基于信息素養：館員類型與管理

金敏婕

（浙江圖書館 浙江杭州 310007）

對于圖書館而言，硬實力和軟實力是不可或缺的兩大相輔相成因素，要“兩手抓，兩手都要硬”。物理館藏，電子資源是不可否認的硬實力，而人文精神、信息素養、服務意識、人力資源、創新能力都是軟實力的象征。其中，人力資源占據了軟實力的主導地位。圖書館員正是人力資源的重要實體組成部分。1999年，時已88歲的季羨林以《溫馨的回憶》一文，回憶學生時代與清華園圖書館的因緣，他寫道“根據我的回憶，館員人數并不多，但是效率極高，并且很有禮貌，有問必答，借書也非常方便”。［1］由此可見，圖書館員擁有專業的職業素養是多么重要。高素養的圖書館員就是圖書館的一張金字招牌，不但能吸引更多的讀者來圖書館閱讀，更能為圖書館做免費的宣傳。

1 圖書館館員的職業素養

1.1 明確讀者目標

圖書館員要善于根據讀者的種類，把圖書信息推薦層層分解給每一個讀者，實現讀者目標管理。將讀者分門別類，將大的讀者群體化解為一個個小的讀者群體，根據讀者的需求變化，調整推薦方向，以適應讀者需求變化。［2］如，圖書館員應定時對讀者意見進行整理反饋，首先要知道這次反饋的目的，要達到的效果，和自己的預期有多少差距，而不僅僅是停留在一些簡單的電郵回復或者電話通知。

1.2 對讀者進行計劃管理

有計劃地對讀者進行管理是對圖書管理員素質的考驗，也是提升圖書館服務的關鍵。讀者受教育程度不一樣，接受能力不同，所需要的知識范疇不同，因此管理方式也不盡相同。例如對重點讀者的管理，就要進行針對式、精英式的服務，并對重點讀者檔案及時進行更新。

1.3 職業敏感度

職業敏感度主要是對讀者的需求變化有正確的判斷。善于把身邊發生的事與讀者需求變化聯系起來。［3］如重大社會事件會對圖書的借閱種類和圖書的借閱數量產生影響，此時圖書館員應以職業的敏感度，積極尋找出兩者的結合點。圖書館員的職業敏感度不僅可以提高圖書館員的職業素質，也可以促進讀者和圖書館的關系。當我們的服務打動讀者，讀者必定也會以他的方式回饋圖書館，形成雙贏，有利于圖書館的可持續發展。

1.4 溝通交往能力

圖書館員是圖書館和讀者之間的橋梁。圖書管理員既要與圖書館內部做好交流和溝通，又要把這些交流和溝通有效地反饋給讀者。良好的溝通能直接提高館員的工作效率，拉近圖書館館員與讀者之間的距離，對圖書館提升服務質量大有益處。

2 館員類型分析

如果圖書館有一群知道如何服務讀者的隊伍，必定能夠事半功倍。要將圖書館員才盡所有的前提，是區分圖書館員的特制類型，這樣才能將圖書館員隊伍中的“天才”挖掘出來。［4］

2.1 溝通型

溝通型館員可以談天說地，能說愛聊，有天賦性的親和力，善于并且也樂于跟讀者溝通。這屬于家常式的溝通方式。此類館員在解決讀者和圖書館之間糾紛時，往往能起到關鍵作用，將事態緩和，讓矛盾平復，化解突發事件。

2.2 情感型

情感型館員善解人意，會有很特別的情緒以及思維方式，此類館員聰慧，很容易領會領導的意圖，待人處事開合自如，善于察言觀色，投讀者所好，盡量制造讓讀者感興趣的話題，把每個人的性格、細節都把握的比較到位。雖然說此類館員在管理上會有難度，但從業務上來講，此類館員是服務上的一大亮點。

2.3 工作型

工作型館員比較好強，有很強的上進心，會比別人更加努力。爭強好勝有時是雙刃劍，會引起同事間的非議，在處理團隊關系時可能會遇上一些困難，但也會激發同事之間的良性競爭，促使其提高自身素養，有助于提高服務隊伍的整體效率。

