航班延誤的應對機理及制度形塑

李 楊 ,熊 瑩

(南昌航空大學a.文法學院;b.音樂學院,南昌 330063)

航班延誤的應對機理及制度形塑

李 楊a,熊 瑩b

(南昌航空大學a.文法學院;b.音樂學院,南昌 330063)

航班延誤是困擾民航運輸領域的長久難題.航班延誤補救困境產生的原因主要包括國有航空公司未轉變壟斷經營者的角色、航空公司與旅客之間的信息不對稱以及延誤信息未及時傳遞給旅客.其應對機理在于,以旅客權利為本位,構建航空公司和旅客之間互動式的多元和諧關懷.航班延誤的制度形塑具體包括規范航班延誤的補償標準、引入航班延誤險的責任分擔機制、完善綜合應對措施以及引入權威的裁決機構和糾紛速裁機制.

航班延誤;應對機理;旅客權利;和諧關懷

航班延誤是困擾民航運輸領域的長久難題,是指承運人未按約定時間將旅客送抵最終目的地,若無約定,則應以航班完成運輸所需的合理時間來判斷是否構成延誤.我國民航局2010年1月至6月的統計數據表明,民航局受理消費者有效投訴國內航空公司的事件共81件,其中航班問題28件,占34.57%.就我國國內航班而言,每年約有20%屬不正常航班,約有1000萬以上的旅客遭遇過航班延誤.有研究表明,處理航班延誤的額外成本往往占到總成本的2%至3%.[1]可見,深入探究航班延誤及其具體應對措施已成為亟待解決的難題.

一、航班延誤補救困境的成因分析

民航運輸是一個復雜的作業過程.從航班延誤的產生原因來看,大致歸為天氣原因、航空公司自身原因、航空管制原因及旅客原因等四大類共29種.其中,天氣原因是造成航班延誤的主要原因,包括大霧、雷電、低云、跑道積雪結冰等惡劣天氣.航空管制原因包括空中流量控制、科學實驗及禁航令等.天氣原因和航空管制原因被視為合理延誤原因,而航空公司自身原因及旅客原因都或多或少涉及不合理延誤情形.多數情況下,因旅客原因造成的航班延誤也以航空公司自身原因為導火線,如2007年7月僅東方航空公司在上海機場一地就發生4起旅客占機霸機事件,其多起因于航空公司信息傳遞不及時、延誤后服務和補償不到位等航空公司自身原因.可見,除合理的不正常航班外,在造成航班延誤的各種原因中,航空公司自身問題占據較大比重,成為阻礙航班正常率提高的主要瓶頸.本文論及的航班延誤主要指涉由民用航空公司自身原因導致的客運航班延誤.分析起來,因航空公司自身原因造成航班延誤的一般是國有航空公司,其困境的成因主要包括以下兩點.

首先,國有航空公司仍未轉換從壟斷經營者到服務者的角色.隨著改革開放的不斷深入,伴隨著民營企業的激烈競爭與沖擊,原國有企業改制后的航空公司日益感到民航運輸競爭的壓力.雖然它們也出臺了一系列吸引客源的優惠政策,但在改革開放30余年后的今天,仍有不少航空公司像計劃經濟時代一樣,扮演著壟斷經營者的角色.總結個中原因,主要在于國家給予其大量財政支持,使它們不用過多擔心企業營運效益問題.正基于此,上至國有航空公司的營運管理模式,下至服務人員的服務水平,都與自身經營規模及實力形成比較大的反差.在航班運輸中,上述問題集中體現在人為因素方面——服務人員的不合理言行上,這也是旅客投訴航班延誤服務的最主要原因.如航空服務人員不積極主動對旅客做安撫工作,對旅客的合理要求敷衍搪塞,對旅客的不合理需求反應激烈、過于直接.究其原因,主要是由于國有航空公司在市場布局上相對壟斷,使其改善服務水平的主觀能動性不強.而在國外,航空公司在航班延誤時若對旅客消極怠慢將令人難以置信.

