網銀業務糾紛的防范與解決

邵 鋒

隨著信息技術的進步和互聯網的普及，我國網上銀行業務得以快速發展。目前，客戶通過網銀進行帳戶信息查詢、轉帳付款、在線支付、代理業務、貸款還款等，已經成了不可缺少的日常業務。網銀業務的廣泛開展，對于繁榮國內市場、擴大居民消費、降低物流成本、提高流通效率等方面發揮了重要的作用。同時也應該看到，由于我國網銀業務還處于發展階段，運行中出現了諸多的問題，甚至損害了客戶的利益，以致客戶與銀行之間出現了不少的糾紛，一定程度上影響到了社會公眾的認可度，制約了網銀業務的健康發展。因此，認真總結分析網銀業務中出現的問題，加強對網銀業務各參與方的正確引導，進一步規范業務行為，對于改善網銀業務發展環境，防范市場風險，化解各方矛盾糾紛，提高網銀業務的整體應用水平，具有十分重要的意義。

一、網銀業務糾紛常見的幾種類型

目前，在開展網銀業務中，客戶與銀行之間容易發生矛盾和糾紛，主要表現在以下幾個方面：

1、客戶信息被泄露。由于進行網銀業務是一項高風險的商業行為，所有的銀行在開展這項業務時都特別要求客戶如實且全面的向銀行提供客戶個人或單位的信息資料，有的還涉及到客戶的年齡、收入、婚否等隱私方面的，由于銀行內部管理上的漏洞，這些資料往往被無意或有意被泄露出去，這樣就很容易被一些投機者利用，導致一些客戶被不明身份的人的干擾，如幾乎每個人都受到過推銷保險、房屋等產品銷售者的困擾。甚至有的被不法分子利用，導致客戶資金流失等嚴重的問題。如，2004年6月，西安市商業銀行鐘樓支行客戶經理白某，將一客戶的開戶資料及預留印鑒的印模抽出復印后，交給原陜西華博科技有限公司張某，張利用這些復印件偽造了該客戶的相關資料和印章，以此又變造了網上銀行客戶帳戶查詢、轉帳受權書等，從銀行轉走200萬資金，造成該客戶的重大經濟損失⑴?？梢?，客戶的開戶資料等信息被泄露，最易產生客戶與銀行間的矛盾和糾紛。

2、交易費用高。目前，由于直接到銀行柜臺辦理業務，費時又費力，很多的客戶選擇了通過網銀辦理業務，但是，據許多客戶反映，當中網銀收費項目多、手續費高、且標準不統一，這其中國有銀行的收費偏高一些，以同城跨行網銀轉賬手續費為例，工行最高45元，建行最高25元，交行最高漲至20元，中行最高10.5元，與一些商業銀行相比，還是高出了許多。再如網銀匯款，目前的網銀匯款有兩種形式：一種是從付款業務中匯款，此種匯款手續費較高；另一種是從貴賓室匯款，此種匯款手續費比前一種低很多。而目前在網上貴賓室辦理支付業務，銀行只允許對個人業務進行匯款，不適用于對公匯款。這樣，對公業務只能采取手續費較高的付款業務的方式進行，而不能選擇手續費較低的貴賓室匯款方式。這種網銀收費標準高、不透明、不統一的問題，極易引起客戶的不滿，甚至產生糾紛。

