高校圖書館“提高服務質量，延伸服務領域”之探討

衛佳佳

(華北機電學校圖書館，山西長治046000)

高校圖書館“提高服務質量，延伸服務領域”之探討

衛佳佳

(華北機電學校圖書館，山西長治046000)

“為讀者服務”是圖書館工作的宗旨。論述了高校圖書館提高服務質量，延伸服務領域的必要性，通過分析高校圖書館服務工作中存在的各種問題，提出了延伸服務領域的措施。

高校圖書館;圖書館員;讀者服務

構建社會主義和諧社會，既要通過發展經濟來不斷增強社會和諧的物質基礎，通過法制建設來不斷提供社會和諧的法制保障，更要通過文化建設來不斷構筑社會和諧的精神支柱。高校圖書館作為高校文獻信息服務的中心，肩負著重要的責任。圖書館服務是圖書館發展的基礎，是圖書館界生存的根本，只有做好服務工作，充分發揮文獻資源的價值，才能在新時代得以持續發展，才能使高校圖書館的服務工作和讀者實現和諧發展。

一 高校圖書館提高服務質量的必要性

高校圖書館能夠長遠并發展下去，為讀者提供更高質量的文獻資料服務，必須轉變傳統觀念，分析和研究廣大讀者的需求特點，采用一些適當的手段與方法來滿足讀者的需求。目前，有些高校圖書館門庭冷落，讀者寥寥無幾，而有些高校圖書館卻門庭若市，一派欣欣向榮、生氣勃勃的景象。其原因:前者是提供信息的圖書館人員安心于現狀，后者則是迅速地調整自身位置，勇于創新，利用現代化科技手段加強文獻信息資源的建設和開發，極大地豐富了圖書館的信息資源。然而，這一切都必須由圖書館人員來實踐，并在實踐的過程中產生出效果來。現在讀者需求是具有多樣性的，追求個性化。因此，圖書館提供的文獻應盡量滿足讀者的不同需求，這就要求圖書館深化服務內容，提供多樣化的服務項目和可靠的信息內容。所以，高校圖書館要不斷提高服務質量，拓展服務領域，為讀者提供各種各樣的服務。

二 高校圖書館服務工作中面臨的問題

(一)圖書館員的綜合素質不高，自身角色定位不當

高校圖書館需要的是融合專業知識、信息技術知識于一體的復合型人才。目前，高校圖書館構成人員的現狀難以適應新形勢下的圖書館工作要求，圖書館工作人員的就業來源、專業特點、知識結構及業務素質等大都參差不齊，從事圖書館職業的工作人員受過圖書館專業知識正規化、系統化、專業化培訓的所占比例較小，雖然工作人員學歷水平在不斷提高，但多數是非圖書專業畢業的，即使是圖書館專業畢業的工作人員，也由于以前圖書館專業教育觀念和課程設置比較落后，對圖書館業務比較生疏，難以適應圖書館事業飛速發展的需求。由于對于服務工作認識上的偏差和館員個體在綜合素質上的不一致，部分館員認為從事服務工作地位低下，待遇差，加之長期從事簡單的重復勞動，導致缺乏工作熱情、缺乏創新意識的情況不同程度地存在，這就造成一些館員輕視讀者服務工作。部分圖書館員把自己當作管理者來看待，高高在上，放不下架子，不主動為讀者提供服務，這就勢必直接影響到為讀者服務的質量。

(二)圖書館員的職業倦怠心理

職業倦怠現象在我國高校圖書館員中普遍存在，成為構建和諧圖書館中必須重視和認真解決的問題。圖書館員希望自己的角色能夠得到讀者和社會的認同，因為圖書館員每天要重復同樣的工作，其工作性質十分機械，本身就感到十分自卑，加之廣大的讀者看不起圖書館員，長久下去，圖書館員對自己的職業就十分的倦怠。另外，市場經濟的負面影響，圖書館員在利益誘惑的面前，職業理念發生了動搖，自己付出的很多，但得到的很少，與讀者發生的沖突就會很多，這也是造成圖書館員服務水平不高的一個重要原因。

