新形勢下門診醫(yī)療糾紛的原因分析及對策

馬 珍,馬金麗,于鳳偉

(佳木斯大學附屬第一醫(yī)院門診部,黑龍江佳木斯 154003)

隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,人們文化生活水平不斷提高和自我保護的法律意識逐步加強,醫(yī)療糾紛也成為一個極為敏感的話題。門診是醫(yī)院的窗口,是病人就醫(yī)的第一站,門診病人存在流量大、就診時間相對集中、涉及科室多、排隊等候時間長等特點,患者對門診醫(yī)療的技術水平和服務質(zhì)量要求不僅是解除病痛,還要有滿意的配套服務[1],而醫(yī)護人員不足不能滿足病人的需求,這勢必給醫(yī)療糾紛增加了機會。大部分醫(yī)療糾紛并非由醫(yī)療事故所造成,而是與病人的期望值過高、醫(yī)患溝通不良、社會輿論的導向、醫(yī)療費用高等使醫(yī)患矛盾不斷加深。控制和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和質(zhì)量的標準之一。

1 醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)院方面的原因

1.1.1 醫(yī)護人員法律意識淡薄,服務觀念滯后

醫(yī)療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點,但有些醫(yī)務人員還沒有完全適應現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,工作缺乏主動性、積極性,服務態(tài)度欠佳,說話語氣生硬等,缺乏以病人為中心的服務理念;醫(yī)務人員在詢問病情或體檢時無意暴露了病人的隱私,忽視了病人的隱私權,有的醫(yī)生在公共場合談論病人的病情時措詞不嚴謹?shù)纫鸺m紛。

1.1.2 違反規(guī)章制度、操作規(guī)程

有些醫(yī)務人員不嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術操作規(guī)程,工作不細心、不嚴謹導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.1.3 與病人的溝通交流不到位

有些醫(yī)護人員缺乏與病人溝通的能力,不能根據(jù)每一個病人文化層次的不同、經(jīng)濟收入的不同,用通俗易懂的語言與病人進行交流,對病人及家屬的咨詢?nèi)狈ψ銐虻哪托暮蜔崆?使病人不滿意。

1.1.4 門診病歷書寫不規(guī)范

門診出診醫(yī)生少,病人多而且就診時間集中,醫(yī)生來不及書寫病歷或記錄不全,對有些檢查、治療、用藥交代不清楚,醫(yī)保病人高額檢查未履行簽字手續(xù)等釀成醫(yī)療糾紛。

1.1.5 醫(yī)療費用問題

由于高新技術不斷引進、新特藥的應用,使醫(yī)療費用的增長同病人的經(jīng)濟能力產(chǎn)生矛盾。溝通交代的不清、收費項目填寫不全,極易造成病人的誤解,導致糾紛發(fā)生。

1.1.6 門診看病等候時間長、找醫(yī)生看結果難

由于門診病人多,醫(yī)生少,病人等候時間長,導致病人怨言增加。門診出診醫(yī)生輪換制,有些化驗結果出來后,病人找不到接診醫(yī)生看結果,另外的醫(yī)生接診又要病人重新掛號,使病人在如何用藥、如何治療上左右為難,加深了醫(yī)患矛盾。

1.1.7 醫(yī)德醫(yī)風存在問題

部分醫(yī)務人員服務態(tài)度不端正,服務意識淡薄;個別醫(yī)務人員為個人謀私利,介紹病人去院外做檢查或去指定藥店購藥,使病人不滿意。

1.2 病人方面的原因

1.2.1 對醫(yī)學知識的不了解

目前醫(yī)學還有相當?shù)奈粗I域,還有許多無法解釋的醫(yī)學難題,醫(yī)生已竭盡全力,但結果卻不盡如人意。病人不了解醫(yī)學知識,不能理解醫(yī)學的科學性和復雜性,對醫(yī)院的期望值過高,產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.2.2 人們的法律知識缺乏

有些人依法維權和自我保護意識在提高,但對法律知識掌握不夠,只是片面理解,容易走進誤區(qū)。

1.2.3 社會輿論導向作用

有些媒體對醫(yī)療糾紛大加炒作,醫(yī)療服務市場導向一度失衡,加上病人對醫(yī)學知識的匱乏導致醫(yī)療糾紛一度增加。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務觀念,增強服務意識,優(yōu)化服務流程

加強醫(yī)務人員的自身素質(zhì)建設,提高職業(yè)道德,樹立“以人為本,以病人為中心”的服務理念,一切從病人的要求出發(fā),逐步改變原來程式化、刻板化的服務流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的服務,建立良好的互動關系,從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.2 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,規(guī)范醫(yī)療行為

在醫(yī)療糾紛中,醫(yī)療行為、醫(yī)療操作的疏忽,是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一個重要環(huán)節(jié),因此醫(yī)務人員必須按規(guī)章制度、操作規(guī)程、醫(yī)療原則進行醫(yī)療活動,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.3 狠抓繼續(xù)教育,提高專業(yè)技術水平

醫(yī)務人員必須熟悉和掌握自己的專業(yè)知識技術,了解醫(yī)學發(fā)展新動態(tài),不斷更新知識拓寬視野,只有這樣病人才會有安全感和信任感。

2.4 加強法律知識的學習堅持依法行醫(yī)

隨著人們法律意識的提高,任何侵權行為均可導致不良的法律后果,醫(yī)院的管理者和醫(yī)務人員更要加強法律法規(guī)的學習,要知法、懂法、會用法。增強自我保護意識,提高自身素質(zhì),加強責任心。

2.5 門診醫(yī)務人員應實行彈性工作制

根據(jù)門診工作性質(zhì)適時的增加出診醫(yī)生、護士及相關人員,對病人較多的科室實行雙班制、延時制,以滿足廣大病人的需求。

2.6 加強溝通理解

語言交流是人與人之間交往一種最基本的方式,醫(yī)務人員在與病人交流時要認真傾聽病人的敘述,尊重病人、以誠相待,把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

2.7 保護病人利益,規(guī)范書寫病歷

臨床上做到合理用藥、合理檢查、因病施治,收費項目填寫完整,盡量減少和降低病人的經(jīng)濟負擔。

2.8 積極開展健康教育

針對門診病人來去匆匆的特殊情況,門診護士主動詢問和指導病人的就診流程,開展多項便民措施,用多種形式進行健康教育,如發(fā)放健康教育處方、播放健康教育和各科專家信息的專題片,與病人進行面對面的交流取得病人的理解與支持,從而改善醫(yī)患關系,緩解醫(yī)患矛盾,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

經(jīng)過我們對醫(yī)療糾紛在源頭上采取了相對有效的防范措施,使醫(yī)療糾紛明顯減少。2009年與2010年的2～11月份同期相比下降了43%,取得了預期的效果。我們所采取的管理方法和預期措施是行之有效的,提高了醫(yī)療質(zhì)量,改善了服務態(tài)度,構建了和諧的醫(yī)患關系,減少了醫(yī)療糾紛。

[1]陳麗蓮,孫建萍,牛建華.護士遭受工作場所暴力的研究進展[J].中國護理管理,2009,6(9):53