高職院校酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生有效管理探討——以湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例

陳永勝

(湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南株洲412001)

現(xiàn)代教育越來越趨向于素質(zhì)及能力教育，各高職院校除了注重對學(xué)生理論知識的培養(yǎng)外，也越來越重視其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。“校企”共建，“產(chǎn)學(xué)研”結(jié)合已成為很多高職院校辦學(xué)的一種理念，頂崗實(shí)習(xí)已成為高職院校對學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的必備環(huán)節(jié)。當(dāng)前絕大多數(shù)院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案的模式都采用“2+1”方式，即學(xué)生在校學(xué)習(xí)兩年理論知識，最后一年進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)。但湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐及對課程體系改革，結(jié)合學(xué)院的辦學(xué)特色，完善了一整套旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案，采用“2+1+2+1”的人才培養(yǎng)模式。即將飯店專業(yè)的學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)分為中期頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)兩個階段。中期實(shí)習(xí)(即大二第一學(xué)期加上寒暑假共計六個月時間)，目的就是為了鍛煉、培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)、理論與實(shí)踐相結(jié)合體驗(yàn)工作流程、磨練意志、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神;因?yàn)閷W(xué)生通過大一兩個學(xué)期的學(xué)習(xí)，掌握了一些基本的專業(yè)理論知識，對于旅游飯店的基本服務(wù)程序和一般的服務(wù)技巧與常識從理論上有了初步的認(rèn)識，通過實(shí)習(xí)讓學(xué)生能在實(shí)踐中去應(yīng)用理論知識，更在實(shí)踐中去提升理論水平，適應(yīng)將來的工作崗位。畢業(yè)實(shí)習(xí)(即大三第二學(xué)期)，這一階段的頂崗實(shí)習(xí)為職業(yè)能力實(shí)踐。其目的是在前一階段的實(shí)習(xí)基礎(chǔ)上完善自我能力，提高酒店職業(yè)能力，見習(xí)崗位部門基層管理。

一、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式的優(yōu)勢

(一)學(xué)生的綜合能力得到提升

大學(xué)生在中期頂崗實(shí)習(xí)期間，身兼兩種社會角色，既是在校學(xué)生又是實(shí)習(xí)單位的員工。真正做到了理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，在工作中實(shí)踐理論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己所學(xué)的理論基礎(chǔ)知識，從各方面培養(yǎng)學(xué)生的能力，形成“學(xué)中做，做中學(xué)”的良性循環(huán)。

首先，學(xué)生的溝通能力得到提升。酒店企業(yè)其實(shí)就是一個小社會，各式各樣的人、各種突發(fā)情況都可能碰到，學(xué)生通過溝通，不但可以發(fā)現(xiàn)自身能力的不足，同時又能學(xué)到許多的交往方法與技巧。

其次，專業(yè)技能得到強(qiáng)化。學(xué)生在校雖然已經(jīng)學(xué)習(xí)了相關(guān)的酒店服務(wù)技能，如服務(wù)禮儀、餐飲擺臺、對客服務(wù)等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現(xiàn)實(shí)生活中去具體實(shí)施，停留在理論認(rèn)識的基礎(chǔ)上，通過中期階段的實(shí)習(xí)，學(xué)生在具體的對客服務(wù)中更好地把理論與實(shí)踐相結(jié)合，從而全面掌握酒店對客服務(wù)的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業(yè)競爭力。

再次，團(tuán)隊協(xié)作能力得以增強(qiáng)。由于酒店的工作整體性很強(qiáng)，環(huán)環(huán)相扣，很多工作都需要團(tuán)隊協(xié)作完成，這就需要平時在學(xué)校里都以自我為中心的學(xué)生必須調(diào)整自己的心態(tài)，主動地融入實(shí)習(xí)酒店的大環(huán)境里，協(xié)同完成各項工作任務(wù)。如餐廳服務(wù)前臺直接對客服務(wù)的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協(xié)調(diào)一致，如有任何一個環(huán)節(jié)沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽(yù)。因此，通過實(shí)習(xí)，學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識、團(tuán)隊協(xié)助能力都有很大的提高。