(三)忽視了讀者的意識和需求，缺乏有效的溝通

長期以來，高校圖書館習慣于從管理者的角度去開展讀者服務，忽視了工作的人本性和服務效果的效能比較。讀者對圖書館的要求卻是全方位的，甚至是苛求的。讀者對圖書館的依賴程度、苛求程度，反映了讀者工作的水準和發展動向。部分學生也認為，讀者服務部門的工作人員無非是從事借借還還的簡單勞動，他們中的一部分人對館員缺乏起碼的尊重，不注意文明禮貌，又不遵守規章制度。這些情況的出現，一方面，是由于規章制度執行的力度不夠，過于遷就寬容學生引起的，另一方面，在很大程度上是由于圖書館和學生之間、館員與學生之間缺乏交流溝通而引起的。

(四)高校圖書館服務工作不規范

“為讀者服務”是圖書館永遠不變的主題，但由于習慣因素或心理定勢等原因往往忽視了服務中的許多細節管理。高校圖書館雖然制定了關于服務方面的規章制度，但缺乏可操作性，對服務過程中經常遇到的問題沒有具體、明確、統一的規定。比如，有多數館員向讀者提供同一項服務，服務的主體是多樣化的，他們常常以自己的理解來開展服務或解決服務中所遇到的具體問題。因此在服務過程中表現出多樣化的處理方式，造成了服務不規范，帶有較大的自主性和隨意性，使圖書館的服務缺少整體性、統一性和連續性。

三 高校圖書館提高服務質量的措施

(一)深入學習實踐科學發展觀活動，努力提高服務質量

科學發展觀，核心是以人為本，圖書館要樹立以人為本的科學發展觀，開展深入學習實踐科學發展觀活動，堅持“以人為本，創新服務”為目標，用科學發展觀武裝頭腦，進一步解放思想、實事求是、改革創新，積極探索切合圖書館實際的科學發展的路子，解決影響圖書館發展的思想觀念、發展思路、措施方法和體制機制方面存在的問題，全面提升圖書館的服務能力和服務水平，提高領導圖書館科學發展、促進和諧校園建設的能力。以“思想先進”、“行為文明”、“語言規范”、“環境優美”為內容，以崗位職責為基礎，樹立良好職業形象。緊緊圍繞“以人為本、創新服務”的辦館理念，深化服務內涵、提高服務水平、提升服務質量，開拓眼界，為學校教學科研提供有效的文獻信息服務。

(二)加強業務培訓工作，提高服務質量

高校圖書館要本著“了解圖書館掌握新技術，開拓新業務提升服務水平，保證服務質量”的業務培訓的宗旨，有計劃地制訂并組織館員的業務培訓工作，培養、鍛造高素質的圖書館員，為高校廣大師生提供優質的信息資源服務。圖書館在充分分析全體館員素質現狀基礎上，采取有效措施。對自覺性較差能力較弱的工作人員采用嚴格的硬性管理方式，依據規章、流程進行監督、控制，明確完成培訓的數量與質量要求。而對自覺性好能力較強的工作人員采用較寬松的軟性管理方式，讓他們充分發揮才能，參與決策或者充當培訓者，使組織目標與個人目標得以實現。圖書館要充分挖掘現有人才的潛力，建立健全合理的用人機制，對有潛力又有發展前途的骨干，要創造機會，使他們得到實踐的鍛煉和系統的再教育，委以重任，大膽使用，不斷提高他們的綜合素質和業務技術水平。

(三)建立有效的服務監督體系

任何單位、任何部門，沒有一個有效的監督管理機制，那么就會影響工作的正常開展，高校圖書館也不例外。高校圖書館即是學校精神文明的窗口，也是服務性的窗口，它的一舉一動都會直接間接地影響著圖書館的和諧發展。高校圖書館要建立一個多層次、多方面的監督窗口，成立以館長為第一責任人的監督管理小組，定期不定期地對圖書館的服務工作進行監督。對服務工作中遇到的新問題、好建議和意見，要虛心采納。高校圖書館要設立監督服務臺、讀者意見箱，開通圖書館網絡讀者意見平臺，及時解答讀者提出的各種問題。對服務態度不好的圖書館員要嚴肅處理、追究相關責任。另外，高校各級主管部門也應對圖書館的工作發揮監督和控制的作用。

