人數(shù)大幅度下降，但隨著國際旅游島建設的推進，涉外導游將會越來越缺乏。據(jù)了解，目前海南省導游人員共計1萬人，其中外語導游不足總數(shù)的1/10；全省目前實際在一線服務的導游人員有4 500多人，外語導游僅幾百人，而全省外語導游需求量為2 000人。旅游旺季導游嚴重不足的問題依然突出，不能較好適應海南國際旅游島建設的需要。

2）小語種導游極度匱乏。由于英語教學相對普及，外語導游中英語導游占據(jù)絕大多數(shù)，其他語種如俄語、泰語、韓語、阿拉伯語、法語、德語、西班牙語等小語種導游嚴重不足。目前，俄、韓兩國已成為三亞乃至海南省的兩大客源國，但海南省的韓語導游僅80人左右，俄語導游也不足百人。因而在旅游旺季，出現(xiàn)很多旅行社滿世界找導游的現(xiàn)象，這嚴重制約國際旅游島建設的進程。

1.2 涉外導游人才素養(yǎng)不高

涉外導游是一種跨文化工作。隨著國際旅游島建設的推進，一方面，各國游客蜂擁而至，各種類型旅游資源大量開發(fā)，涉外導游需要掌握的知識成倍增長；另一方面，出境團隊可以造訪的國家增多，由于文化差異、思維方式和價值觀念不同引發(fā)的矛盾、沖突、誤解大增，要求涉外導游具有更強的應變能力。而海南涉外導游人才在這方面經驗欠缺，業(yè)務素質不高。一方面表現(xiàn)為學歷層次不高。由于導游資格考試門檻較低，只需高中畢業(yè)即可，名副其實的導游專業(yè)只有高職高專學校設立，加上導游工作辛苦，薪水較低，一些高學歷的人才也不愿意從事導游工作。另一方面表現(xiàn)為中高級導游偏少，結構不合理。據(jù)有關資料，在海南省導游隊伍中，中級以上導游占3成，高級導游可謂鳳毛麟角。

此外，由于“填坑團”運作惡性循環(huán)的原因，導游成為拿回扣、強制購物的代名詞，涉外導游的思想素質直接影響涉外旅游行業(yè)的整體形象。

1.3 涉外導游流失嚴重

不可否認，一部分獲取導游資格證的人員僅僅是為了節(jié)省景區(qū)門票，并不是為了當導游。但是，當前旅行社導游人員包括涉外導游流失嚴重，主要是由于導游行業(yè)一直存在吃青春飯的觀念，當今活躍在第一線的導游人員大多在35歲以下正說明了這點。一些旅行社待遇較差，對導游人員沒有多少吸引力，他們也不可能以此為終身職業(yè)，當他們到了一定年齡，要么轉行，要么當經理，不再從事導游工作，在一線的優(yōu)秀涉外導游員就更少。

2 涉外導游人才問題的原因分析

2.1 旅游市場不規(guī)范

導游人才的問題和旅游市場的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。

1）旅行社違規(guī)實行零團費、負團費的行為。游客在旅行社報名參加旅游的時候，他所交納的旅游費（團費）經過層層克扣以后，再交到導游手上，已經不夠支付客人在這次旅行中的吃、住、行、門票及相關費用，而產生零團費、負團費，而導游則需要從游客身上賺一筆錢填滿開支，然后的收入才是利潤的這種現(xiàn)象就稱之為“填坑團”。導游為了“填坑”，不得不“狗急跳墻”，“黑導”更是肆無忌憚，服務質量可想而知。

2）旅游業(yè)管理宏觀力度不足。為了制止海南旅游產生的惡劣現(xiàn)象，海南省旅游局出臺不少政策：為了整頓導游拿回扣，旅游局出臺傭金制；為了整頓旅游過程中擅自增加自費景點，旅游局規(guī)定統(tǒng)一旅游線路；還有為了制止旅行社、景點、飯店削價競爭，旅游局執(zhí)行保護價格。但收效甚微，主要原因是旅游業(yè)涉及旅游、交通、酒店、餐飲、商店、景區(qū)等諸多環(huán)節(jié)，而各環(huán)節(jié)分屬交通廳、工商局、地方政府、衛(wèi)生局和技術監(jiān)督局等各部門管理，旅游局好像什么都能管，又什么都管不了。旅游業(yè)管理宏觀力度不足，導致導游工作環(huán)境惡劣，最終不利于導游的職業(yè)規(guī)范。