最后，人際交往能力得到提高。實(shí)踐證明通過半年的酒店實(shí)習(xí)，學(xué)生的人際交往能力都加強(qiáng)了，并總結(jié)出了處世十字方針:會說、會做、會想、會聽、會忍。當(dāng)今80后、90后的大學(xué)生，個性非常鮮明，自我意識都很強(qiáng)，平時大多數(shù)是趾高氣昂，任何人都不會放在眼里。但到了實(shí)習(xí)單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實(shí)習(xí)中也磨練了他們的處世能力，學(xué)會了尊重師長、關(guān)愛父母，學(xué)會了感恩。

(二)學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性得到強(qiáng)化

(三)畢業(yè)實(shí)習(xí)的選擇空間更大

因?yàn)橛辛酥衅趯?shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生對于酒店基本的服務(wù)技能都已經(jīng)非常熟練，到畢業(yè)實(shí)習(xí)時，學(xué)校并不強(qiáng)調(diào)組織學(xué)生統(tǒng)一實(shí)習(xí)，放開手腳讓學(xué)生自己選擇實(shí)習(xí)酒店。由于學(xué)生整體素質(zhì)高，動手能力強(qiáng)，畢業(yè)實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店只需進(jìn)行短期的簡單培訓(xùn)就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優(yōu)越的高星級酒店到校來選聘畢業(yè)實(shí)習(xí)生，學(xué)生也可以自己聯(lián)系合適的酒店。由于在畢業(yè)實(shí)習(xí)時以雙向選擇為主，學(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)時選擇的空間更大，很多學(xué)生在實(shí)習(xí)時就為將來的就業(yè)考慮，而酒店也希望畢業(yè)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學(xué)生都很有益，多年的實(shí)踐證明效果很好。

二、“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式中期實(shí)習(xí)存在的問題

湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式第一階段即大二第一學(xué)期的中期實(shí)習(xí)管理采取集中統(tǒng)一實(shí)習(xí)。第二階段的畢業(yè)實(shí)習(xí)采用的是一種靈活的分散式自主選擇實(shí)習(xí)的模式，不需要統(tǒng)一集中實(shí)習(xí)，完全由學(xué)生自我進(jìn)行管理。因此對于實(shí)習(xí)生的管理主要針對第一階段的實(shí)習(xí)生來說的。由于這一階段的實(shí)習(xí)生剛進(jìn)入大學(xué)學(xué)習(xí)才一年的時間，沒有任何的社會經(jīng)驗(yàn)，很多想法還停留在學(xué)生的角色上思考問題，在實(shí)習(xí)過程中存在的主要問題有以下幾個方面:

(一)實(shí)習(xí)生心態(tài)不好，個性太強(qiáng)，往往不聽從領(lǐng)導(dǎo)安排

酒店是一個勞動密集型企業(yè)，實(shí)習(xí)生去酒店實(shí)習(xí)，一般是從基層的服務(wù)員做起。有些實(shí)習(xí)生因心態(tài)不好，認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該是做管理者而不是服務(wù)員。現(xiàn)在很多家庭都是獨(dú)生子女，在家里，部分學(xué)生是衣來伸手，飯來張口的，而現(xiàn)在去酒店實(shí)習(xí)，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，當(dāng)一些部門的領(lǐng)導(dǎo)、主管安排工作時，常常與其頂撞，發(fā)生沖突，甚至出現(xiàn)曠工的現(xiàn)象。

(二)實(shí)習(xí)生容易與正式員工發(fā)生矛盾

實(shí)習(xí)生不是酒店的正式員工，由于心態(tài)沒有擺正且總以自己是大學(xué)生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實(shí)習(xí)生的態(tài)度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負(fù)實(shí)習(xí)生，把一些重活、累活都交給實(shí)習(xí)生去做，還有的正式員工往往將實(shí)習(xí)生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導(dǎo)”的職責(zé)。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。

(三)由于待遇低，實(shí)習(xí)生往往工作積極性不高

實(shí)習(xí)生去酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)工資比正式員工的工資低，尤其是當(dāng)一家酒店同時有兩個不同院校的實(shí)習(xí)生時，如果工資有差距，學(xué)生心理會更加不平衡。出現(xiàn)這種情況主要因?yàn)殡p方實(shí)習(xí)時間長短不一致，最終會導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對工作缺乏熱情，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

