門診就醫者退號原因分析及管理對策

沈耀敏

(復旦大學附屬腫瘤醫院復旦大學上海醫學院腫瘤學系，上海 200032)

在當今社會普遍存在的看病難的醫療形勢下，為何頻繁出現掛號又退號的現象，這種情況的存在不僅影響醫院資源的有效合理配置，也容易引起醫患矛盾，造成醫患雙方大量的人力和物力的浪費，所以分析門診患者和醫院的退號原因，對降低退號率，提高門診患者滿意度，提高掛號的服務質量和工作效率有著積極的指導意義。現將我院門診部從 2010年 5月 1日—6月 30日的退號情況報道如下。

1 臨床資料

1.1 掛號與退號情況 我院信息系統收集 2010年 5月 1日—6月 30日的門診掛號及退號情況，5月份掛號55 507例次，退號2 190例次，退號率3.9%。6月份掛號59 320例次，退號 2 258例次，退號率3.8%。同時醫院對患者退號有嚴格的操作規范流程，患者掛號后到各診區醫師處未就診而需要退號的都必須到門診辦公室登記退號原因及相關基本信息并確認蓋章后給予退號。

1.2 退號原因 2010年5月 1日—6月30日門診退號4 448例次，按患者基本情況及下列4種原因分析統計。①因患者等候就診時間太長退號為 1 574例次，占35.4%;②因分診不準確或自行分診錯誤退號為1 171例次，占26.3%;③普通號與專家號的互換發生退號為970例次，占21.8%;④其他(包括:所需看診醫師不坐診;生化檢查不達標，不能進一步治療;重新開具大病醫保單;掛號室信息輸錯)等發生退號為 733例次，占 16.5%。按患者參加醫療保險的性質統計，5月份醫保患者退號占 22.8%，自費患者退號占77.2%;6月份醫保患者退號占22.9%，自費患者退號占77.1%。……