基于Web2．0的圖書館服務現狀調查與分析——以華中地區高校圖書館為例

谷聰聰 肖希明

(武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072)

隨著Web2．0的概念及其使用越來越深入人心，Web2．0在圖書館中的應用也越來越廣泛，圖書館2．0也就應運而生。目前廣泛認可的圖書館2．0的概念，即Web2．0技術和服務在圖書館信息服務中的應用。圖書館2．0的出現，為圖書館服務的改革和圖書館的發展帶來了新的契機。

很多圖書館尤其是高校圖書館，已經應用或者部分地應用了基于Web2．0的某些技術或服務，如圖書館博客、維基、RSS、IM等，但是目前在我國對圖書館2．0的研究中理論研究仍然占絕大多數，而對其具體應用情況的調查研究卻只占很小一部分。

本文將華中七校圖書館及其用戶作為重點調查對象。華中七校(武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、華中農業大學、中南財經政法大學、武漢理工大學、中國地質大學)是湖北地區高校中的領頭軍，也是我國中部地區知名的高校群，對人才的培養和輸送起著重要作用。

本文的調查首先是針對華中七校圖書館對Web2．0技術和服務的應用情況的調查，主要采用文獻調研、網絡調查、和電話采訪相結合的方式，獲取其對Web2．0應用情況的第一手資料，了解其現狀和不足;其次是針對華中七校圖書館用戶的調查，主要采用網絡調查法，通過網絡平臺設計、發放和回收問卷并進行分析，了解用戶對圖書館2．0服務的使用現狀和需求情況。通過對調查結果的分析，提出改進圖書館2．0服務的意見和建議，以期圖書館能更好地為用戶服務，也希望本文的調查研究能夠充實圖書館2．0的理論和實踐。

1 圖書館2．0應用情況

華中七校圖書館2．0的總體應用情況，如表1所示。

表1 華中七校圖書館2．0應用情況

1．1 RSS的應用

RSS是Web2．0時代最具特色的個性化信息定制服務。

華中七校開展了RSS服務的有華中科技大學圖書館、武漢理工大學圖書館和華中師范大學圖書館。其中武漢理工大學的圖書館RSS不僅用于材料復合新技術學科和交通運輸學科兩個學科門戶的信息訂閱，用戶還能在個人圖書館中訂閱新書通報、借閱信息查詢等服務。華中師范大學在“我的圖書館”中開設了“讀者定制”欄目，服務項目有已超期圖書館提醒，預約到書提醒、委托到書提醒、提前通知即將到期的圖書和已到館的新書提醒。

1．2 博客(Blog)的應用

圖書館既可以通過博客建立信息的發布平臺，又可以建立圖書館員與外界同行、圖書館館員與用戶、用戶與用戶之間的互動交流平臺，從而做到溝通無極限，最大限度地深化圖書館文獻信息服務工作。

華中七校的圖書館中應用博客服務的只有華中科技大學。華中科技大學圖書館利用博客建立了學科信息門戶，目前已經建設好的有能源與動力工程學院、航海與海洋工程學院、軟件學院，外國語學院等23個學院開設了學科博客服務，采用學科聚合技術，在新浪上開設博客，聚合相關學科研究人士的博客。

1．3 維基(Wiki)的應用

Wiki是一種提供“共同創作”(collaborative)環境的網站，維基在圖書館中的應用，一方面能提高圖書館工作效率，另一方面滿足了用戶平等和自由利用圖書館資源，以及參與圖書館事務的愿望。

目前華中七校圖書館還沒有應用維基。

1．4 標簽(Tag)的應用

標簽可以為用戶自己創造的內容(博客文字、圖片、音頻等)創建多個用作解釋的關鍵詞，其他用戶可以按圖索驥，通過這些Tag查找到所需的信息。

目前華中七校圖書館還沒有應用標簽。

1．5 即時通訊(IM)的應用

即時通訊(Instantmessaging，IM)允許兩人或多人使用網路即時傳遞文字、檔案、語音與視頻交流，如QQ、MSN、中國移動飛信等。

華中七校圖書館開設即時通訊(IM)服務的有武漢大學、華中科技大學和華中師范大學，均采用QQ的形式。其中武漢大學和華中科技大學利用QQ開設咨詢臺，進行咨詢服務;華中科技大學圖書館在學科服務中利用QQ進行學科服務。

