門診就醫者退號原因分析及管理對策

沈耀敏

(復旦大學附屬腫瘤醫院復旦大學上海醫學院腫瘤學系，上海 200032)

在當今社會普遍存在的看病難的醫療形勢下，為何頻繁出現掛號又退號的現象，這種情況的存在不僅影響醫院資源的有效合理配置，也容易引起醫患矛盾，造成醫患雙方大量的人力和物力的浪費，所以分析門診患者和醫院的退號原因，對降低退號率，提高門診患者滿意度，提高掛號的服務質量和工作效率有著積極的指導意義。現將我院門診部從 2010年 5月 1日—6月 30日的退號情況報道如下。

1 臨床資料

1.1 掛號與退號情況 我院信息系統收集 2010年 5月 1日—6月 30日的門診掛號及退號情況，5月份掛號55 507例次，退號2 190例次，退號率3.9%。6月份掛號59 320例次，退號 2 258例次，退號率3.8%。同時醫院對患者退號有嚴格的操作規范流程，患者掛號后到各診區醫師處未就診而需要退號的都必須到門診辦公室登記退號原因及相關基本信息并確認蓋章后給予退號。

1.2 退號原因 2010年5月 1日—6月30日門診退號4 448例次，按患者基本情況及下列4種原因分析統計。①因患者等候就診時間太長退號為 1 574例次，占35.4%;②因分診不準確或自行分診錯誤退號為1 171例次，占26.3%;③普通號與專家號的互換發生退號為970例次，占21.8%;④其他(包括:所需看診醫師不坐診;生化檢查不達標，不能進一步治療;重新開具大病醫保單;掛號室信息輸錯)等發生退號為 733例次，占 16.5%。按患者參加醫療保險的性質統計，5月份醫保患者退號占 22.8%，自費患者退號占77.2%;6月份醫保患者退號占22.9%，自費患者退號占77.1%。按患者就診的性質統計，5月份復診患者退號占37.0%，初診患者退號占63.0%;6月份復診患者退號占38.5%，初診患者退號占61.5%。

2 退號原因分析

2.1 候診時間太長導致退號 我院是一所三級甲等專科醫院，患者來自全國各地，有固定床位 1 050張，每天的平均日門診量在 3 200～3 600例次左右，每天的出診專家25～30人次，每位知名專家每周出診1～2次。出診普通門診醫師 40～50人次，盡管如此，還是不能滿足患者的需求，就診區內座無虛席，不僅專家門診如此，普通門診就診的患者也非常之多，有的患者病情復雜，幾句話難以述說清楚，與醫師的對話相對較長，這樣就影響后面的就診患者。每天都會有類似情況導致病人因有事等不及或其他原因而發生退號。目前我院已經啟動了分時段預約掛號的項目，實名制預約分時段掛號看病，以減少患者在醫院逗留的時間，減少人流和減少早高峰掛號室的壓力。

2.2 分診不正確或患者自行分診錯誤 我院由于外地患者較多約占70%左右，存在著各地方言差異，用夾著各方言口音的普通話表述病情，在預檢分診時工作人員會誤解而導致分診錯誤，有的患者對自己的病自以為很清楚不經過預檢分診直接掛號，有時患者及家屬對病情表述不清，因方言差異掛號員聽不懂患者或家屬所說的話而將號掛錯，有些是由于工作人員沒有詳細詢問病情就將號掛出，使患者往返與掛號、退號之間，從而滋生了患者的不滿和怨氣[1];最后導致掛錯號而退號，還有的患者為了報銷醫藥費填寫他人信息或把家中其他成員的醫療卡借用，等醫師發覺或做相關檢查時被發現年齡、性別不符而退號。

2.3 普通號與專家號的互換 英國科學家在一項研究中講到，英國的初診患者比復診患者的優勢比為0.92[2]，也就是說國外預約后未就診的比例比初診患者高，這可能與國內外就醫流程不同有關。在英國看病需提前預約，目前我院已有 15%～20%的門診患者是通過各種方式，如免費電話、電訊會員制 114平臺、醫院網站進行專家預約掛號就診，在現場掛號患者中，個別患者由于沒有預約到專家號，就先掛個普通號，等現場排隊拿到專家加號單以后就退普通號，有的大專家由于事務較多，臨時開重要會議，學術交流，因個人突發原因而臨時請假導致患者退號。

