低年資護士溝通能力的培訓與體會

王海蘭

在臨床護理工作中，做好與患者的溝通交流工作，可提高患者的護理質量，增進護士對患者的了解，充分滿足患者的需求，促進患者的康復［1］。在臨床工作中發現有些護士尤其低年資護士在與患者溝通中存在缺陷。為此，對低年資護士進行溝通能力的培訓，將護士的著裝、文明用語、接待患者及入院介紹給予規范。培訓后，我院患者滿意度明顯提高，改善了護理服務質量。現將做法介紹如下。

1 資料與方法

1.1 培訓對象 我院于2010年9月至12月對全院低年資護士分兩批進行規范化溝通能力的培訓，每批培訓兩次，每次

2.5學時，培訓對象均為女性，年齡在18～28歲。

1.2 培訓內容 包括儀表規范和溝通規范兩個方面的內容。

儀表規范包括護士的著裝、表情、行為規范;溝通規范包括介紹病區環境、醫務人員、規章制度、病房物品、便民措施等。

1.3 理論培訓 利用多媒體授課的方式組織護士學習有關人際交流、護患關系及禮儀規范等方面的理論知識及指定的規范標準［2］。

1.4 模擬場景演示 運用情景模擬表演的形式［2］，模擬患者到達病區后的場景，護士按醫院要求著裝，面帶微笑，主動起立迎接患者，手勢規范、得體，使用文明用語，并護送患者到病房。

表1 培訓前后患者對護士的評價(x±s)

1.5 培訓要求 要求護士在接待住院患者時主動、熱情，并向患者介紹病區的護士站、治療室、換藥室、醫生辦公室、衛生間、消防通道、科室在醫院的位置，護送患者到病房后，協助患者擺放物品，介紹病房的設施、主管醫生、責任護士、院內規章制度，增加患者對住院環境的了解，使患者產生親切感及歸屬感，有利于疾病的康復。

1.6 效果評價 按照我院的規范標準，制定溝通行為規范檢查評分標準。其中儀表考核項目包括:護士著裝、表情、舉止、文明用語是否符合標準;溝通考核項目包括:病房環境、醫院制度、科室人員等情況介紹是否周全。每一項都設有具體的評分標準，最后由患者評價，對培訓前、后患者滿意度進行比較。

1.7 統計學方法 應用SPSS 11.0統計軟件包進行數據處理，采用t檢驗進行統計學分析，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 培訓前后患者對護士的評價(見表1)2.2 培訓前后護士溝通考核結果(見表2)

表2 培訓前后護士溝通考核結果(x±s)

3 體會

3.1 提高護士的溝通技巧，滿足了患者的心理需求 從培訓效果看，通過對護士進行溝通能力的規范化培訓，使護士充分了解患者進入病區陌生環境時，軀體不但受到疾病折磨，心理更易產生緊張、焦慮、無助的感覺，期望護士與之溝通，以減輕其在陌生環境中的心理壓力。要為患者創造溫馨、舒適的住院環境，滿足住院患者的心理需求。

3.2 情景模擬與臨床工作緊密結合 培訓中通過對臨床每個細節進行模擬，發現護士在交流中存在的問題并及時糾正，促使護士在與患者進行交流時，做到聲音柔和、態度親切，向患者介紹病區環境時內容具體、全面，向患者傳遞醫護人員真誠、細膩的情感，使患者在最短的時間內，對醫務人員、所在病區有初步了解，增加患者對住院環境的感性認識，從而利于疾病的治療。

3.3 注重臨床訓練 在培訓中，以各病區為護理單位，按病區的疾病特點，讓護士扮演患者角色進行訓練，在訓練中發現問題及時進行討論及評價。充分發揮臨床護士的想象力及參與能力。使護士產生感性認識，把所培訓的內容與臨床具體工作結合起來。使得護士的溝通技巧得到提高，也使得培訓能更深入下去，并在臨床得以更好實施。

通過對護士溝通技巧培訓，護士在理解、接受能力方面有很大提高，在與患者交流中，對規范標準能正確理解并運用，以前在日常工作中缺乏條理，通過統一培訓，護士自覺、主動投入到規范化溝通活動中。溝通是提高臨床護理質量的重要保證，也是社會服務窗口文明程度的反映，其結果的好壞與護理人員自身行為規范養成有著密切關系［3］。護士應當努力探索護患溝通技巧，提高溝通能力，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的，更好的為患者服務。

［1］ 朱煒，葉佳薇，鄒瑞芳.溝通交流技巧在心里干預中的應用近戰.中國實用護理雜志，2004，20(1):67-68．

［2］ 李何玲，胡寧娜，冉麗.運用情景模式訓練提高護士溝通能力的實踐及效果分析.護理管理雜志，2006，6(1):44-45．

［3］ 鄒艷輝.護患溝通技巧現況及研究進展.護理研究，2004，18(5):776-777．