1．6 社會性網絡服務(SNS)的應用

華中七校圖書館應用SNS服務的有武漢理工大學、中南財經政法大學和華中農業大學，它們以圖書館社區和圖書館論壇的形式開展社會性網絡服務，提供用戶交流的園地。其中武漢理工大學在“讀者園地”版塊開設“圖書館論壇”和“圖苑讀書”兩個社區，中南財經政法大學開設“中南論壇”，華中農業大學開設“南湖論壇”。

2 用戶調查數據分析

筆者進行網絡平臺進行問卷調查，共收回有效問卷159份。以下是一些主要數據的統計結果及其分析。由于調查樣本和代表性的限制，有些統計數據可能存在局限性甚至誤差。

2．1 被調查對象構成情況

被調查用戶的身份:本科生79．89%，碩士生12．07%，博士生 5．17%，教師 2．87%。

被調查用戶的學科背景:自然科學類42．53%，社會科學類 57．47%。

2．2 圖書館2．0服務利用分析

圖1是被調查對象對本校圖書館2．0服務的使用情況。不同用戶對不同的圖書館2．0服務表現出不同的利用程度，不同用戶對同一圖書館2．0服務的利用情況也千差萬別。

圖1 用戶對圖書館2．0的使用情況

調查數據顯示，用戶在不同的圖書館2．0服務方式面前表現出了不同程度的利用情況。在眾多的圖書館2．0服務方式中使用過維基(Wiki)的占12．55%，是所有的圖書館2．0服務中使用率最高的(這里存在著誤差，因為圖書館應用Wiki服務的很少，而用戶卻是最多的，這可能是由于用戶對圖書館維基的不了解和用戶在填寫問卷時的不認真、應付了事造成的);使用過即時通訊(IM)和博客(Blog)的均占10．98%;使用過RSS信息定制服務的占10．2%，其次是社會性網絡服務(SNS)，占9．02%，標簽(Tag)占7．45%，開源軟件占6．27%，一個都沒有使用過的占32．55%，所占的比例比較大。用戶主要通過訪問圖書館主頁或老師、同學、朋友推薦獲知此項服務，在沒有使用過Web2．0服務的用戶中，有一部分是因為本校圖書館沒有開設2．0服務，有一部分是圖書館開設了而用戶沒有使用，還有用戶不知道圖書館開設了2．0服務。

2．3 圖書館2．0服務需求分析

表2描述了不同用戶類型對圖書館2．0服務的需求情況，共分為需要、無所謂、不需要三個等級。在所有反饋的有效問卷中，回答“需要”圖書館2．0服務的比例最高，回答“無所謂”的用戶比例次之，回答“不需要”的用戶比例最低。下表2中的數據表示回答“需要”的用戶對圖書館2．0服務的需求情況。

表2 用戶對圖書館2．0的需求現狀

統計顯示，無論用戶的身份如何，都對圖書館2．0服務有較大需求。超過50%的用戶表示“需要”圖書館以RSS訂閱的方式推送圖書館最新消息、新書通報、過期提醒等信息;希望可以為檢索結果加注個性化標簽或者能夠對檢索結果進行評論;希望能夠查找和加入自己感興趣的圖書館社區，與社區內的成員共同分享個性化信息環境內容和對某一問題進行交流;希望可以通過QQ、MSN、社會型網絡軟件等實現即時參考咨詢。

3 圖書館2．0服務利用結果分析

調查顯示，用戶對圖書館2．0服務的需求程度很高，可在利用方面卻與需求程度不太相稱，具體原因分析如下:

3．1 圖書館2．0服務認知度低

圖3描述了用戶對Web2．0和圖書館2．0的認知度情況。數據顯示，用戶對二者的整體認知度不高。就Web2．0和圖書館2．0而言，對Web2．0的認知度要高于圖書館2．0。在被調查對象中，對Web2．0非常了解的占10．63%，對圖書館2．0非常了解的占5．63%;對 Web2．0一般了解的占46．88%，對圖書館2．0一般了解的占32．5%;對Web2．0完全不了解的占42．5%，對圖書館2．0完全不了解的占61．88%。

圖2 用戶對Web2．0和圖書館2．0的認知度

圖3描述了用戶對Web2．0和圖書館2．0的服務和技術的使用情況。從表中可以看出，用戶用過的Web2．0的技術和服務相對來說比較多，其中博客占17．73%，IM占15．52%，SNS占12．91%;而對圖書館2．0的服務用的相對來說比較少，其中博客占 11．11%，IM 占10．73%，SNS 占8．81%。

用戶對圖書館2．0認知程度較低，主要受以下因素影響:

(1)圖書館網站登錄頻次因素。

圖3 用戶對Web2．0和圖書館2．0的服務和技術的使用情況

用戶登錄校園圖書館網站的頻次在很大程度上影響著用戶對lib2．0服務的認知和使用。如圖4所示，11．32%的被調查對象每天多次登錄本校圖書館，10．69%的被調查對象平均每周3－5天會登錄本校圖書館，30．19%的調查對象平均每周1－3天會登錄本校圖書館，有將近47．80%的調查對象只有老師布置作業寫論文的時候才會登錄或者幾乎不登錄校園圖書館網站。

圖4 用戶登錄本校圖書館頻率

(2)學科背景因素。

學科背景是影響用戶對Web2．0和圖書館2．0認知度的因素之一。調查發現，不管是對于Web2．0，還是圖書館2．0，自然科學學科背景的用戶對于它們的認知程度均高于社會科學學科背景的用戶。

(3)圖書館2．0的概念因素。

筆者在進行調查的時候，就有很多用戶向筆者詢問“什么是圖書館2．0”這個問題，筆者后來修改了問卷，特意加上了圖書館2．0的概念，并對其服務進行舉例說明。對概念的不了解也在一定程度上影響著用戶對圖書館2．0的認知度。

3．2 圖書館缺乏對服務的宣傳和對用戶的教育

用戶對圖書館2．0認知度低，一個很重要的因素就是圖書館缺乏對自身服務的宣傳和對用戶的教育。在調查中發現，有很大一部分用戶根本不知道圖書館是否開通了基于Web2．0的服務。這就需要圖書館自身加強宣傳，同時加強對用戶的教育和培訓。

3．3 圖書館2．0服務建設的滯后

雖然Web2．0在圖書館已經得到了不同程度的應用，但是圖書館2．0總體建設情況滯后。原因有以下兩個方面:

(1)館員專業技術不足

眾所周知，圖書館2．0是建立于Web2．0技術之上的，要進行圖書館2．0服務的建設，必須要有精通圖書館服務和Web2．0技術(如網頁制作、編程技術、網頁設計語言、數據庫管理等)的專門人才，必須要有強大的技術團隊支撐，而這恰恰是圖書館所欠缺的。

(2)館員缺乏圖書館2．0素養

圖書館2．0倡導的是開放的、參與的、互動的服務，它強調的是圖書館和用戶之間以及用戶與用戶之間的溝通和互動。而很多館員顯然還沒有接受和適應這種新的理念和新的提供服務的模式。在調查中，有一些圖書館員不知道圖書館2．0為何物，筆者就不得不費一番口舌向他們解釋。圖書館2．0的應用和實踐與館員的意識和素質有著不可分割的關系，如果圖書館員對圖書館2．0尚且不了解，那么圖書館2．0服務的開展就更加無從談起。