(四)由于是學(xué)生身份，晉升機(jī)會少，缺乏主人翁意識

由于實(shí)習(xí)生不是畢業(yè)實(shí)習(xí)，六個月后學(xué)生必須回到學(xué)校再學(xué)習(xí)一年，在酒店實(shí)習(xí)期間哪怕表現(xiàn)再好，也不可能留下來工作，甚至?xí)x升。因此，有的學(xué)生在工作中缺乏主人翁意識，難以產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現(xiàn)有的實(shí)習(xí)機(jī)會重視不足，不能真心實(shí)意工作，只圖表面應(yīng)付，不利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。

三、有效管理實(shí)習(xí)生的措施

(一)學(xué)校方面

1.開好實(shí)習(xí)動員大會，讓實(shí)習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備

在實(shí)習(xí)動員工作中，首先樹立學(xué)生的吃苦意識。雖然在大學(xué)生入學(xué)專業(yè)教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進(jìn)入實(shí)習(xí)酒店后，很多大學(xué)生都表現(xiàn)出不愿從事服務(wù)員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務(wù)工作的性質(zhì)。因此在實(shí)習(xí)動員大會上一定要讓學(xué)生明白實(shí)習(xí)的真正目的，強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對就業(yè)及將來職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個正確的定位。其次，教育實(shí)習(xí)生做好角色的轉(zhuǎn)換，讓其明確到酒店上崗后，實(shí)習(xí)生身份即轉(zhuǎn)換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應(yīng)盡快地適應(yīng)酒店工作。再次，盡可能詳細(xì)地介紹實(shí)習(xí)單位情況、相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，解答實(shí)習(xí)生的疑問，使實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。

2.組建臨時的實(shí)習(xí)管理班委會

是什么時候開始吵架的呢？買回豆?jié){機(jī)是第一次。吵過以后，溫簡坐在床邊看雜志，她緊繃著臉一下一下地從雜志上抬眼偷望顧青，每一次都被他的目光逮到。到最后好像成了兩個賭氣孩子的游戲，她和他都沒有忍住撲哧地笑了。

由于學(xué)校的師資力量等原因，一般酒店實(shí)習(xí)都不能委派長期的老師跟隨定點(diǎn)管理，只是定期委派專業(yè)老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實(shí)習(xí)管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負(fù)責(zé)人，兩名協(xié)助人員。其主要職責(zé)負(fù)責(zé)管理實(shí)習(xí)生的日常事務(wù)，當(dāng)實(shí)習(xí)生出現(xiàn)問題時，能及時與同學(xué)溝通，向酒店領(lǐng)導(dǎo)、老師反映，協(xié)助解決。因此在人選方面應(yīng)考慮選擇那些組織管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，同學(xué)關(guān)系好，能吃苦耐勞的學(xué)生為宜。

3.制定嚴(yán)格的實(shí)習(xí)考核制度

酒店中期實(shí)習(xí)作為專業(yè)教學(xué)中的一個重要環(huán)節(jié)，占到整個學(xué)分比重的15%左右，因此為了更好地約束學(xué)生的行為，學(xué)校與酒店共同考核學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)，學(xué)生的實(shí)習(xí)成績主要由實(shí)習(xí)酒店部門領(lǐng)導(dǎo)、主管的意見及評分，實(shí)習(xí)報告、臨時班委會的評分、同學(xué)的評價、操作技能的得分情況等構(gòu)成。具體評分標(biāo)準(zhǔn):酒店的評價占30%，實(shí)習(xí)報告占30%，操作技能的掌握情況占30%，臨時班委的評分占5%，同學(xué)評價占5%。這樣就能全面評價學(xué)生的實(shí)習(xí)效果，有利于學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足，全面提高自己的能力。

