通過網絡博客 搭建醫患溝通新平臺

邵志華 浙江省衢州衢化醫院

隨著信息技術的迅猛發展，網絡已經成為繼報紙、廣播、電視之后的新興傳播媒體。而博客，作為網絡文化的一個主要組成部分，以其能夠簡易迅速便捷地發布自己的心得，及時有效輕松地與他人進行交流、成為一個集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。如何利用博客體現醫院群體的存在，張揚醫院群體的社會價值，拓展醫院群體的知識視野，建立屬于自己的交流溝通的群體，成為衢化醫院的一個嘗試性的新課題。博客作為衢化醫院醫務人員共同的心靈驛站，記錄衢化醫院人在各自的醫療崗位上的所見所聞、心情感悟，以及就診過程中出現的一些認為需要普及給公眾的醫學知識。醫院通過開博這一舉動，在讓醫生能夠實現自我闡述的同時，也讓患者從另外一個角度來重新認識醫生這個行業，藉此緩解醫患隔閡，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。開博半年來，我們借助博客，實現了醫患關系的良性溝通，同時，更好地延伸了醫院的良醫文化。

近年來，隨著人民物質水平的提高，人民對健康保健也提出了更高的要求。因為社會保障機制的欠完善和信息來源的不對稱等原因，醫患關系近幾年呈緊張趨勢。特別是近年來相繼出現個別患者或患者家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾了正常醫療秩序，甚至直接危及醫務人員人身安全。這些事件提醒我們，必須充分認識構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性，要積極搭建在新形勢下的醫患溝通新平臺。

隨著信息技術的迅猛發展，網絡已經成為繼報紙、廣播、電視之后的新興傳播媒體。而博客，作為網絡文化的一個主要組成部分，以其能夠簡易迅速便捷地發布自己的心得，及時有效輕松地與他人進行交流、成為一個集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。

今年1月份，衢化醫院在衢州新聞網傾力打造了一個名為“愿為良醫”的全體醫護人員共同博客，成為浙江作為首家公立醫院推出的互動性醫生博客。博客開設以來倍受關注，已有各種博文50余篇，網友訪問量近2萬余人次，單日最高點擊量超過800多人次，成為最熱門博客之一。2010年4月20日的《衢州日報》還做了大幅報道。隨著醫護人員們將經歷的一樁樁生動故事和感觸和盤托出，細膩情懷感動了眾多網友，取得了很好的社會效益，我們也在博客管理的過程中獲得了一些經驗。

醫院博客的內容

醫院將“愿為良醫”作為博客的名稱，傳達了衢化醫院人良好的職業道德追求。以“無恒德者不可以為醫。‘愿為良醫’是衢化醫院每一位醫者的從醫準則。本博客作為衢化醫院醫務人員共同的心靈驛站，將記錄衢化醫院人在各自的醫療崗位上的所見所聞、心情感悟，或平凡、或感動，或細微、或閃亮。在您追尋健康的路上，我們將與您同行，與您一起分享醫者背后的故事。”作為博客的開篇語，闡明了博客的公益性和可讀性。

醫護人員在日常醫療行為過程中的人文感悟，傳達普通人的喜怒哀樂 醫護人員有著較為豐富的精神世界，也有著自己的喜怒哀樂，在治療的過程中，對人、對事都有著自己成熟的世界觀和道德感，尤其是面對健康和生命，面對患者求醫過程中折射出的世間百態，常常會引發一些對生命和生活本身的深切感悟。

如婦產科李子軍寫的《我是婦產科的男醫生》里，記敘了自己的從醫經歷，從初入行被女病人拒絕的尷尬和沮喪，到慢慢被病人接受及肯定的自豪，以及因為天天與女性打交道，接觸婦科疾病與血跡，而對女性產生深深的敬重與愛憐，都真實地展示了作為婦產科男醫生的心路歷程。燒傷科護士長的博文《當她失去孩子時，我也流淚了》，記敘了在對一個重癥燒傷孕婦的救治過程中，為了保全母親生命而不得不放棄胎兒生命的過程中，流露出的無奈、傷心和不舍，傳遞了女性的善良。血透室王小青的博文《一位盲人尿毒癥患者和他的推拿店》中真切地記錄了她對一個自強不息的病人的由衷敬佩，表達了普通人對美好品格的贊美。