2.4 掛號員信息錄入錯誤 對初次就診的患者，每位都要填寫初診患者基本信息表，信息內容包括姓名、年齡、性別、身份證號碼、聯系電話，掛號員每天面對各種不同的人群，而且患者來自全國各地，文化層次差別很大，填寫信息時字跡潦草，掛號員在錄入患者信息時不夠認真和耐心，詢問時不仔細或輸入同音字造成信息輸入有誤，往往在后面的就醫環節中才被發現而退號。

3 管理對策

3.1 加強預檢的力度 加強預檢的力度，增設導醫員，正確引導患者就診流程，對初診患者要進行預檢分診，主動幫助文化水平較低的患者，填寫正確的就診信息表，對患者要熱情、耐心、細心，不能單純按患者要求掛號[3]。我們在門診大廳設置正確填寫信息表的樣張，方便患者，同時還設置出診專家一覽表，把各位專家的特長、出診時間告示給患者，每位護士必須熟悉專家出診的時間，正確指導患者和家屬有針對性地選擇專家就診。

3.2 強化掛號員的業務素質 掛號處是患者就醫的第一環節，掛一個滿意的號是獲得醫療服務的前提[3]。因此對患者要有耐心，工作要仔細認真，在錄入患者信息時要準確，注意同音字與多音字的區別，加強平時的培訓和學習，建立考評制度，定期講評以提高掛號員的責任心，避免掛錯號，并與預檢護士經常溝通，分析經常出現的問題，降低退號率。掛號員還要不斷地學習，提高電腦掛號速度，熟悉業務。

3.3 改革掛號就診方式 目前各大醫院都面臨著患者掛不到專家號而出高價從黃牛處買號的現象，我院本著對患者的關愛和負責的精神，從2010年 8月起開始全面實行實名制身份證掛號，指導患者盡量通過各種預約方式，如醫院的大眾版網站、免費電話、電訊會員制114平臺，提前 1～2周進行專家預約，逐步減少現場加號號源，增加預約專家的號源，同時在此基礎上推廣分時段預約，原先在門診大廳各診區等專家現場加號的患者絡繹不絕，專家一到門診診療區就會被患者圍得水泄不通，由于腫瘤有其特殊性，同一種病有不同的治療方法，如手術、化療、放療等，因此有的患者盲目追隨醫師，不聽從醫務人員的勸說，等就診時被發現掛錯號而退號，不僅影響正常的就診次序，也影響患者的心情。通過對掛號方式的調整，原先一種預約方式增加到3種預約方式，專家的號源充足，尤其是分時段預約掛號啟動后早高峰人流明顯得到了改善，預約就醫的例次逐月增加，就醫環境和退號現象明顯得到改善，做到了醫院滿意，患者滿意。

3.4 加強專家請假審批流程的管理 從門診部而言，嚴格實行查崗制度，杜絕遲到和早退的現象，各級醫師嚴格按照醫院規定的出診時間坐診，如遇特殊情況需要暫停出診，按規定流程提早1周通知門診辦公室，門診辦公室接到停診通知，認真填寫停診登記表，并按流程下發到相關部門做好相應的措施，保證患者的利益。

4 小結

門診的退號現象隱藏著許多的問題，有的不易及時被發現，往往在患者投訴或與工作人員發生爭執時才會引起重視，同時長期大量的退號，也導致了門診收入損失，給患者就診造成了許多問題，也反映了門診在服務流程，服務質量上存在著一定的問題，我們只有找出可控因素，制定針對性措施給予改進，減少工作中的缺陷，才能降低退號率，提高門診醫療服務質量，提高患者滿意度。

[1]林淑瑞，聞來寶，黃秀英.綜合醫院門診分診糾紛的原因和對策[J].現代醫院，2005，5(9):111-113.

[2]華艷萍，何麗英.提高門診電腦掛號質量的體會[J].現代護理，2003，9(4):283-284.

[3]朱永松，馬松明.醫院門急診管理趨勢的探討[J].中華醫院管理雜志，2003，19(10):620-621.