再者,信息不對稱以及航空延誤信息未及時向旅客傳遞、公開.一般情況下,在發生航班延誤時,往往由于航空公司有更多渠道獲取延誤信息,而旅客掌握延誤信息的途徑主要是通過航空公司的告知,過于單一,從而導致航空公司與旅客對延誤所掌握的信息處于不對稱狀態.在這種情況下,如果航空公司怠于告知或隱瞞延誤信息,使延誤信息未及時傳遞到旅客,則會令缺乏航空專業知識的旅客產生不信任感和不滿情緒,甚至言行失控,發生不必要的沖突.這就要求航空公司在處理航班延誤問題時從乘客的利益出發,真正做到"消費者至上",以旅客權利為本位,通過與機場和其他部門通力合作,切實提供安全、實惠、快捷的航運服務.對此,有必要同時引入航班延誤的預案處置機制和處置監督機制.預案處置機制的作用在于,通過預案的制定與完善,加強延誤處置工作的可預見性,提高航班不正常延誤的處置控制力.處置監督機制包括完善延誤信息查詢系統、建立獨立的監督協調機構以及航運服務質量定期公示機制,其作用就是更好地實現對航班延誤事后處置的有效監管.

二、航班延誤的應對機理——多元化的和諧關懷

所謂"機理"(mechanism),是指為實現某一特定功能,一定的系統結構中各要素的內在工作方式以及諸要素在一定環境條件下相互聯系、相互作用的運行規則和原理.放在航班延誤的事后應對系統當中,就是指妥善處理航空承運人與旅客關系的基本原則.筆者認為,航班延誤的應對機理在于,在充分尊重旅客權益的基礎上,實現延誤事后應對系統中的航空承運人與旅客之間的互動式和諧關懷,既要體現延誤事后補救以旅客權利為本位,切實維護旅客權益,又要充分考量航空公司發生延誤的實際困難和客觀因素,體現對旅客和航空公司的雙向關懷.

從旅客權利來看,航空公司應更多地站在旅客權益的角度來處理問題,以旅客權利為本位,切實、有效做到"消費者至上".具體而言,以旅客權利為本位,就是要求在發生航班延誤時切實保護旅客權利,在發生實際損害時做到切實、有效、充分地補償旅客.當航班延誤發生時,旅客權利體系主要包括知情權、選擇權及損害賠償權.就知情權而言,承運人應當向旅客及時告知不能正常運輸的相關重要事由以及安全運輸應注意的事項.當航班延誤或取消時,航空公司應將航班延誤或取消等信息及時通知旅客,并做好相關解釋工作.在航班延誤時間較長的情況下,旅客有選擇退票或選乘其他航班的權利.航空公司應當根據旅客的要求和選擇安排好改乘其他班次或退票.同時,對旅客因延誤而造成實際損失的,有向承運人請求損害賠償的權利.有觀點將航班延誤處置總結為"完善兩個機制、維護三個權益、做到四個及時"[2],即完善預案處置機制和處置監督機制,維護旅客知情權、選擇權及求償權,做到人員到位及時、信息通報及時、處置方案及時、服務補救及時,筆者認為這種做法較好地貫徹了以旅客權利為本位的和諧關懷精神.

從航空承運人來看,要深入挖掘航空公司出現不合理行為的原因.這里一方面包括非人為控制因素(如天氣、航空管制等),另一方面則是其服務人員的言行控制不力.有觀點認為,服務人員之所以出現不合理言行,其本質原因在于其自我防衛機制和職業倦怠的轉嫁.[3]在出現航班延誤事件時,航空服務人員最容易受到沖動型旅客的言語與身體攻擊,致使其出現職業倦怠特征,如對旅客冷淡多疑,防衛心理強,出現不主動對旅客做安撫工作且敷衍了事的現象,更有甚者會對旅客的合理要求給予拒絕甚至反應過激.航空承運人加強服務人員素質培養與管理是解決問題的一個重要方面,另一方面則需要旅客給予服務人員一定的理解.當發生航班延誤時,少一分苛責與人身攻擊,多一分互諒互助,這對整個延誤事后補救系統的運行而言是必要的,將更有利于因延誤造成旅客權利侵害問題的合理解決.可見,構建多元化的和諧關懷對于航班延誤的事后補救是必不可少的,它構成了航班延誤事后處置的應對機理.

