中美高校圖書館FAQ服務的現狀對比分析

蔣麗敏

(河南大學圖書館,河南 開封 475001)

FAQ(Frequently Asked Questions)服務，即常見問題服務，是網絡環境下高校圖書館為用戶提供的一種參考咨詢方式。“是圖書館根據長期的參考咨詢實踐經驗和對用戶的調查，將用戶最可能問到的或實際問到的一些問題及其答案編輯成網頁，并在圖書館Web站點主頁的顯要位置建立鏈接，以便用戶查詢”。FAQ服務不僅能節省圖書館員和用戶大量的時間，還因其易操作，同時又符合當今社會人們對自助服務的偏好，越來越受到國內外高校圖書館的青睞。隨著數字參考咨詢服務的不斷深人，圖書館的FAQ

服務在內容和功能上都得到了更新和完善。從整體上來看，國內高校圖書館的FAQ服務與國外圖書館相比，有自己的優勢，但也仍然存在著一定的差距。本文通過訪問圖書館主頁的方式，分別對中國和美國各8所高校圖書館的FAQ服務現狀進行了調查和對比分析，并在此基礎上提出了對我國高校圖書館FAQ服務的啟示，以期能對國內高校圖書館FAQ服務的發展起到一定的借鑒和指導作用！

1 中美高校圖書館FAQ服務的現狀調查

表1 美國8所著名高校圖書館FAQ服務的概況

表2 中國8所著名高校圖書館FAQ服務的概況

2 中美高校圖書館FAQ服務的現狀對比分析

2.1 FAQ的服務形式

從表中可以看出，美國高校圖書館FAQ服務從內容上主要采用兩種形式，即綜合型FAQ和專題型FAQ。綜合型FAQ一般包括圖書館咨詢服務中普遍性的、有代表性的問題及答案，內容涉及圖書館服務的方方面面。在綜合型FAQ中，美國高校圖書館的問題主要有：圖書館的開放時間；圖書資料的借還；怎樣申請一份圖書館的工作；特定書刊的查找；是否開展館際互借；校友能否利用圖書館等。專題型FAQ是對圖書館某一具體服務或某一功能所做的解釋說明，針對性很強，鏈接在某一具體的服務頁面中，針對該項服務進行解答。如哥倫比亞大學圖書館數據庫頁面中關于“歷史檔案視頻庫”的FAQ，俄亥俄大學圖書館的館際互借與原文傳遞FAQ，賓夕法尼亞大學圖書館的海報打印服務FAQ，普林斯頓大學圖書館的流通FAQ，預約FAQ，斯坦福大學圖書館的技術服務FAQ等。調查發現，美國不少高校圖書館都將這兩種FAQ結合起來使用,充分發揮它們各自的咨詢優勢，多角度、全方位地引導讀者,滿足讀者的不同信息需求。

表中顯示，國內許多高校圖書館都比較重視綜合型FAQ的建設,精心搜集整理各類問題建設FAQ數據庫,使綜合型FAQ的數量非常龐大，卻忽視了專題型FAQ的應用，但國內大多數圖書館對FAQ進行了分類。FAQ大類詳略有別,最多的FAQ大類有16個，有的FAQ在大類下還設有下位類。

2.2 FAQ的數量

美國高校圖書館的FAQ無論是綜合型還是專題型，所列問題的數量普遍都比較少。除了哥倫比亞大學圖書館綜合型FAQ228個，俄亥俄大學圖書館綜合型FAQ53個數量較多以外,其他圖書館的FAQ一般都不超過30個問題，有的圖書館的FAQ甚至只有幾個問題。如哈佛大學圖書館常見問題只有7個，華盛頓大學圖書館的綜合型FAQ也僅有8個問題。

近年來，國內高校圖書館的綜合型FAQ數量在不斷增加，分類也更加詳細。像清華大學圖書館的FAQ已達到634個，分為16個大類；武漢大學圖書館的FAQ有155個，分9個大類；北京大學圖書館的FAQ有118個，且5個大欄目下又分了總共5個小欄目,內容涉及圖書館服務的方方面面。