醫護人員在日常醫療行為過程中發現的病人認識誤區，彰顯醫護人員的社會責任感 醫護人員在日常的醫療行為過程中常常會發現許多病人對疾病有著認識的誤區，這些誤區影響了他們的治療效果，甚至威脅著他們的生命，醫護人員通過真實的事例來糾正民眾的錯誤觀念，并引導他們摒除錯誤的不良健康習慣和疾病防治的誤區，引導他們培養健康的生活方式。

“又是一例心源性猝死，又是家人沒有在第一時間打急救電話，又是錯過了最佳的搶救時間，又是一家老小撕心裂肺的哭喊……”急診科醫生柳月珍在她的日志里寫下了又一猝死病例，緊張的搶救之后，流露出來的深深遺憾。同時特意為猝死病例加上了醫學知識宣教“心臟驟停緊急急救法”。重癥監護病房吳鋒的博文《祝福他走出灰暗，直面人生》則記敘了在對一個自殺病人救治過程中產生的對珍惜生命的感悟，并且呼吁社會要加大對青少年心理的輔導和教育。在《腎臟病日關愛腎臟》里，腎內科主任何援軍就群眾對腎臟疾病常見的認識和治療誤區做了一一闡述，并且介紹腎臟疾病患者的飲食原則及生活中的注意事項。在世界洗手日，感染科的吳麗春的博文《手與細菌的對話》用生動詼諧的擬人手法告訴民眾手健康的重要性。

時令季節中的注意事項，增添民眾的醫學常識 許多疾病的發生與季節和天氣有著因果關系，醫護人員根據季節、地域、職業、以及疾病流行等特點，憑借著多年的臨床實踐，及時通過博文用淺顯通俗的語言，適時向社會公眾介紹疾病預防、康復、醫療保健的常識和科普知識，增添民眾的醫學常識，提高民眾的生活質量。

隨著社會經濟發展和生活水平的提高，公眾普遍重視疾病預防和自我保健，并希望掌握更多的醫療保健知識。在春季到來的日子里，中醫科的主任龔人愛寫了《怎樣使嬰幼兒在春季少生病》，從中醫的五行仔細闡述了春天與嬰幼兒保健的相互關系，強調了春季防病保健對于嬰幼兒的健康成長的重要性，并將嬰幼兒春季保健的要點進行了歸納總結，豐富了嬰幼兒家長的撫育常識，對嬰幼兒家長大有幫助。浙江地處江南，每當梅雨季節來臨之際，氣候潮濕，風濕病科主任寫下了《當心風濕病的“七十二般變化”》的博文，及時提醒風濕病患者在潮濕陰冷的季節里如何預防病情變化，并仔細告訴患者正確的功能鍛煉方法，以免患者錯過恰當的診療時機，從而導致殘疾，甚至危及生命的現象。

醫務人員的日常工作狀態，向民眾展示一個真實的自我 因為工作性質的特殊性和技術的專業性，醫務人員的工作狀態總是給人以神秘之感。在博客文章中，醫務人員從日常工作著手，向普通民眾展示一個真實的自我，讓民眾從醫務人員的日常工作狀態中了解醫務人員。

在5.12護士節，重癥監護病房的護士和血液透析中心的護士，以記敘文的寫法，平淡樸實地講述了自己這一天的主要工作內容。網友們看了，紛紛獻上了衷心的祝福，網友“奇跡魚”說：“那一頂頂燕尾帽在白晝般的病房里穿梭，如一個個天使，給病人帶來希望”；網友“三月的云”留言：“謝謝良醫，你讓我們對護士這一崇高的職業有了更深刻、更立體的認識。通過圖文，我已經感受到了你們醫院濃濃的人文情懷和良醫文化。”