三、航班延誤補救的制度形塑

在樹立多元化的和諧關懷這一應對機理基礎之上,為積極有效處理航班延誤相關問題,在制度性設計方面可以考慮通過以下幾個方面加以形塑.

1.航班延誤補償標準的規范化

盡管因延誤受到損害的旅客可以徑直向法院提起侵權之訴,包括賠禮道歉、損害賠償等主張,但通過旅客個人的自力救濟方式尋求救濟的成本與風險極高,所以,由立法或行政管理部門制定統一的航班延誤補償標準是一種較優選擇.民航總局于2004年針對航班延誤補償問題專門制定了《航班延誤經濟補償指導意見》,對延誤補償的條件、標準、方法提出了原則性的指導建議,但由于該意見條文籠統,同時該意見僅具有行政指導性意義,不具有法定效力,因此,航班延誤的具體補償標準及數額仍需根據各航空公司的自由意愿來加以規定.目前,部分航空公司已向社會公布航班延誤的具體補償標準,如深航向社會公布的《深圳航空公司顧客指南》就明確規定,因深航原因造成延誤時間在4(含)至8小時,補償額為旅客所持客票票面價格的30%,延誤8(含)小時以上,補償額為旅客所持客票票面價格的100%.但是,仍有很多航空公司因各種顧忌拒絕公布具體的航班延誤補償辦法.筆者認為,有必要專門制定一套因航空公司原因造成航班延誤的具體補償辦法,提供具體的補償標準,這樣才能有效實現對航班延誤的事后補救,及時解決航空公司與旅客之間矛盾進一步激化的問題.

2.引入航班延誤保險的責任分擔機制

民航運輸因環境多變性、作業復雜性致使承運人的運輸風險極高,單由航空公司承擔責任風險勢必極大減損其積極性,所以有必要引入責任分擔機制.其中最有效的方法莫過于引入航班延誤保險.實際上,很多保險公司都想涉足航班延誤險,但由于立法或行政管理部門的航班延誤具體補償標準遲遲沒有出臺,加之在是否因"航空公司自身原因"造成航班延誤的判定上缺乏一個權威公正的第三方裁決機構,保險存在很多不確定因素,故很多保險公司都有顧慮.實際上,國外及中國港澳地區已經有了"航班延誤險",一旦出現符合賠償條件的延誤,就由保險公司賠償.[1]一般情況下,可以考慮將航班延誤險不作為獨立險推出,而是和行李遺失險、劫機險等一起捆綁推出.由于航班的延誤率較高,將航班延誤險作為獨立險推出對保險公司而言風險過大,保險公司會因虧本的可能性較大而缺乏推出延誤險的積極性.所以,考慮將航班延誤險作為一攬子保險的部分險種,對于保險公司而言或許是可以接受的.比較典型的例子是,東方航空公司于2006年與中國建設銀行聯合推出航空聯名信用卡,該聯名卡就同時引入了國內首例航班延誤險和行李延誤險,目前來看還是比較成功的.

3.構建航空公司的"和諧關懷"服務理念,完善綜合應對措施

構建航空公司的"和諧關懷"服務理念,要求堅持以人為本,建立完備的企業服務補救文化.只有堅持以人為本,把人作為企業發展的出發點和歸宿,積極拓展人的價值,企業價值才能得到提升.同時,建立企業服務補救文化,努力培養航空公司服務人員勇于承擔責任的服務意識.[4]在航班延誤的很多情況下,之所以發生服務人員隱瞞延誤信息,對旅客的合理要求懈怠處理等現象,主要在于服務人員缺乏勇于承擔責任的精神,對于延誤一方面怕受到旅客的言語指責乃至人身攻擊,另一方面怕因處理不當受到管理者的處罰.航空企業應建立"消費者至上"的旅客權利本位理念,要求服務人員為旅客著想,具備同情心與耐心,對旅客的損害和心情給予適當的理解和同情.

完善航班延誤的綜合應對措施,應重點做到:為了降低航班延誤事故率,應強化航班運行管理,切實加強航空公司與機場及其他駐地單位的協調合作,全面提升航班正點率.改進航班延誤信息發布手段,以確保旅客享有知情權.其舉措包括采用電子航顯系統、自動廣播系統等傳播技術設備,及時、準確提供航班動態信息,同時,改進電話問詢系統,以便旅客隨時咨詢延誤航班信息;提供便捷的改簽服務,將旅客分流至本航空公司后續航班或其他航空公司航班,以保障延誤旅客充分行使選擇權等.