2.3 FAQ所在的欄目名稱及位置

美國高校圖書館FAQ所在的欄目名稱非常人性化。不少高校圖書館如賓夕法尼亞大學圖書館、華盛頓大學圖書館采用“How Do I…？”的問句形式作為FAQ本身的名稱，引導讀者查看FAQ，解決自己的疑問。這些站在讀者角度設置的人性化的導航方式打破了圖書館員和讀者之間的身份界限，使讀者很容易對圖書館產生親切感，反映出圖書館對讀者體貼、誠摯的服務精神。

國內不少高校圖書館都采用“咨詢臺”或“幫助與指南”等作為FAQ的欄目名稱，這種從館員的角度而不是從讀者的角度設計的名稱，會讓讀者感覺自己面對的是一個冷冰冰的“咨詢臺”，缺少對圖書館的親近感。

2.4 FAQ的瀏覽檢索功能

FAQ瀏覽檢索是數字參考咨詢系統中最基本、最重要的平臺。圖書館員將諸多大眾化的、有代表性的、有價值的問題做好詳細解答建設FAQ知識庫，以供用戶提問前瀏覽，從而避免重復問答。美國大部分高校圖書館的綜合型FAQ數量都比較少，因此一般只有瀏覽功能，沒有檢索功能。兩家綜合型FAQ數量較多的圖書館(哥倫比亞大學圖書館228個,俄亥俄大學圖書館53個)，都設置有瀏覽及檢索功能。其中俄亥俄大學圖書館的FAQ檢索功能更加完善，既有簡單檢索又有高級檢索，既能對特定類目下的FAQ進行檢索，又能對FAQ發布的時間進行限制檢索。

目前國內高校圖書館的FAQ一般都具有分類瀏覽功能，有不少圖書館同時也具有檢索功能，且提供檢索功能的圖書館基本都采用關鍵詞檢索方式，這在一定程度上節省了讀者用于翻閱查找的時間和精力。

但不論是國內還是國外，從兩個表中可以看出，能夠提供檢索功能的也只是少數。隨著信息咨詢服務的深入，實現FAQ的可檢索性是FAQ服務發展的必然要求。面對不斷豐富的數據庫，如果沒有對應的檢索系統相配套，用戶往往會在一種被迫的自主選擇中陷入焦慮狀態，進而影響他們對這項服務的獲取利用。同時,伴隨著網絡技術的發展和服務的不斷深入，FAQ還應該包含更豐富的知識內容，進行更科學的分類編排，同時提供更多的檢索途徑。

3 對我國高校圖書館FAQ服務的啟示

調查顯示，我國高校圖書館雖然大都開展了FAQ服務，但更多地表現出隨意性和盲目性，無論是FAQ位置、名稱、分類標準，還是瀏覽及檢索功能等都缺乏統一的標準和規范，這種局面人為地增加了用戶利用信息的負擔。此外，網絡技術的發展為館際間的資源共享與合作提供了便利條件，而資源共享與合作的前提是必須在一定的范圍內制定統一的標準和規范。因此圖書館界應該確立一套統一的FAQ設計標準，各館在進行FAQ設計時都應支持和遵循這些標準與規范，以方便用戶，并促進圖書館事業的持續發展。

3.1 精減綜合型FAQ的問題數量，重視對專題型FAQ的建設

圖書館員建立FAQ的初衷是想為讀者提供一個全面的指南型知識庫，以便讀者更加方便、快捷的利用圖書館的資源。赫伯特·西蒙(Herben simon)說:“信息需要消耗什么是非常顯而易見的，它會消耗信息接受者的注意力。因此，過量的信息會導致注意力的貧乏。”FAQ數據庫如果過于龐大和復雜，就很容易造成信息干擾，消耗讀者更多的時間和精力，影響讀者有效查找自己最關心的問題。因此，國內高校圖書館應該對綜合型FAQ進行精心的篩選和整理，精減綜合型FAQ的問題數量，像美國圖書館那樣，在綜合型FAQ中著重收錄那些提問頻率較高的普遍性問題，鏈接在圖書館主頁的顯著位置,以便讀者查詢。而將針對性較強的問題如“館際互借/原文傳遞”、“圖書預約/續借”、“VPN的使用”等歸在專題FAQ中，鏈接在具體的服務功能頁面上。