2.4 管理型

管理型館員做事風格豪爽干練，善于管理，有較強的計劃性，把計劃性和執行力有效地統一起來。有可能他們初期的優秀表現并不明顯，但是隨著時間推移，他們的管理水平會體現出來，能恰當的把感性思維和理性思維較好地結合起來，成為圖書館管理層的得力助手。

3 館員管理

圖書館要可持續發展，在競爭中處于有利地位，就必須要將有效的資源進行極大化的應用，而這要依靠館員的有效行動，據此，筆者提出館員類型與管理架構（見圖1）。

3.1 消除管理誤區，倡導服務文化

圖書館內部公共關系管理早已存在，效果卻不盡人意。圖書館辦公室通常承擔最多的日常公共關系事務工作，包括上情下達，下情上達。但實際工作中，常常出現圖書館管理者和圖書館工作人員之間雙向溝通不順暢，問題頻出，令雙方都抱怨不已。

圖1 館員類型與管理架構

通常情況下，圖書館會制定一些規章制度以及相匹配的獎懲措施來配合規章制度的執行，同時，還會實施一些檢查和監督手段，用以規范館員的行為舉止，這種從制度層面上的管理，所達到的效果是有限的。原因是：第一，圖書館每年或多或少都會輸入新鮮血液，這些新鮮血液的加入使組織的基數變大，當人數增加到一定程度，超出了管理者可以直接掌控的范圍，管理者不可能得心應手地處理層出不窮的各種情況，因而出現管理缺位。第二，館員分散在各個部門，工作時間和地點所覆蓋的范圍往往超過管理者所能控制的范圍。第三，由于圖書館員工作內容不一樣，工作方式也不一樣，管理者常常無法從表面獲得真實信息，比如一線工作者對讀者的態度是熱心的還是在應付？軟件工程師是在電腦上編程還是在做其他事情？第四，圖書館的服務工作具有“五性”，即突變性，隨機性，無形性，不標準性，不可恢復性［5］。這時就需要館員能隨機應變，化解糾紛，處理矛盾，做好危機公關。第五，管理者監督的目的是要讓館員產生有效的行動，就是說管理者的檢查力度和館員有效行動輸出要成正比，換言之就是達到管理效率要最大化。但事實往往是高強度的監管換來的是館員被動的工作態度和低迷的工作士氣。

圖書館作為社會公益性質的文化服務機構，決定了它的服務對象是全體社會成員，服務開展要以讀者需求為導向。［6］服務是圖書館的核心價值觀。企業有企業文化，圖書館自然也要構建屬于自己的服務文化。印度著名圖書館學家阮岡納贊提出現代圖書館的“五條法則”中四條與人有關，即：“書是供所有人使用的”；“書是供使用的”；“為每一本書尋找它的讀者”；“節省讀者的時間”［7］。倡導先進的科學的服務文化，有助于提高館員的工作工作效率，有助于樹立圖書館的社會形象。

3.2 施行情感管理，推廣人文關懷

有效的情感交流會使人心情愉悅，激發工作激情，提高工作效率。圖書館管理者要站在館員的角度，不但要讓館員在物質上感到滿足，還要讓他們在精神上感到滿足。成功的領導者必須善于調節員工的情緒，任何人都不可能時刻保持情緒高漲，每個人都有情緒低落期，甚至出現擔憂或者焦慮的情緒，尤其是一些新的館員，他們面臨著一個新的環境，要處理很多在校園中不曾遇到的問題，這時新館員難免會產生焦慮情緒。這時，就需要領導者為這個特殊群體建立信心，幫助他們走出低落期，保持樂觀向上的心態［8］［9］。

在圖書館工作中，館員的角色是隨時變化的。館員面對圖書館館長或者部門領導時，就是被管理者，這時需要館員領會領導意圖，執行領導布置的任務；而館員面對讀者時，又是管理者，不僅要為讀者提供服務，還要對館藏和讀者進行管理。更多時候，我們關注的是如何管理人，而不是如何站在被管理者的角度思考問題；人性化的管理則是考慮被管理者的心理需求和根本需求。由此，人性化管理被推上臺面。人性化管理要具備幾個要素，即明確的目標、責任，嚴格的規章制度和人與人之間和諧相處的氛圍。圖書館理想的人性化管理，就是館員積極主動地開展工作，服從管理并作為一種意識扎根在腦海中；讀者到圖書館享受到服務，對館員的辛勤勞動表示理解和支持，尊重館員所作出的努力。［10］若此，管理者和館員之間，館員和讀者之間便超越了簡單意義上的管理和被管理，而是以一種更加和諧的形式出現。

