公共圖書館開展志愿服務之我見

陸 丹

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

志愿服務指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，在不為物質報酬的前提下，為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務。提供志愿服務的人或群體稱為志愿者、義務工作者或義工（volunteer）。圖書館志愿者是自愿無償地為圖書館提供義務服務的社會人員。志愿者參與到公共圖書館服務之中已不是什么新鮮事，而且隨著經濟、文化事業的發展，社會和人民群眾需求的多樣化，不但給公共圖書館發展帶來了新的機遇和挑戰，也使得志愿者成為推動文化事業發展的不可或缺的重要力量。

1 公共圖書館的志愿者服務

1.1 開展志愿者服務是二者的雙向選擇

目前，在我國公共圖書館普遍采取公益性無償服務，例如遼寧省圖書館近年來逐年增加購書經費，2010年購書經費達到1600萬元人民幣，對外服務部門采取開架借閱、辦證程序簡化方便快捷、增加外借冊次（每人每證可借6本）、實行全年開館、擴展服務項目等措施來盡力滿足群眾的文化需求。現在遼寧省圖書館有服務窗口20個，窗口工作人員僅為70人，2010年全年接待閱覽和借閱的讀者為1133238人，流通冊次1741210冊，加之工作人員還要完成將每本流通的圖書歸架、日常順架等等工作，可以想見，平均下來每個工作人員要承擔怎樣的工作量。此外，還要開展各種公益活動，在這種情況下，積極招募志愿者，成為解決人力不足的有效方法和途徑之一。

近年來，隨著社會的進步和文明程度的提高，許多人對志愿服務有了很強的參與意識，特別是大學生志愿者更希望通過志愿服務，早些參與社會實踐，為自己積累各方面的經驗，鍛煉各方面的技能。而公共圖書館開展的志愿者服務正滿足了志愿者的這一需求。

1.2 公共圖書館開展志愿者服務可以實現雙贏

1.2.1 志愿者服務既助人又利己

志愿者通過志愿服務，走入社會，參與社會實踐，既為自己積累各方面的經驗，鍛煉各方面的技能獲取機會，又通過參與公共圖書館日常事務管理及各項活動，解決了公共圖書館人力資源不足的燃眉之急。

1.2.2 取得社會效益與經濟效益的雙豐收

公共圖書館通過開展志愿者服務，招募大批志愿者參與圖書館的各項工作，這樣不但使活動更加豐富多彩，服務質量和水平也都有了很大的提高，滿足了不斷增長的人民群眾的文化需求，使讀者真正能夠高興而來，滿意而歸，于無形之中增加了公共圖書館的社會影響力和知名度，取得超值的社會效益。與此同時，在圖書館經費緊張的情況下，通過志愿者的無私奉獻和辛勤勞動，又節約了大量的成本，可謂取得了超值的經濟效益。

1.3 選拔高素質的志愿者是對館員和服務的雙促進

隨著社會的進步和文明程度的提高，以及在整個社會倡導和諧奉獻的大背景下，大量的志愿者參與到公共圖書館的服務當中來，其中大部分都是素質高、青春妙齡的在校大學生。從他們中間選拔出長期堅持志愿服務、有豐富經驗的優秀志愿者，對他們進行專門的培訓，在業務水平較高的崗位上從事志愿服務，用他們的服務帶動圖書館服務工作向精、深、專方向發展，起到拓展和延伸服務工作的作用。同時也是對館員克服惰性、勤奮學習、不斷創新的督促和鞭策。

1.4 圖書館精神和志愿精神的高度契合

1994年聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館是傳播教育、文化、信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和幸福的基本資源。每個人都有平等享受公共圖書館資源的權利。聯合國前秘書長安南指出：志愿精神的核心是服務、團結的理想，共同使這個世界變得更加美好的信念。由此可見，自由、平等、公益、助人、無私奉獻是二者相同的特質，這為圖書館引入志愿者提供了可能，也為志愿者提供了實現自我價值的寬闊平臺，是圖書館精神和志愿精神的高度契合。

2 國外志愿者服務機制

《美國志愿者活動》報告顯示，2007年美國約有6080萬16歲以上的公民在社區參與有組織的志愿者活動，總計義務工作約81億小時，創造價值超過1580億美元。美國的社區圖書館很好地體現了公益性與居民的參與性，很多社區圖書館除了擁有圖書館本身的職能外，還兼具郵局、衛生室等社區服務功能，這些功能大多由社區的志愿者承擔。美國西雅圖公共圖書館2007年共有481名志愿者工作了19502小時，參與圖書整理、讀者活動、英語培訓、家庭作業幫助等日常接待服務工作。