醫院博客的管理辦法

引導醫護人員的積極性 (1)開博前認真發動，博客的參與需要全體醫護人員的參與。醫院在博客開設前，在醫院內網上發布了相關信息，倡議醫護人員積極參與。并與科主任和護士長進行了溝通，希望他們在認真完成本職工作的同時，發動科室成員，汲取工作中的亮點和浪花，增加博客內容，豐富博客素材。（2）開博后持續跟進。醫護人員博文發表之后，往往都會有網民跟貼，其中有溫馨的支持、善意的提醒，也有對疾病的不解及病情的詢問。而醫護人員因為平時工作繁忙，不能及時看到網友的留言。辦公室的博客管理員要及時將網友的鼓勵傳達給博文作者，激發他們的職業自豪感，也要將網友的提問及時傳達給博文作者，并督促他們及時回復到位，激發他們的社會責任感。醫護人員只有感受到網友的熱情和肯定以后，才能夠保持對寫博的熱情。

注意維護網友的熱情 博客是個互動的平臺，需要醫護人員的參與，更需要網友的關注。所以，博客管理員需要注意網友的留言，及時予以回復，與網友形成互動。在回復網民的問題和留言時要做到真誠、科學、認真、負責。并根據網友的關注熱點，及時更新博客內容，滿足網友的健康需求，吸引網民的關注熱情。

專人負責管理到位 開博是個長期的過程，人氣的積累、網民的關注非一朝一夕之功，每個醫護人員的素質不同，對博客宗旨的把握能力不同，語言組織能力也有高下之分。為了保持博文與醫院人文文化的一致性，準確把握博客總體方向，醫院將辦公室設為醫院博客的管理部門，辦公室設有專門管理人員，面向網民進行全天候服務，在醫療機構和社會群體之間形成交互式溝通平臺，及時回復網民問題，做到醫療服務信息只要需要，立刻就能得到，由此拉近了醫院與現實患者和潛在醫療消費群體之間的距離，使博客更富有及時性和人性化。

醫院開博的效應

以小見大，傳遞醫院人文情懷 這些博文都真實地展示了醫護人員的精神世界，傳遞了普通人的喜怒哀樂。網友“土才”留言說，真正的好醫生對待病人并不麻木，面對生離死別，內心也照樣脆弱，只有懷揣與患者同樣感受的心，醫生才更可信可親。當醫生們將經歷的一樁樁生動故事和感觸和盤托出的時候，細膩情懷感動了眾多網友，這些日志所飽含的一線醫務工作者對健康的重視和對生命的敬畏，也讓更多網友理解醫務工作者日常工作的專業和艱辛，體味到更多人與人之間的真情，也傳遞了醫院濃濃的人文情懷。

見微知著，彰顯醫院社會責任 醫務人員針對高發疾病的預防治療宣傳和康復常識宣教，讓社會公眾充分感受到醫院在關心他們的健康，無形中增進了醫院與社會群體的親近感，也彰顯了醫院社會責任感。小兒科主任周土木在休息日攜全家外出農家樂的過程中，及時搶救了一位將花生米誤吸到氣管的農村幼兒，在救治過程中，他感覺到普通民眾對幼兒看護和救護知識的缺乏，特意寫了一篇博文進行善意提醒。很多網友都親切地將博客稱為三衢網友的家庭醫生。

破融堅冰，搭建醫患溝通新平臺《一個十歲孩子的耳光》博主腫瘤內科的護士長柴曉燕寫到，一位患有“髓母細胞瘤”的小病人，由于手術造成腦實質受損的緣故，脾氣和行為有些異常，性格怪癖，幾乎所有的護士和醫生都“享受”了他的耳光，但沒有一個人因此而疏遠他，而是用母愛般、父愛般的溫暖，更加細心、耐心地呵護他。很多網民在博客留言中對他們的行動表示“嚴重支持”。網友“pen”說：“感動！觸動！醫務人員挺不容易的，以后要多理解他們?！本W友“側面心情”則表揚博主“是一個優秀的醫生”。很多網友也紛紛留言，力捧醫院開博的新創舉，并表示看了這些博文后開始重新思考醫患關系，并進行了審慎的換位思考，也由此改變了用老眼光看待醫療機構和醫務人員，學會了更為客觀、公平地評價、處理醫患關系，也希望通過相互的誠意來構建良性的醫患關系。