3）旅游購物市場的不規(guī)范。購物本來是旅游服務的重要組成部分，但由于旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，許多旅游商品缺乏特色，許多制作粗糙且為假冒偽劣商品，于是許多商店只有靠給導游和司機高額回扣來吸引游客。

4）缺乏對司機的有效監(jiān)督和管理。導游服務質量的好壞與司機密切相關，而司機的素質也是參差不齊，再加上對司機的管理缺乏相關法規(guī)，以至發(fā)生司機因與導游索要小費而大打出手的現(xiàn)象。

5）游客出游心理不成熟。旅游者選擇線路和旅行社時往往只比價格，對相應的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權意識。當理想與現(xiàn)實有差距時，導游首當其沖受到情緒抵觸，甚至成為旅行社的替罪羊，這自然會影響導游的服務質量。

2.2 旅行社內部用人機制原因

1）涉外導游人員的聘用制度不合理。導游聘用制度的季節(jié)性，使導游管理處于閑散狀態(tài)。由于組團社利潤相對較小，為了節(jié)省開支，淡季只配備少量導游，旺季聘用大批導游。多數(shù)旅行社只重視外聯(lián)工作，不重視導游的開發(fā)與管理。大部分導游缺乏日常管理，也缺乏監(jiān)督管理，當然也就失去競爭的壓力和提高自身素質的動力。

2）涉外導游人員的薪金制度不合理。目前大部分旅行社導游既無基本工資又無勞務費，有的旅行社甚至不僅不給工資，反而要導游員“填坑”，導游員的收入主要來源是回扣和小費。這種不公平的導游薪金制度有很大的缺陷，它使導游不得不把很大一部分精力放在自費景點和購物上，而不能專心帶團，同時也嚴重影響導游員的身心健康，最終導致導游員不安心本職工作，從而影響旅行社的接待服務質量。

3）涉外導游人員激勵機制不健全。對于大多數(shù)旅行社而言，對導游的激勵機制主要是經濟手段。但是，由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低成本，使得大多數(shù)導游沒有工資和各種福利保障，且還需帶好旅行社的“填坑團”。這種制度根本不能對導游進行有效激勵。對許多旅行社來講，所謂的激勵手段就是處罰，有些旅行社甚至把游客投訴造成的經濟損失轉嫁到導游身上。

2.3 涉外導游人才培養(yǎng)和教育存在問題

高素質涉外導游人才的培養(yǎng)離不開高水平的旅游教育，國際旅游島的發(fā)展對涉外導游人才素質提出的全新要求最終必須通過導游培訓與選拔工作得以實現(xiàn)。縱觀涉外導游人才培養(yǎng)與選拔的現(xiàn)狀，存在的問題還很多。

1）導游學專業(yè)的學科地位得不到承認。按照1998年教育部頒布的普通高等學校本科專業(yè)目錄，旅游學沒有獨立學科地位，其所屬專業(yè)被劃分在不同的學科領域中，導游學則既不屬于管理學，也不算地理學，歸入哪個學科都不合適，所以教育部本科專業(yè)目錄中沒有導游學專業(yè)。在《中華人民共和國職業(yè)分類大典》中，導游職業(yè)被確定為第四大類“商業(yè)、服務業(yè)人員”。這種學科和職業(yè)分類對涉外導游人才培養(yǎng)帶來3種嚴重影響。

①導游人才不算專業(yè)技術人員，只是普通服務人員。正是由于這個原因，導游人才培養(yǎng)起點低，職高、中專也成為培養(yǎng)導游的主體。這也是《導游人員管理條例》將報考導游資格的學歷要求設定在高中水平的主要原因。在這種指導思想和培養(yǎng)體制下，導游素質的整體提高受到很大制約。讓普通高中來承擔培養(yǎng)專家型涉外導游的任務是不可想象的。

②社會急需的涉外導游人才培養(yǎng)得不到足夠重視。大多數(shù)高校只能將導游學專業(yè)掛靠在旅游管理門下，培養(yǎng)導游不過是旅游管理專業(yè)的副產品。實際上，導游學包含的完全不屬于管理類的課程，如導游學、旅游地理、宗教學、民族民俗學、旅游美學、歷史與文化、旅游文學、旅游景觀學、園林藝術等，既沖淡管理類課程體系的主題，也使旅游管理專業(yè)顯得不倫不類。