新加坡公共圖書館志愿者參與圖書館用戶培訓、兒童項目、手工藝制作、對外宣傳、圖書館館藏資源選擇評價、圖書整理、讀者咨詢引導等工作。此外，瑞士“多元文化圖書館”的工作人員幾乎都是義務工作者。早在1987年，日本的一次全國性調查顯示，70%的市立圖書館、39%的都道府縣町圖書館都已開展了志愿者服務。

在加拿大，為了讓孩子從小養成回饋社會的習慣，國家鼓勵孩子從小當志愿者，現已成為該國的一個傳統。兒童只要年滿5周歲，就可以申請在圖書館當志愿者。小志愿者們可以為兒童圖書編寫母語與英文對照的檢索目錄，以及為孤獨的老人們朗讀書刊，表演小魔術、小話劇和歌舞等。

3 國內公共圖書館志愿者服務現狀

在國外，招募志愿者協助公共圖書館開展工作已經非常普遍，志愿者服務內容和管理機制都非常成熟。在我國港澳臺地區這些方面也做得很好，例如：中國臺北市立圖書館志愿者參與閱覽咨詢服務、資料整理、活動支持、館舍整理、視障服務、志工行政、說故事活動、讀書會帶領、閱讀指導等許多工作，在展現公共圖書館的特色服務方面做得非常出色。而大陸地區，圖書館志愿者招募活動相對起步較晚，暫時不能與國外以及港澳臺地區的公共圖書館相提并論。但是自從1996年，福建省圖書館借鑒美國公共圖書館的志愿者活動經驗，率先建立起了志愿者組織以來，經過幾年的不斷學習和借鑒，全國各大省市級公共圖書館相繼開展了志愿者服務工作。

以遼寧省圖書館為例，志愿者活動始于2003年，與眾不同的是遼寧省圖書館的志愿活動始終與助殘、公益活動緊密結合。遼寧省圖書館成立弱勢群體服務部以后，針對社會上的弱勢群體，開展了一系列扶老愛幼、助殘愛殘活動，由于人力不足，才通過海報、傳單、網絡和媒體等多種渠道宣傳志愿者活動，并廣泛而有針對性地招募和培訓了一大批志愿者。自此以后不斷拓展志愿者服務內容，設置了老年、少兒、助殘等多種志愿服務內容，例如：老年學電腦、義務圖書管理員、少兒棋牌、快樂閱讀、快樂涂鴉、對面朗讀、手語世界等等，志愿者們針對自身的情況選擇適合自己的志愿服務，利于提高志愿服務的質量與水平。此外，遼寧省圖書館始終堅持志愿者招募、培訓和實踐的緊密結合，做到了招募廣泛而具體、培訓因需制宜、不斷開拓實踐機會，每年都有近4千名志愿者參與到各項志愿服務公益活動。我們所招募的志愿者年齡跨度大，社會角色各異，他們當中有參加過抗美援朝戰爭的老戰士；有小學三四年級的孩子；有白領，有工人，也有學生。據統計，2007～2009年間組織志愿者活動183次，參加人數達到11154人。

4 國內愿者服務存在之不足

4．1 缺乏系統的培訓機構以及專業培訓人員

雖然國內各級公共圖書館都有招募、培訓志愿者的方法和途徑，但是由于缺乏系統性，缺乏專業的培訓人員，使得培訓內容不夠系統、不夠準確和專業，影響了志愿者的知識汲取和服務效果。

4．2 志愿者流動性大，服務目的不明確

公共圖書館志愿者目前為止還是以在校大學生為主，雖然也有其他行業的志愿者，但為數不多，基礎相對薄弱，社會覆蓋面較小，參與人員構成也比較單一。對于志愿者概念的理解不明確，簡單地認為志愿服務只是偶爾為之的學雷鋒、做好事。另外，由于志愿者大部分是在校大學生，而且大部分家在外地，活動時間非常有限，畢業后很少分配在當地工作，因此志愿者流動性大，志愿服務缺乏長期性成為學生志愿者最普遍的特征。