(二)酒店方面

1.增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對酒店的認(rèn)同感

實(shí)習(xí)生沒有社會經(jīng)驗(yàn)，最開始實(shí)習(xí)時心理自然會產(chǎn)生一種恐慌感。如果從實(shí)習(xí)生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實(shí)習(xí)生有一種回到家的感覺，自然會給實(shí)習(xí)生留下很好的第一印象。在實(shí)習(xí)初期，酒店還應(yīng)加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的互動，打破陌生感，在誠實(shí)互信的基礎(chǔ)上建立親密的伙伴關(guān)系，著重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針。另外，酒店經(jīng)營管理者在感情上要把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導(dǎo)，少埋怨。酒店部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽實(shí)習(xí)生的意見，一方面了解部門配合實(shí)習(xí)的情況;另一方面，鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵，對實(shí)習(xí)生多關(guān)心，密切注意他們的思想變化，讓實(shí)習(xí)生感到酒店確實(shí)在為他們著想，從而增強(qiáng)他們對酒店的認(rèn)同感。

2.正確處理實(shí)習(xí)生與正式員工之間的關(guān)系

酒店管理者應(yīng)在酒店內(nèi)部營造公平的競爭環(huán)境，提倡個人和團(tuán)隊競爭，激發(fā)全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多組織集體活動，讓大家共同參與，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生與正式員工的團(tuán)隊精神，形成良好的互動關(guān)系。酒店管理者要鼓勵實(shí)習(xí)生主動虛心地向老員工學(xué)習(xí)，對于老員工則要引導(dǎo)他們端正態(tài)度，不能因?yàn)閷?shí)習(xí)生的參與而帶有歧視性。

3.薪金合理化，提高福利待遇，調(diào)動實(shí)習(xí)生工作積極性

酒店使用實(shí)習(xí)生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實(shí)習(xí)生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實(shí)習(xí)生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發(fā)揮薪酬的激勵功能。實(shí)習(xí)生的工資可以設(shè)計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實(shí)習(xí)生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實(shí)習(xí)期間碰到過節(jié)等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實(shí)習(xí)生還可以設(shè)計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關(guān)培訓(xùn)和一定級別的會議，得到職業(yè)生涯的建議，實(shí)習(xí)結(jié)束后能定期收到酒店內(nèi)部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實(shí)習(xí)生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，讓他們感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達(dá)到表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。

4.簽訂就業(yè)意向書，解決實(shí)習(xí)生的后顧之憂

當(dāng)前就業(yè)形勢日益嚴(yán)峻，對于實(shí)習(xí)生來說將來能找到一個令自己滿意的工作是很不容易的，尤其是對于酒店行業(yè)來說，如果新到一家酒店，不管你之前有多少經(jīng)驗(yàn)，也還是有可能從一線服務(wù)員做起，而這是學(xué)生所不愿意的。因此對于酒店來說，可以明確承諾，對于在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生酒店可以與其簽訂就業(yè)意向書，一年后當(dāng)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)可直接享受酒店的正式員工待遇，并在其畢業(yè)后有晉升機(jī)會優(yōu)先考慮實(shí)習(xí)生。這對酒店和學(xué)生都是一種相當(dāng)好的措施，有利于酒店挑選到優(yōu)秀的企業(yè)人才，也有利于充分調(diào)動實(shí)習(xí)生的工作熱情，解決實(shí)習(xí)生的后顧之憂。

經(jīng)過多年的實(shí)踐證明，湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)施的“2+1+2+1”人才培養(yǎng)模式取得了很好的效果，學(xué)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)也得到了用人單位的肯定。截至目前，學(xué)院已與多家酒店建立了很好的合作關(guān)系。通過酒店與學(xué)校共同的努力，在對實(shí)習(xí)生的管理中摸索出一套合適的管理模式，很好地完成了專業(yè)教學(xué)任務(wù)，真正使實(shí)習(xí)達(dá)到了“校、企、生”三贏的局面。

［1］王永堅．關(guān)于飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的思考［J］．瓊州大學(xué)學(xué)報，2004(10)．

［2］鄧振鋒，溫衛(wèi)寧，林增學(xué)．酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查與分析［J］．桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報，2004(2)．

［3］費(fèi)寅．對酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)問題的若干思考［J］．科技信息(學(xué)術(shù)版)，2006(3)．

［4］高振杰．酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)效果研究［D］．東北財經(jīng)大學(xué)，2007．