3.3 提高館員信息素養

（1）對館員進行前瞻性培訓。館員是圖書館主要的軟實力之一，館員信息素養的提高，就是圖書館整體素質的提高。時代飛速發展，知識隨著時代進步而呈幾何級數型增多，每個人每天主動或者被動地接受各種各樣的信息。如何使這種信息有系統有條理地為館員們所吸收，前瞻性的培訓就是一種頗為有效的途徑。前瞻性培訓，能使圖書館的管理者和館員主動地把握未來，在處理海量涌入的信息時做到不急不躁，精準有序，有條不紊。有效的培訓將提高館員的素養，從而大大增強圖書館的競爭力。

（2）注重對新館員的培訓。提高館員素養的另一舉措，是要加強對新進館館員的培訓。在對新進館館員進行培訓的過程中，圖書館文化會在新一代圖書館員身上得到潛移默化，使他們對即將從事的職業產生一種自豪感和使命感，一旦有了這種使命感，幾代人形成的圖書館精神便會得到繼承和發揚光大，也不但能提高圖書館的整體實力，而且能提高館員工作認識度，提高館員的積極性，開發館員的創造性。

（3）圖書館員要自覺地修身養性。子曰：“修已以敬”、“修已以安人”、“修已以安百姓”（《論語·憲問》），也就是說，要修養自己的品德，嚴肅恭敬地對待工作，修養自己，使統治者安樂，修養自己，使老百姓安樂。［11］圖書館員要善于利用圖書館本身擁有的各種書籍資料，影像資料以及各類電子期刊及相關數據庫資源，自覺自主地學習，并在同事之間相互交流學習體會，學習感受。現代圖書館的開放性、共享性、虛擬性、互動性等特點，使得其成為具有積極學習行為的圖書館員的天然棲息地。［12］

（4）堅持考核制度，激勵館員學習。目前，大多數圖書館對館員的考核一般只限于對工作業績和科研成果的考核。如果能制定激勵館員學習的考核制度，將會激發館員們的學習熱情。可以根據不同的崗位設置相對應的科研考核指標，針對館員的完成情況給予不同程度的獎勵。考核并不是最終的目的，更重要的是鼓勵館員自主學習，形成終身學習的習慣。

［1］李麗萍.信息時代圖書館培養學習型館員芻議［J］.中北大學學報（社會科學版），2010，（3）.

［2］徐葦.“軟實力”與圖書館服務能力的提升［J］，圖書館雜志，2009，（10）.

［3］楊玲梅.從讀者投訴再談高校流通館員的職業道德建設［J］農業圖書情報學刊，2009，（8）.

［4］高桉，李越香.讀者類型及圖書館服務模式的探討［J］.湖南工業職業技術學院學報，2007，（4）.

［5］張瑞雪.館員焦慮與館員職業生涯［J］農業圖書情報學刊，2006，（9）.

［6］蘇寶煥，邱茂煒.試論圖書館員的情商管理［J］.圖書與情報，2006，（2）.

［7］文正芳.論新世紀圖書館的“三為本”管理［J］.科技情報開發與經濟，2006，（9）.

［8］季羨林：圖書館使文化能代代相傳［J/OL］.［2010-12-23］.http：//www.gzlib.gov.cn/special_topic/detail.do?id=325134.

［9］屠蘇.圖書館渡過預算危機的10條法則［J］.出版人，2009，（8）.

［10］梁甜.淺談公共圖書館讀者服務創新［J］.科技情報開發與經濟，2007，（15）.

［11］任永芳.儒家管理思想與圖書館管理探索［J］.農業圖書情報學刊，2006，（1）.

［12］羅紅飛.高校圖書館員自主學習及環境創設探析［J］.湘潭師范學院學報（社會科學版），2008，（1）.