③這種學科分類還使高校從事導游學課程教學與研究的教師，連職稱評定和學術成果評獎都找不到專業(yè)方向，既非管理學，亦非地理學、經濟學，不知道往哪個學科申報，這無疑會對高校導游學師資隊伍的穩(wěn)定造成極其不利的影響。

2）涉外導游人才培養(yǎng)的專業(yè)化程度低。由于我國大多數(shù)院校沒有開設獨立的導游學專業(yè)，致使涉外導游人才培養(yǎng)的專業(yè)化程度降低。涉外導游往往來自不同的學科領域，或外語專業(yè)培養(yǎng)，或旅游管理專業(yè)培養(yǎng)，或來自其他專業(yè)改行。這種專業(yè)構成雖然使不同來源的導游人員各具一定學科優(yōu)勢，但也反映出涉外導游人才培養(yǎng)專業(yè)化程度較低的現(xiàn)狀。

3）涉外導游人才選拔不能真實反映業(yè)務素質。涉外導游人才選拔依賴于一年一度的全國導游人員資格考試，分為筆試和口試兩個階段。因其具有考試指揮棒作用，考核的方式和內容對院校教學影響深遠，存在一些明顯的缺陷。

①考前培訓難以發(fā)揮應有作用。如果說院校培養(yǎng)是涉外導游成才的基礎，考前培訓則是就業(yè)的起點，可以起到統(tǒng)一要求、強化考生業(yè)務知識、鞏固院校教學成果的作用。但現(xiàn)狀是，有些培訓單位將考前培訓當做創(chuàng)收手段，收費昂貴，大多數(shù)考生被拒之門外；不少培訓單位為了降低辦班成本，減少課時，成百人集體上課，更談不上因材施教、實景現(xiàn)場教學。考前培訓不到位，無疑對院校涉外導游教學水平參差不齊現(xiàn)象失去一次彌補的機會。

②導游資格考試忽視能力素養(yǎng)的養(yǎng)成。考試要求與就業(yè)高標準形成強烈反差，重視書本知識的考核。然而對于導游人員來講，比知識更重要的是人的品德修養(yǎng)以及由心理素質、親和力、獨立工作能力、協(xié)調能力、審美能力、帶團技能、應變技巧等構成的綜合能力素養(yǎng)，這方面至今沒能建立起完善的考核和評判指標，成為導游資格考試的缺陷。結果等到一上團才發(fā)現(xiàn)自己的知識和能力與企業(yè)要求相去甚遠，企業(yè)不得不安排第二次導游培訓和考核，增加考生和企業(yè)的負擔。

③面試受人為因素影響，社會公信度有限。由于考生多、涉及景點多、評委抽調困難，口試采用考室模擬講解方式舉行。模擬考試缺少現(xiàn)場感，考生死記硬背導游詞現(xiàn)象十分普遍，背得熟練就合格，結結巴巴則淘汰。面試雖然有統(tǒng)一的評分標準，但主觀性太強，不同評委不同考室掌握尺度往往有出入，有的評委喜歡問一些刁鉆古怪問題為難考生，常常引起考生投訴；面試中打招呼、遞條子現(xiàn)象也時有發(fā)生，一定程度上損害了導游資格考試的社會信譽。

3 解決涉外導游人才問題的對策

3.1 政府規(guī)范旅游市場

根據(jù)省情，建立一個管委會，并由分管旅游及旅游相關產業(yè)的領導來主持，通過通暢的溝通，及時緩解或消除行業(yè)運行中產生的各種問題和矛盾，決不能用拖延和置之不理的方法來回避既存的弊端。只要旅游管理和市場規(guī)范了，就能杜絕“黑導”，促進導游服務與游客被服務的和諧關系，涉外導游人才的問題也就迎刃而解。

3.2 完善旅行社的涉外導游管理制度

1）建立長效的激勵機制和約束機制。化解旅行社企業(yè)人才危機矛盾的最好辦法就是建立有效的員工激勵機制與激勵文化，尤其是正面激勵要多做，如獲評全國涉外導游專業(yè)技術能手的可破格晉升職稱；企業(yè)聘用的中高級涉外導游人才，可比照工程師、高級工程師等技術職稱的待遇水平，享受相應待遇。建立技術工人“首席職位制”，鼓勵有條件的企業(yè)在關鍵崗位、工序自主試行“首席職位制”等。

2）建立合理的導游薪酬制度。旅行社應向核心員工傾斜，根據(jù)員工對旅行社作出貢獻的大小給予相應的薪酬，對于工作業(yè)績好的員工實行物質重獎或職位提升，讓優(yōu)秀員工特別是品牌導游或導游明星的價值得到體現(xiàn)。