(四)開展多元化的服務工作

信息時代的到來，對圖書館員提出了更好的要求，圖書館的服務方式、服務內容、服務手段、服務范圍、服務意識、服務模式等都需要有較大的調整和轉變，圖書館要適應時代的發展，不斷的審視自己，找準位置，更新服務意識，樹立新的服務理念。高校圖書館要做到:服務方式多樣化、服務內容個性化、服務手段網絡化、服務范圍遠程化、服務意識超前化、服務模式集成化。只有開展多元化的服務，重視讀者服務、重視服務意識的創新，圖書館員才能贏得讀者的尊重，圖書館也能在為讀者服務中不斷提高自己的地位，發揮信息資源中心的作用。

(五)開展人性化管理工作

1．創造安靜、舒適、寬敞的閱讀環境

良好的工作環境可以使圖書館員高效率的開展工作，也有利于讀者愉快地閱讀和學習。高校圖書館一定要在閱讀環境上下工夫，建設寬敞的閱覽室、富有文化藝術氛圍的走廊和過道、醒目的提示標牌，要注意色彩的搭配，給讀者一種清爽的感覺，形成一種濃郁的人文環境。書庫內的設置一定要合理、寬敞、明亮，包括書架和閱覽桌椅的搭配協調，各個功能區的合理配置，以此來方便讀者借閱。閱覽室內可以擺放一些常青植物，使讀者能舒緩閱讀的煩悶心理，從而營造出一種充滿生機、充滿綠色、人和自然和諧相處的閱讀環境。

2．為讀者中的弱勢群體開展綠色通道

弱勢群體，是任何社會都無法回避的現象，它的存在具有著普遍性。高校圖書館作為面向廣大師生服務的部門，扶助弱勢群體無疑是責無旁貸的社會責任，也是圖書館人文關懷的重要體現。高校圖書館可以設置無障礙通道，設立流動圖書車，設置多種的可能的信息覆蓋區，從讀者中的弱勢群體進門起到閱覽室，圖書館要處處體現著人文關懷，可能的情況下，給讀者提供一切便利，當他們來到圖書館時，有一種受到尊重和感到溫暖的感覺。圖書館雖然不能解決他們所有的問題，但是在他們遇到困難時，盡力給他們一些幫助或提供信息，告訴他們在什么地方能夠解決他們的問題。做好對弱勢群體的服務是圖書館義不容辭的責任。

3．擯棄圖書館傳統的罰款方式，探索新方法、新思路

罰款普遍存在于各個高校圖書館中。傳統的罰款主要有:丟失圖書，按書價幾倍賠償;超期按天計算罰款;撕、毀圖書按書價多少賠償等。傳統的罰款方法有時候讀者賠償的金額遠遠超過了圖書的單位成本價格，讀者雖然不情愿接受，但也只能無條件的服從。傳統的罰款方法已經不能適應形勢的發展，不能適應高校圖書館人性化管理的需要。高校圖書館要探索新方法、新思路，對丟失圖書的根據具體情況而定，不影響書目整體的，考慮讓讀者按原價賠償;對超期的可以設立上限標準，最多只能罰幾元等。這樣讀者就能真正感受到圖書館的人性化管理，真正理解圖書館服務工作，真正體現“一切為了讀者”的服務宗旨，只有這樣，高校圖書館服務才能上一個新的臺階，更好的為師生服務。

(六)延伸圖書館的服務精神和領域

隨著圖書館建設的加強，讀者已經不滿足于圖書館提供的常規服務，這就要求圖書館要延伸服務，要在開展延伸服務上下功夫。

1．倡導圖書館精神

圖書館精神是圖書館人所應具備的最基本精神風貌、最基本素質和職業修養，是有別于其他行業的一種精神體現。圖書館精神有3個基本內容:第一，人人享有平等利用圖書館的權利;第二，人人享有自由利用圖書館的權利;第三，免費服務是平等利用和自由利用圖書館的基本保障。在我們的服務中有太多帶有歧視或不平等的東西，可我們卻習以為常，甚至是天經地義的。要讓圖書館事業向著正確的方向不斷發展，就需要不斷強調圖書館的權利與圖書館道德，只有當整個社會和整個圖書館界都充分認識到每個讀者的圖書館權利，每一個圖書館員也充分認識到應恪守的職業道德的時候，才是整個圖書館事業真正興旺發達的時候。總而言之，在圖書館與讀者的關系中，服務是個永恒不變的話題，只有不斷地深化圖書館的服務，實現服務的人性化，挖掘服務的內涵，才能實現“以人為本”的服務理念。

