預約門診在眼科醫院中的應用

田 衛 曹 敏 溫州醫學院附屬眼視光醫院

現代化的醫院，要求高質量的門診服務，不僅要治療患者的疾病，還要在患者就診的過程中為其營造安靜、舒適、有序的環境。門診預約服務是患者通過現場、電話、網絡等形式，在合適的就診時間選擇合適的醫生，完成診療過程的一種服務方式。這是對現行的即時掛號、門診即時就診模式的補充和完善,是為緩解群眾看病難問題的有益嘗試[1]。溫州醫學院附屬眼視光醫院作為一家三級甲等眼科專科醫院，一直致力于為患者提供優質的服務，并于2009年7月開始了門診預約服務， 在工作中摸索醫院門診預約服務的方式，收到了比較理想的效果。

門診預約服務開展的背景和條件

在一些發達國家，門診預約非常普遍，除急診外，幾乎所有患者都是通過預約至醫院門診就診的。國外的經驗顯示：醫院實施門診預約服務，對規范患者的就醫行為、維護良好的醫療秩序起到一定的作用。而在國內，長期以來形成的門診隨到隨看的模式，使得醫療秩序混亂，也使得醫療資源得不到合理應用。2009年8月5日，衛生部下發《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》（以下簡稱《意見》），《意見》要求，從2009年10月開始，所有三級醫院都要開展預約診療服務，原則上預約掛號的患者要安排優先就診，醫院要逐步提高預約掛號占門診掛號的比例。

溫州醫學院附屬眼視光醫院作為目前浙江省唯一一家三級甲等眼科專科醫院，一直致力于創建全程、全面、優質的眼病預防、治療、康復和眼保健服務模式。2009年7月推出門診預約服務后，醫院領導高度重視和極力推動，全院醫務人員積極配合，為門診預約服務的全面開展奠定了良好的基礎。同時，我院較早地使用醫院信息化管理系統，可按需要自主開發計算機預約系統，也為門診預約服務提供了可操作的平臺。

預約方式

我院目前采用電話預約、復診預約和網絡預約三種方式，其百分比如圖1所示。

電話預約 預約者通過電話向醫院客服部預約，這種方式具有直接、迅速的優點，可以較為清楚地傳遞雙方信息，可以當場回復和確認就診者的預約要求和時間，這種方式將在較長一段時間內占據主導地位。

復診預約 就診者在就診后由醫師直接在醫院信息化管理系統中進行預約，這種方式能詳盡了解就診者需求，可當面回答對方提出的一些問題，有效地進行醫患溝通，確保預約的成功率。如圖2所示。

網絡預約 隨著現代化信息技術的飛速發展，越來越多的醫院使用信息化管理系統并與網絡相結合，提供24小時開放式的自助預約服務。這種方式通過電腦終端，傳遞信息快捷、準確，資料最全面，選擇性最強，操作簡單、效率高，可節省提供預約服務的人力成本。如圖3所示。

圖1 2009年9月-2010年8月預約門診服務三種方式的構成圖

實施成效

合理分流患者，提高門診工作效率近年來我院的門診量不斷上升，年增長率超過12%。在這樣的環境下更為合理地利用醫師資源,為患者提供人性化的門診服務，一直是我們不斷努力的方向。實名制門診預約服務實施后，就診者按時段分流到各個診室等候，醫療資源得到了合理利用。另外，門診預約使誠信的患者擁有較固定的醫師，方便醫師根據患者的具體情況，有的放矢地進行連續治療，增加了醫師的有效工作時間，提高了工作效率。

改善醫療質量，縮短候診時間 人類對于外界信息的獲取82%來自視覺系統，作為眼病患者，獲得的信息量遠低于正常人群。醫院陌生的環境往往造成患者的焦慮、煩躁甚至行動受到限制，患者迫切希望盡快結束就診，回到熟悉的環境中。門診預約服務給患者指明了就診的方向，患者只需提前一定的時間前來就診，大大節約了候診時間，使患者有更多的時間和醫師溝通、交流，接受認真細致地診斷和治療，醫療質量大為提高。因此，門診預約服務是改善醫院“三長一短”和醫院流程能力低下問題的有效嘗試，以患者為關注焦點，傾聽患者聲音，滿足患者需求[1]。