在完善航班延誤的綜合應對措施的同時,還應建立一個高效、優化的航班延誤服務補救系統.具體而言,應以建立完備的服務調度系統為核心,包括預警系統、需求識別系統、投訴受理系統及環境監控系統.其中,預警系統的作用在于預測延誤可能發生的環境、條件,以盡早通知相關人員做好準備,防范事故的發生.需求識別系統是對顧客按需求進行分類,對不同類型需求的服務等級作出判斷,決定是否采取補救措施以及補救強度.投訴受理系統是航空公司內部設立的供旅客對其服務人員的不合理行為進行投訴的程序設置.而環境監控系統是對影響航空公司服務系統效率的外部因素和內部資源狀況進行動態監控的系統.[3]

4.引入權威的裁決機構,建立延誤糾紛速裁機制

航班延誤發生后,對有爭議的問題(比如補償與否、補償數額等)進行裁決(仲裁、判決及調解),最關鍵的問題是裁決的公信力及效率問題.裁決的公信力強調除法院判決外,對爭議問題進行仲裁、調解的公信組織究竟由誰擔任最具有效力.對于延誤賠償,因人民法院嚴格依據法律給予確定,故一般不存在公信力問題.但對于航空公司因延誤給予受害旅客的補償問題,因無明確標準,故是否引入權威的"裁判"第三人非常關鍵.目前的問題在于,航空公司認為補償標準是各航空公司依據國家民航總局的《航班延誤經濟補償指導意見》自行設定的,補償規則是航空公司自愿制定的公司策略,屬于公司內部管理控制的問題,不需要由第三人來監督.筆者認為,航空公司不能既當"運動員",又當"裁判員",這樣勢必會影響裁決的公平、公正性.可以考慮委托消費者協會牽頭,由消費者協會、民航法律部門、民航高校專家、航空公司聯合組成航班延誤監督機構,界定航班延誤的發生原因及補償標準.由于航班延誤事發突然,事后組織裁決的成本極高,可以考慮在機場設立糾紛速裁機構進行現場延誤處理.一旦發生航班延誤,旅客可以自行和航空公司協商,也可以向糾紛速裁機構提出申請,要求進行調解或仲裁.[4]這樣在節約成本的前提下,能最優化地維護旅客的合法權益.

[1]謝泗薪,李 榮.航班延誤后服務改進與理賠方案設計[J].中國民航大學學報,2007(4):52-55.

[2]汪奉奇.航班延誤處置:完善兩個機制、維護三個權益、做到四個及時[J].空運商務,2009(20):43-44.

[3]姚 韻,朱金福,柏明國.關于民航業航班延誤服務補救的探討[J].企業經濟,2006(12):64-66.

[4]王 軍,蔣家勝.航空公司航班延誤服務補救策略探析[J].成都大學學報:社會科學版,2009(3):20-21.

Solutions mechanism and institutional shaping of flight delay

LI Yanga,XIONG Yingb
(a.College of Humanities and Law;b.College of Music, Nanchang Hangkong Univ.,Nanchang 330063,China)

Flight delay is an inevitable problem in the area of air transport.The reasons for remedy difficulties of flight delay include monopoly consciousnessof state-owned carriers lasting,information asymmetry between carriers and passengers,and information-communication failure from carriers to passengers. The solutions mechanism of these difficulties focuses on ensuring rights of passenger and shaping interactive harmonious caring between carriers and passengers.The institutional shaping of flight delay includes the following aspects,i.e.regulating remedy standard of flight delay,transplanting responsibility sharing mechanism of flight delay risk,consummating comprehensive solutions,and transplanting authoritative adjudication boards and fast-trial mechanism.

flight delay;solutions mechanism;rights of passenger;harmonious caring

1671-7041(2011)03-0047-04

F562.6

A*

2010-12-08

江西省教育廳高校人文社科青年基金項目(FX1026)

李 楊(1979-),男,江西九江人,博士研究生,講師;E-mail:sunnyguy-yy@126.com