3、資金被盜。目前，一些不法分子，用手機短信、木馬程序等騙得用戶的帳號、密碼后，通過網銀進行轉款交易，致使一些用戶存在銀行的資金不翼而飛，甚至把賬戶內資金洗劫一空。據報道，前不久，杭州用戶李某突然收到一條手機短信：尊敬的網銀用戶，你的某某網銀程序于次日過期，請盡快進行升級，給你帶來不便請諒解。而李某正是該行網銀用戶，雖發現是來自一個陌生手機，但也并沒產生懷疑，隨即利用電腦，根據短信提示的內容登錄了該銀行的網址，亦未發現異常，便根據網頁提示進行操作，頁面顯示升級成功。李某在退出頁面后猛然發覺不對，再次登錄時，發現自己賬戶內的數百萬元資金已經被全部轉走。近期，浙江、江蘇地區此類案件高發近乎猖獗，僅浙江一省，不到一個月的時間，就發生100多起同類詐騙，用戶損失少則數萬，多達數百萬。網銀業務中頻頻發生被盜事件，使一些用戶極為不滿，大多數人接受不了這突如其來的現實，要求銀行作出一個擔責的解釋，甚至要求賠償。而銀行認為，網銀用戶遭到犯罪分子欺詐，主要是防范意識不強、網上操作不規范造成，銀行有義務配合警方破案，但是不應當承擔賠償。因此，雙方產生糾紛。

二、防范網銀糾紛的主要措施

產生上述問題和糾紛，究其原因，很多的是不法之徒的違法行為直接造成的，同時也有用戶方面的，銀行方面也不無關系，從所發生的網上銀行資金安全事件看，雖然大多出在客戶自身，但是銀行也不能徹底撇清責任。從長遠利益看，網銀業務中的這些問題不解決，雖然直接受損失的是用戶，但最終受影響的是銀行的業務量，還會影響到我國的電子商務的發展壯大。因此，解決這些問題和糾紛，必須堅持多管齊下，不論是銀行、用戶，還是網銀監管部門，都要各負其責，共同承擔起維護網銀業務安全的重大責任。

一是要建設好信譽高、確保用戶資金安全的網銀系統。確保網銀交易安全，銀行處于主動地位，必須嚴格按照網銀業務市場準入條件，落實“銀行內部控制機制健全，具有有效的識別、監測、衡量和控制傳統銀行業務風險和網上銀行業務風險的管理制度；銀行內部形成統一標準的計算機系統和運行良好的計算機網絡，具有良好的電子化基礎設施；具有合格的管理人員和技術人員”等要求⑵。目前特別讓用戶最為擔心的是網銀安全系統的可靠性問題。據了解，現國有商業銀行中，被廣泛使用的網銀安全系統有“中行E令”，U盾或K寶等，從這些系統的運行狀態看，總的是好的，但也不是沒有漏洞，不然，就不會屢屢發生客戶網頁被釣魚的問題。這方面需要加強和完善，盡快消除用戶的質疑和擔心。中行等銀行監管部門，要加強網銀業務新情況新問題的調研，特別是對用戶反映突出的現實問題，要集中力量進行研究，拿出切實可行的解決辦法。各用戶也要對銀行進行慎重選擇，切實選擇那些信譽好、條件優、特別是安全有保障的銀行作為開展網銀業務的合作單位，這既保證了用戶銀行資金的安全，又能促進網銀業務的良性發展。

二是要簽訂完備的網銀業務協作合同。確保網銀業務安全順利的開展，用戶方與銀行方簽訂一個好的網銀業務合同，必不可少，非常重要。該合同內容應當包括：服務項目；費用支付；交易限額；資金清算；隨附義務；保密條款；知識版權保護；違約責任；免責事項；合同的變更、解除；爭議的解決等條款。其目的是要明確交易各方的權利和義務，切實維護客戶和銀行的權益。

三是要加強相關人員教育管理培訓。增強防范意識。保證網上銀行業務的安全，除了必要的硬件保障外，更重要的還是要不斷加強內部管理教育，提高相關人員的防范意識和專業水準。首先，對于用戶的卡號和密碼在任何情況下都不要透露給陌生人。其次，要將網上銀行的登錄密碼、支付密碼與證書密碼設為不同的數字和字母組合，并經常更改。此外，盡量不要在網吧等公共場所使用網上銀行，這些電腦上一般都安裝有監控軟件，用戶在網上銀行的操作會被記錄下來，密碼和卡號自然很難保證不被泄密。另外要注意的是，直接關閉瀏覽器窗口并不能完全退出網上銀行，應通過網上銀行界面上的“退出”按鈕來正常退出，否則的話，別人不需登錄就能訪問用戶賬戶。