3．4 Web2．0 的影響

就總體情況而言，用戶對Web2．0服務的了解和使用情況，影響著用戶對圖書館2．0服務的使用情況。如圖3所示，用戶對網絡博客、IM和SNS的了解和應用比較多，對其典型應用如QQ、MSN、校內網等都比較熟悉，相應地用戶對圖書館2．0的服務如博客、在線咨詢和圖書館論壇等的使用率也比較高。這些服務的開展也比較容易被用戶認知、接受和使用。

3．5 缺少對用戶需求的調查和了解

從2005年起，我國對圖書館2．0的研究呈逐漸增長趨勢。然而在研究之余，我們也應該冷靜地、辨證地來看待Web2．0及圖書館2．0這些新生事物。圖書館2．0帶來了圖書館理念和服務的深化，但在實踐圖書館2．0的同時，我們也需要認真思考，用戶是否就真的需要圖書館2．0，需要什么樣的圖書館2．0。圖書館2．0從理論上講固然能吸引用戶的注意，能為用戶帶來更好的服務，但卻并非用戶的必然選擇。

圖書館是為服務而生的，服務的開展必須要針對用戶的需求。用戶的需求是圖書館開展2．0服務的基礎，圖書館應該重視對用戶需求的調查和用戶的反饋。

4 改進Web2．0在圖書館服務中應用的對策

通過對圖書館2．0在華中地區七所高校圖書館應用中的調查分析，我們可以看到圖書館2．0在實際應用中是可行的，有著廣泛的需求。盡管圖書館2．0在應用過程中，還有很多不成熟的地方，但只要采取恰當的措施，圖書館2．0服務將有著光明的發展前景。

4．1 提高館員對圖書館2．0的認知

圖書館2．0是圖書館員與讀者共同參與、一起互動的服務模式，館員的素質直接影響到服務的質量，加強圖書館員的隊伍建設是關系到圖書館2．0是否健全發展的重要因素之一。圖書館2．0的實踐與圖書館員的意識和素質有著不可分割的關系，這里就涉及到一個新名詞“圖書館員2．0”。2006年，Laura Cohen在Library 2．0:An Academic's Perspective中提出了“圖書館員2．0宣言”(A Librarian's2．0 Manifesto)。圖書館員2．0 自身的發展決定著圖書館2．0發展的深度和廣度，發展良好的圖書館2．0一定有合格的圖書館員2．0作支持。什么是圖書館員2．0?目前還沒有統一的概念，其中有一種形象的表述為:

2．0標簽=2．0精神+2．0應用技術←→用戶服務

圖書館員2．0的核心思想是“用戶至上”，除了各項專業技能外，圖書館員還應以開明、平等的姿態為用戶提供信息服務，尊重用戶權利，尊重和培養用戶的創造性、參與性，提供開放的平臺，鼓勵并支持用戶參與圖書館內容和服務建設，不斷開拓新的服務領域和范圍，切實做到為圖書館用戶服務。

4．2 加強圖書館2．0服務的宣傳

要提高圖書館2．0的使用率，首先要使用戶了解圖書館2．0，這就需要圖書館宣傳和推廣其理念和服務。

圖書館2．0的宣傳是個長期而又持續的工作，它需要對圖書館的服務功能開展宣傳和培訓，積極向用戶宣傳有關圖書館2．0的使用方法，并定期舉辦用戶培訓，對圖書館新增的功能或服務進行宣傳，使更多的人了解圖書館2．0的真正意義。圖書館主頁的信息公告是普及和宣傳圖書館2．0服務的一種最簡便的途徑，此外，要加強其他方式的宣傳，比如，校園海報，或者根據需要對用戶進行專題講座，注重課程的實踐性、操作性，增強用戶體驗，使他們真正感受到圖書館2．0的好處，使用戶從多個層面和角度增加對圖書館2．0的認知和了解，培養用戶使用圖書館2．0服務的興趣。