綜合型FAQ和專題型FAQ收錄的內容各有側重，發揮的作用也不盡相同。國內高校圖書館員總是希望讀者有問題先去查詢綜合型FAQ，卻很少重視對專題型FAQ的建設。而實際上，通過專題FAQ的隨時導航自然解決讀者的問題反而更有效率,且更符合讀者的習慣。因此,高校圖書館應重視專題型FAQ的建設，根據需要在相關服務頁面上鏈接相應的FAQ，方便讀者隨查隨用。

3.2 統一和規范FAQ的名稱和位置

在所調查的圖書館中FAQ服務名稱各不相同，長此以往，非常不利于圖書館FAQ服務的普及化和標準化，不利于館際間的資源共享，同時也嚴重影響了讀者了解和使用圖書館FAQ服務，因而有必要對FAQ服務的名稱進行統一和規范。另外，FAQ在圖書館位置并不是一目了然。有的將其直接掛在圖書館主頁上，有的卻放在 “幫助與指南”、“讀者服務”、“讀者咨詢”處，讀者難以鏈接與查找。也有少數圖書館的FAQ欄目隱藏得很深，讀者需要點擊兩三次窗口才能找到，相當地不便。盧宏泰在《信息資源管理》中提到“用戶在搜尋信息時的心理行為是遵循‘最小努力法則’,即用戶希望通過自己最小的努力獲得所需要的信息”，他們未必理會圖書館館員精心設計的FAQ。

3.3 FAQ的設計要注重人性化

FAQ的欄目名稱如果像美國圖書館那樣采用類似“How Do I…？”、“Question Ask Us!”的形式，則會使讀者感到自己正面對著親切的館員，接受著館員細心的關懷和幫助，會一下子拉近讀者與館員的距離，增強讀者對圖書館的信任與依賴。如俄亥俄大學圖書館的FAQ服務非常關注讀者的心理和行為，重視讀者的體驗與參與，重視與讀者的交流與溝通，重視讀者的個性化需求，使讀者在獲取信息幫助的同時，充分感受到圖書館以讀者為中心的價值理念和文化底蘊。以讀者為中心，真正考慮讀者需要什么，提供更加方便、易用、人性化的服務是當前國內高校圖書館提升FAQ服務的關鍵。

3.4 完善FAQ的檢索系統

對于一個完善的數據庫系統來說，分類瀏覽和檢索是必備的功能，前者可以充分發揮知識導航的作用，后者可以彌補分類瀏覽功能的不足，提高用戶獲取信息的效率。

調查顯示，國內有些高校圖書館的綜合型FAQ數量非常多，卻沒有為用戶提供檢索功能。如復旦大學(95個FAQ)、華東師范大學(98個FAQ)、上海交通大學(135個FAQ)等，讀者只能逐類逐條地去瀏覽，極易讓讀者的心情變得煩躁，失去使用FAQ的耐心。盡管有的圖書館提供了問題檢索功能，但缺乏統一的組織管理，在問題檢索方面，僅支持關鍵詞檢索，缺乏人性化與智能化。而美國俄亥俄大學圖書館的綜合型FAQ雖然只有53個，數量不是很多，卻同時提供了分類瀏覽和檢索功能，而且檢索功能設計得相當完善，既有簡單檢索又有高級檢索，在方便讀者的同時也體現出了圖書館充分關心讀者體貼讀者的人性化思想。

圖書館員應根據用戶咨詢得到的反饋信息及時篩選與更新FAQ的內容，并及時刪除用戶不再關注的陳舊問題，以適應用戶不斷發展的信息需求。

［1］詹德優.信息咨詢理論與方法［M］.武漢：大學出版社,2004.

［2］王忠華.“211工程”高校圖書館FAQ服務調查分析［J］.江西圖書館學刊,2006(3).

［3］馬銘錦,應紅燕.美國高核圖書館FAQ服務的現狀及啟示［J］.新世紀圖書館,2010(4).

［4］武琳等.WikiAnswers對圖書館網絡參考咨詢服務的啟示［J］.圖書館學研究，2009(1).

［5］江梅等.高校圖書館FAQ服務調查與分析［J］.圖書館工作與研究,2007(1).

［6］常勇.高校圖書館常見問題解答(FAQ)庫的建設［J］.圖書館理論與實踐,2007(4).

［7］徐志瑋.國內高校圖書館FAQ存在的問題及解決方法［J］.圖書館雜志,2008(5).

［8］陳佳祺.高校圖書館開展FAQ網絡服務的思考［J］.圖書情報研究,2010(2).