四是要建立健全網銀安全機制。可靠的網銀安全機制，是保證網上交易的安全屏障。為了真正樹起這道屏障，不讓不法分子有可乘之機，銀行及政府相關部門應當有更大的責任、更大的作為。雖然國內商業銀行在保護網銀安全上也投入了大量人力和物力，但從信息技術持續發展與提高的角度來講，一切安全措施都有其時效性和適應性。網絡攻擊技術與防御技術之間，長期呈現一種此消彼漲、交替上升的狀況，而由于兩者的出發點與目的性不同，以及信息技術本身固有的缺陷，攻擊技術總是要領先那么一點點。所以商業銀行要投入更多的人力物力進行技術升級。同時，網銀用戶需要加強自我防范，養成安全使用網銀習慣。根據網銀安全專家提醒，保證網銀安全有“七法”：即核對網址；妥善選擇和保管密碼；做好交易記錄；管好數字證書；對異常動態提高警惕；安裝防毒軟件；堵住軟件漏洞。按照這“七法”進行網上銀行交易，風險會大大降低。

五是要完善相關的法律法規。目前，我國政府有關部門，就網銀交易方面，在出臺了一些法規文件中已涉及到了，比如《電子簽名法》、商務部《關于促進電子商務規范發展的意見》及《關于加強流通領域電子商務發展的意見》、中國人民銀行《網上銀行業務管理暫行辦法》等，對網銀交易有關問題作了規定。但是，隨著網銀業務的快速發展，這些年出現了許多的新問題，這些法規顯得有些滯后。當前，加強和完善網銀法規建設，要著重圍繞網銀交易、信用管理、安全認證、在線支付、稅收、市場準入、隱私權保護、信息資源管理等方面搞好研究論證，不斷完善網銀相關業務管理辦法。尤其要注意推動網絡仲裁、網絡公證等法律服務和保障體系建設，通過法律途徑，有效打擊利用網絡進行經濟犯罪的活動。

三、網銀糾紛解決的途徑

由于網銀交易的優越性，起來越多的用戶加入了進來，據統計，目前我國企業網銀注冊用戶達到90多萬戶，個人網銀注冊用戶達到3500多萬戶。而隨著網銀的快速發展，網銀業務中的糾紛也隨之增多。目前，我國尚沒有專門的網銀業務糾紛解決規范，尤其是沒有專門的證據規則和程序規則。根據這些解決這方面糾紛的做法和一些司法實踐看，主要有以下三種途徑：

一是根據雙方簽訂的合同，在履行網銀業務中發生糾紛和爭議，應先由雙方本著友好、互利的原則協商解決，這是最簡捷、成本最小的解決途徑。

二是將爭議提交給仲裁委員會進行仲裁。有些城市還設立了專門網銀糾紛仲裁機構，對于雙方協商不成的糾紛，可以交給這些專門機構來仲裁。

三是將爭議提交有管轄權的法院來裁決，通過訴訟方式解決糾紛，這是最后一道救濟的辦法。如2005年5月11日，儲戶莊某到晉江農行營業部業務窗口辦理存款業務時，發現賬戶內的777萬元存款不翼而飛。莊某當即向晉江農行領導報告并向警方報案。案發后，警方緝拿了5名嫌犯落網，追回贓款229萬元，但因主犯還未歸案，造成548萬元余款無法追回，儲戶莊某將銀行告上法庭。后經法院審理，判決中國農業銀行晉江市支行全額賠償儲戶損失，并支付相應的違約金。

［1］最高人民法院中國應用法學研究所2007年第2輯案例選編

［2］中國人民銀行網上銀行業務管理暫行辦法第六條