4．3 館員認識有待提高

志愿者到圖書館，多數圖書館還是比較歡迎的，但是由于部分圖書館員對志愿服務的認識不足，一些圖書館往往是被動接受志愿者服務，不少館員也抱怨有時候志愿者成批來到圖書館，很難管理，他們到圖書館比讀者還要多，來服務沒有幫多少忙，反而增添了麻煩。而且館員們還要給志愿者傳授簡單的文獻檢索和利用知識，還需要了解志愿者知識掌握情況及在服務中應用的效果等等，這些都會牽扯館員的精力。另外，有些館員不尊重志愿者，只把志愿者當成廉價勞動力，極大地傷害了志愿者，不利于志愿者服務的良性發展。

4.4 對外服務人員素質和年齡、學歷、職稱等分配比率亟待改善

現在國內公共圖書館對外部門工作人員整體學歷、職稱偏低，年齡偏大，許多高學歷、高職稱的館員都分布在古籍、采編、信息等專業性強的部門。使得在對外服務窗口的人員無法給讀者提供更全面、更細致、更有深度和廣度的服務，在志愿者服務的過程中也給志愿者造成對外工作簡單、機械、枯燥、沒有技術含量的錯覺，進而逐漸喪失志愿服務的熱情和積極性，很多志愿者自身的特點和優勢沒有得到有效的利用和發揮。

4.5 缺乏必要的資金支持

雖然說志愿者的服務不計報酬，但是對志愿者的招募、培訓、管理、表彰以及開展各項活動都需要一定的資金，而且資金的消耗也是隨著志愿者的不斷增加而增加的。目前有些地區公共圖書館人員和經費都非常緊張，極大地制約了志愿者服務的進一步發展。

5 發展公共圖書館志愿者服務的構想

5.1 與相關組織建立長期聯系

與社會上的志愿者組織、人才信息中心、大專院校等建立長期聯系。社會上的志愿組織和團體非常多，人才信息中心也有很多專業技術人才，而在校大學生更是志愿者的中堅力量，如果招募這些人參與到公共圖書館志愿者服務當中來，一定可以滿足不同層次讀者的知識需求。公共圖書館可以與這些組織或團體建立聯系，定期地與這些組織溝通，采取社會選送、圖書館選拔的方式來招募優秀的志愿者，解決志愿者流動性大的矛盾。

5.2 建立專門管理培訓部門

建立專門的招募培訓管理部門，這樣可以長期持續地開展志愿者服務工作。通過有效招募選拔、建立志愿者檔案、制定完善的工作流程以及專業的圖書館業務知識培訓、考勤以及總結表彰、反饋等健全的管理程序，使志愿者服務工作可持續發展。

5.3 拓展服務領域和服務范圍

目前，公共圖書館服務領域和服務范圍雖然在逐漸擴大，但是對照《公共圖書館宣言》中所提出的對于弱勢群體和因故不能享受常規服務和資料的用戶提供平等享受公共圖書館服務的權利方面還有一定差距。例如：對于醫院病人、監獄服刑人員、少數民族用戶提供特殊服務方面，以及公共圖書館所應履行的信息、掃盲、文化、教育等使命方面，圖書館的志愿者服務工作還有很多方面亟待進一步拓展和完善。

5.4 調整對外部門人員配備

公共圖書館應調整對外部門人員年齡、學歷、職稱的配備，使高素質、高職稱的工作人員參與到窗口服務中，提高服務質量、深度和廣度。

5.5 多方合力建立有效的激勵機制

對志愿者的工作給予高度的評價和肯定以及適當的物質和精神獎勵，調動志愿者參與公共圖書館工作的積極性，這與志愿服務精神并不相悖，相反能起到更好的促進作用。不論是授予證書、獎章、稱號或者是物質獎勵，都是對志愿者默默付出的肯定和激勵。只有在全社會范圍內，諸如政府、學校、公共圖書館等需要志愿者服務的部門建立健全有效的激勵機制，才能推動整個社會參與志愿服務的自覺性，擴大志愿者參與公共圖書館志愿服務的廣度和深度。

5.6 多方學習和借鑒先進經驗

他山之石，可以攻玉。公共圖書館的工作人員應該不斷借鑒和學習國內外先進的志愿者管理經驗，結合館情，開展各具特色的志愿者服務，使志愿者服務工作納入可持續發展的軌道。更為重要的是，只有通過不斷學習和借鑒，才能真正使志愿者服務工作成為全社會性的活動，讓更多的人接受并投身于這項活動。

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