3.3 實施涉外導游人才集聚戰(zhàn)略

著眼于用好國際國內兩種涉外旅游人才市場，大力吸引國內外高素質涉外導游人才參與海南國際旅游島建設。尤其是實施小語種人才引進計劃，大力引進懂俄語、韓語、日語、馬來語、泰語、德語等小語種的緊缺人才。在全行業(yè)倡導科教興旅、尊重知識、尊重人才的氛圍，政府應為涉外旅游人力資源的市場化配置提供政策支持、業(yè)務指導；要不斷完善高層次人才安家落戶、配偶隨遷就業(yè)、子女入托入學等方面的政策服務體系；逐步建立完善法律法規(guī)，維護市場的正常秩序，努力形成能為用人單位和求職者雙方提供司法仲裁和裁決的全方位的司法服務體系。

3.4 進一步完善涉外導游人才培養(yǎng)與選拔工作

1）規(guī)范涉外導游人才教育培訓機構，完善涉外導游人才培養(yǎng)體系。對于師資差、經費差、教學水平差的“三差”辦學單位要限期整改；對新增辦學單位要在軟、硬件方面設置準入門檻；積極研究旅游市場對各類導游人才需求的特點，充分認識涉外導游人才在中國國際旅游市場競爭中的地位和作用，把學歷教育與能力素質教育相結合，職前教育與在職教育相結合，中文普通話和英語類通用性導游人才的培養(yǎng)與小語種導游人才培養(yǎng)相結合，全力打造高素質專家型涉外導游隊伍。

2）設立跨學科的導游學本科專業(yè)，使導游培養(yǎng)走上專業(yè)化道路。隨著旅游業(yè)高速發(fā)展和全社會旅游意識的增強，設置旅游學一級或二級學科的呼聲已越來越強烈。可以在借鑒高職高專導游專業(yè)建設經驗的基礎上，首先將導游學從旅游管理專業(yè)中剝離出來，設置獨立的導游學本科專業(yè)，以擺脫導游學尷尬的學科地位，使導游人才培養(yǎng)走上本科專業(yè)化道路。新興的導游學本科專業(yè)應在此基礎上加大外語教學力度，保證學生具有較強的涉外語言能力，同時加強導游學、旅游景觀學、宗教學、中外歷史文化、時事政策法規(guī)等課程的教學，輔以旅游經濟和旅游管理類基礎課程，形成寬基礎復合型的涉外導游人才培養(yǎng)模式。

3）提高導游資格考試學歷，恢復高級導游等級考試。近年來全國普通高校連續(xù)擴招，大學教育已由精英教育轉變?yōu)榇蟊娊逃ｈb于這一客觀事實，建議將導游資格考試學歷要求從高中、中專調整為專科層次，外語導游更要求本科以上學歷。其目的是以提高導游人員準入門檻為契機，提高導游人員文化素養(yǎng)。同時盡快恢復高級導游人員等級考試，激勵在職中級導游鉆研業(yè)務，以優(yōu)化導游隊伍結構，進而推動學者型、專家型導游人才快速成長，最終帶動涉外導游隊伍素質全面提升。

[1]陳乾康,袁靜.論涉外導游人才的培養(yǎng)[J].四川師范大學學報∶社會科學版,2005(5)∶138-144

[2]張金霞.論導游人才危機[J].商場現(xiàn)代化,2005(10Z)∶221-223

[3]劉威.海南人才發(fā)展報告[M].海口∶海南出版社,2008

[4]教育部.普通高等學校本科目錄和專業(yè)介紹[Z].1998

[5]周洪晉.國家戰(zhàn)略∶海南國際旅游島建設[Z].2010

[6]黃建宏,龔萍.海南國際旅游島建設對旅游人才的需求與對策分析[J].科教文匯,2009(14)∶35,59

International Tourism Island Construction: Status Quo and Guide Foreign Talent

Luo Chunxiang

On the basis of the situation concerning foreign guide talents in Hainan, the paper analyzes the existing problems and main causes, and combing with the actual condition in constructing international tourism island, probes into the countermeasures refer to solving problems of foreign-related guide talents.

travel agency; foreign talents; international tourism island

Author’s address Hainan College of Vocation and Technique, Haikou, China 570216

F590.63

B

1671-489X(2011)03-0017-04

10.3969/j.issn.1671-489X.2011.03.017

作者：羅春祥，副教授，研究方向為旅游。