2．根據讀者的需求，購買所需的文獻資料

高校圖書館應該根據讀者的需求，購買讀者需要的文獻資料。讀者可以把自己喜歡的書籍、期刊、雜志等向圖書館推薦，由圖書館根據實際情況進行統一規劃，然后出資購買，即所謂“訂閱式”，是通過以特定讀者為對象的采購推薦、文獻提供等“訂閱式”服務，使讀者擁有圖書借閱的自主權，實現有針對性的與讀者聯動，優化館藏文獻資源結構。

3．舉辦各種公益講座，創建讀者服務精品

積極開展講座、展覽、培訓等活動。策劃組織內容涵蓋文化、藝術、教育、社會、城市、生活等各個方面的專題講座。做到周周有講座，將講座辦成“市民大課堂”，讓周末到圖書館聽講座成為市民一項新興的文化選擇。送宣傳影片進社區免費觀看，發放“超星讀秀閱讀卡”和“APABI電子圖書試讀卡”。讓越來越多的市民能分享到豐厚的圖書資源，營造良好的學習氛圍，倡導健康的生活方式。

4．建設自動無人值守借閱室

全自動無人值守借閱室的建設需要高校投入大量的資金，這不是一朝一夕就可以完成的。要安裝先進的監控和防盜設備，即使圖書館沒有工作人員，電子眼的功能也將是對那些試圖把書帶出圖書館的讀者的一種強力威懾。購置自助借還書機，可以避免讀者借還書中的排隊現象，為讀者節約了借還書的時間。增加觸摸查詢一體機。觸摸一體機作為一種輸入設備，具有反應速度快、節省空間、易于交流等許多優點，讀者只要用手指輕輕的觸摸機器屏幕就可以很快的得到自己想要的文獻信息，從而使人機交互更為直接了當，極大的方便了廣大的讀者。

5．參與到文化資源的整合當中

隨著信息化、網絡化、數字化的發展，高校圖書館要面向社會公眾開放其館藏資源，參與到社會文化資源的整合當中來，規范信息服務方式、利用網絡技術向社會公眾提供信息服務。高校圖書館擁有豐富的館藏資源，不僅門類全，內容也十分廣博，為社會發展和經濟建設提供全方位的服務是高校義不容辭的責任。高校圖書館要面向社會積極開展各種類型的信息服務，加大社會服務的力度，不斷拓寬社會服務的廣度和深度。高校圖書館要積極投入到建設學習型的社會工作中，要把服務的群體放寬，不能僅限于高校內的廣大師生，要面向社會公眾開放，這樣就可以在全社會形成一種傳播文化氛圍，在拓寬服務領域的同時，也推動了全社會的精神文明建設。

四 結 語

社會在發展進步，人們的服務意識在不斷加深，服務理念在逐漸改變。高校圖書館應本著“一切為了讀者”的服務宗旨，將“讀者至上”的服務理念深深地扎根在圖書館員的思想中。高校圖書館要主動適應學校的科研建設與發展，創新管理模式、轉變服務理念、提高服務質量、延伸服務領域，最大限度地滿足廣大讀者的需要，為高校的教學和科研提供切實有效的文獻信息保障，探索出一條適合自己發展的路子，推動社會精神文明的發展。

［1］陳玉玲．人文精神與圖書館讀者服務工作［J］．大學圖書情報學刊，2007(1):67－69．

［2］翟敏杰．圖書館員職業倦怠心理的形成與克服［J］．圖書館工作與研究，2009(8):82－84．

［3］李立新．圖書館罰款論［J］．圖書館理論與實踐，2007(1):73－75．

［4］王淑秋．服務弱式群體 傳播人文精神［J］．圖書館論壇，2006(5):219－220．

［5］龍 敏．高校圖書館面向社會服務的思考［J］．高校圖書館工作，2008(3):37－39．

G252

A

1674－5884(2011)08－0031－03

2011－05－18

衛佳佳(1980－)，女，山西長治人，助理館員，主要從事圖書館學研究。

(責任編校 謝宜辰)