預約科室逐漸擴展，預約比例穩步上升 通過各方的努力，我們的門診預約服務從專家門診預約到普通門診預約，預約的科室在不斷拓展，預約的人數不斷上升。自2009年實行預約門診以來，實際預約病人達到 20553人次，這部分患者文化層次較高，接受新鮮事物能力強，更愿意少花一點時間享受更高層次的醫療服務。預約成功率也在逐步上升，從開始時的69.59%增加至75.74%,如圖4。目前我院門診預約比例僅占總門診量的5%左右，還有很大的提升空間。

合理利用醫療資源，降低成本 隨著醫療市場的不斷發展，醫院服務的創新成為必然趨勢。門診預約服務有利于醫院把握醫療市場動向，預測今后一段時間內醫院的病源流動情況，并據此有計劃地安排醫生、診室和時間，提升醫院的醫療管理水平和工作效率。同時，預約降低了患者的時間成本、經濟成本，減少往返[2]，為患者提供優質便捷的人性化服務，醫院和患者獲得了雙贏。

問題與思考

提升主動預約意識 人們對于新鮮事物的了解和接受需要一個過程，而大多數就診者及其家屬還未接觸到或未完全接受門診預約服務這一理念。我院客服部通過醫院告示牌、媒體、加強醫師主動預約意識等方式大力推廣這一服務，近期預約率有所上升，但離目標還很遠。我們將繼續通過各種方式加大宣傳力度，提升醫師及就診者的主動預約意識。同時也希望政府能出臺相應的政策加以引導，使預約就診的意識深入人心。

拓寬預約方式 醫院可與電信部門如114號碼百事通聯合進行人工或自動預約服務，預約者只要通過提示就可完成預約，這是一種有償服務。也可通過短信平臺預約，預約者通過短信的形式，查詢醫師的出診情況并預約。另外，預約者通過醫院的自助服務機進行預約也是未來可采用的方式，預約者可以自己操作觸摸屏，通過顯示的提示逐步完成預約。

VIP預約模式 眼病特別是慢性眼病的患者，其診斷治療往往需要一個固定療程，以糖尿病性視網膜病變為例，如出現視網膜缺氧的癥狀，則可能需要進行眼底熒光血管造影檢查及多次的視網膜激光光凝術，在這一過程中需多次就診，如進行常規預約則需多次預約。另外，外省市和偏遠地區的患者預約較為困難，醫院可針對某些眼病推出VIP療程預約模式，為這部分患者提供更好的服務。

誠信問題 在實施門診預約服務的過程中也碰到不少不守約問題，由于預約是免費，無法保證預約的患者守約，往往造成其他迫切需要預約的患者約不到號,浪費有限的醫療資源。另外，目前我市各三級醫院都是各自的預約系統，需投入大量的資金、人力、技術和管理成本，若能建立全市統一的多元化的免費預約門診中心，統一加強對患者的誠信教育，將會大大推進門診預約服務的普及。

總之，門診預約服務為患者提供了便捷、優質的人性化服務，是我院創建全程、全面、優質的眼病預防、治療、康復和眼保健服務模式的一種表現。雖然短時間內無法像國外一樣全部實行免費預約，但隨著政策引導的加強，宣傳力度的加大，人們觀念的轉變，門診預約服務將逐漸成為患者就診的主要途徑[3]。

1 劉玉來，田繼紅.實行預約門診服務的實踐與思考 [J].中國醫院管理， 2006,26(12)：45-46

2 鄭錦，史競懿，張嗣博，劉勝.專家門診預約就診的實踐與思考[J].中醫藥管理雜志，2010,18(2)：112-114

3 沈麗，晏麗，張純，沈琴華，滿曉波.肝膽專科醫院門診預約患者調查分析[J] . 解放軍醫院管理雜志,2009,16(3)：285 - 287