4．3 采用用戶激勵政策，鼓勵用戶參與

圖書館2．0服務的核心理念之一是鼓勵用戶參與，鼓勵用戶貢獻智慧。正如Michael Casey所闡述的那樣:“圖書館2．0的核心是以用戶為中心的變革，這是一種鼓勵持續和有意識變化的圖書館服務模式，邀請用戶參與創建自己所期望的服務(包括實體的和虛擬的)，通過始終如一的服務評價予以支持，同時也試圖通過改善現有設施及服務吸引新用戶，并更好地為老用戶服務”。

在筆者的隨機訪問過程中，大部分用戶表示其在享受網絡服務時，更多的是瀏覽信息，而不是創建信息。盡管Web2．0為廣大用戶提供了全民“織網”的機會，但是如何激勵與保持用戶的“織網”熱情、保證用戶創建的信息的質量等問題仍然值得思考。

圖書館應采取相應的措施，鼓勵用戶的參與和創造，使其更加開放，成為真正的“沒有圍墻的大學”。為此，圖書館不應制造利用圖書館資源的障礙，圖書館的工作應在更加透明化的環境中運作，以吸引用戶為圖書館工作獻計獻策，搭建便于用戶參與的平臺，鼓勵用戶參與到圖書館的資源建設、資源組織、門戶網站建設中來。同時，圖書館員應注意信息審核，及時刪除不規范、不符合情況的信息，建設好圖書館2．0服務，積極建立相應的激勵機制與管理機制，不斷激發用戶的參與熱情，借鑒Web2．0網站的經驗，如采用物質與金錢激勵、積分與等級提升、資源——積分——資源激勵和用戶排名激勵的方法，使樂于建設和分享的用戶的努力得到認同和鼓勵。

4．4 注重調查，了解用戶需求

Web2．0在圖書館中的應用，改善了圖書館的服務，給圖書館服務的發展帶來了契機。但是，我們一味呼吁圖書館走向2．0化，卻很少去關注用戶對圖書館2．0的需求和評價，圖書館2．0究竟是順應用戶的需求，還是圖書館的一廂情愿，這是一個值得深思的問題。

筆者在對圖書館2．0的應用情況進行調查采訪的時候，曾理所當然地認為圖書館會很樂意并逐步將各項服務2．0化，但事實上卻并非如此。有的圖書館員表示，是否對本校圖書館2．0化，除了要考慮自身的技術和經費實力外，更重要的是考慮用戶的需求，比如“手機短信服務”，我們都認可其便捷性和有效性，但是手機短信服務卻是要收取一定的費用的，圖書館目前沒有足夠的經費承擔費用，而很多用戶并不情愿為這樣服務付費，這樣就產生了圖書館服務與用戶需求的矛盾。此外，Web2．0的諸多服務在圖書館的應用中，有一些服務的功能是重復的，比如利用維基進行參考咨詢工作，IM也可以進行參考咨詢工作，如果全部都進行建設的話，不僅顯得重復，而且要占用圖書館大量的人力、物力和財力，用戶也會因為可選擇項太多而無所適從。圖5顯示了用戶對圖書館2．0服務的需求程度:

圖5 用戶對圖書館2．0服務的需求程度

由上圖統計數據可知，用戶對維基、RSS、博客、個性化主頁、IM以及手機短信服務都有著廣泛的需求，對于一個經費、人力、技術都不太充足的圖書館來說，其實不必跟風，也無需對Web2．0的服務全盤照搬和采用，只需要根據用戶的需求和體驗，并結合本館的實際，有針對性地開展創新性服務即可。

1．范并思，胡曉菁．圖書館2．0:構建新的圖書館服務．大學圖書館學報，2006(1):2－7

2．Laura Cohen．Library 2．0:An Academic's Perspective．http://liblog．albany．edu/library20/2006/11/a_librarians_20_manifesto．html，2010/05/25

3．圖書館2．0 工作室．圖書館2．0——升級你的服務．北京:北京圖書館出版社，2008

4．Casey M．Library2．0:Service for the Next Generation Library．Library Joumal．2006(9)

5．陳文凱．圖書館2．0與用戶參與．圖書館學研究，2008(5):13－15

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