傳遞需求，激發醫護人員的社會責任感 網民對健康的需求和對健康知識的渴望，激發了醫護人員的社會責任感。經過6個月多的博客交流，很多醫生已經將博客交流作為一種工作習慣，作為對病人服務的延伸。醫院泌尿科主任劉鑫國說，“我有時一上午接診30位患者，平均下來每個人也就幾分鐘。對于他們各種各樣的困惑，我實在沒時間一一作答。但對于網上的留言，我擠出吃飯時間也要做到詳細回復。因為很多問題都具有普遍性，一篇博文就能幫助很多人。”

溫情互動，重塑醫護人員的職業自豪感 網友的溫情留言，不僅給了醫護人員鼓勵，也重塑了醫護人員的職業自豪感。醫院普外科醫生陳永勝接診了一位患有慢性縮窄性心包炎疾病的患者，這位患者病情較重，手術的風險非常大，死亡率也很高，陳醫生在《明天要做一臺高難度手術》的博文中，傳遞了醫護人員全力以赴的決心，也向網民傳遞了高難度手術給他帶來的精神壓力。文章發表后，很多網友跟帖，為陳醫生加油鼓勁，也為患者祈禱祝福。一篇博文說：“我當時很感動，覺得有一股巨大的力量支撐著自己，重新找回到醫者的成就感。”通過博客，陳醫生與很多網民“混得挺熟”，“現在來找我看病的患者，有一部分就是我的網友。我們通過網絡建立了基本的信任，真正就診時就像是熟人見面，感覺非常親切?！?/p>

開辟窗口，舒緩工作壓力 快節奏的生活狀態、高負荷的工作強度、民眾不斷提高的健康需求，使每個醫護人員都承擔著巨大的精神壓力，醫護人員需要這么一個能夠打破時空限制，有著更寬松更平等氛圍的互動平臺。神經外科王翔的日志《醫生有時候也會感到很無奈》，講述了一位患者傷情嚴重卻無錢醫治，作為醫生感傷又無奈之情。

博客作為一個窗口，可以讓醫護人員自由地表達自己的思想和個性，能夠傾訴作為一名醫生的喜怒哀愁，得到患者的理解和支持；也可以通過與不同科室醫生溝通疾病治療體會，促進對專業領域的不斷學習和思考。

統一思想，增強醫院凝聚力 博客作為醫院一個對外交流的共同窗口，因其統一性，文化理念的一致性，使醫院人心凝聚在一起，起到了統一思想、合眾為一的作用。醫務人員一致認為在寫博的過程中，覺得與醫院的心貼得更近了，也更加深刻體會到了醫院“我用心、您放心”辦院理念的精髓所在。

醫療衛生工作涉及千家萬戶，與人民的身體健康和生命安全密切相關。構建和諧的醫患關系，是醫療衛生行業學習、貫徹“三個代表”重要思想的具體體現，也是構建和諧社會的重要組成部分。博客因秉承了個人網站的自由精神，綜合了激發創造的新模式，使其更具開放性和建設性。醫院要在網絡世界體現群體的存在，張揚群體的社會價值，拓展群體的知識視野，建立屬于自己的交流溝通的群體?！霸笧榱坚t”的文字記錄以及由此體現的對職業理想的堅守、對生命的關愛，搭建了醫患溝通的新平臺，在讓醫生能夠實現自我闡述的同時，也讓患者從另外一個角度來重新認識醫生這個行業，藉此緩解醫患隔閡，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。開博一年來，我們借助博客，實現了醫患關系的良性溝通，同時，更好地延伸了醫院的良醫文化。

1 萊特著.博客營銷.中國財經出版社，2007