用愛點亮萬家燈火

“十佳全國巾幗文明崗” ——劉平營業廳

二十年春華秋實，二十年激情奉獻。

二十年，“巾幗建功”活動與時俱進、歷久彌新，充分激發了廣大婦女的創新勇氣、創造活力和創業激情，也培養樹立了一大批具有鮮明時代特色的婦女先進典型。

“巾幗文明崗”首創于江蘇，示范于全國。女性在這塊閃亮的崗牌下，像一朵朵奇葩，傲然綻放在江蘇經濟社會發展的主戰場，綻放在服務百姓的基層一線，呈現出“百花競艷”的動人美景。

值此“巾幗建功”活動開展20周年之際，省婦聯發展部與《莫愁》雜志社聯合以“巾幗創新功、崗位爭優秀”為題，推出“百花競艷”活動之二———先進典型報道，謹獻給所有用奉獻激揚時代風采、用奮斗鑄就美麗人生的新時代巾幗英雄們。

“今天，您微笑了嗎？”在南京供電公司“劉平營業廳”，21位員工不僅為城北地區40萬客戶照亮生活，送去溫暖；而且時刻送上最真誠的微笑，客戶回訪滿意率始終保持在99.2%，承諾兌現率達100%。

用我真心換你舒心

2010年9月的一天，劉平營業廳營業員王卉正忙碌地為客戶辦理用電業務，忽然，細心的她發現：這兩天來辦理更名、開通分時的客戶非常多，且大多是老人。

通過與客戶交流，王卉得知，有所海軍指揮學院在進行新裝用電工程，每位住戶需要自己來辦理手續，才能接通用電。

從海院所在的半山園到劉平營業廳路途遙遠，而且沒有直達的公交車，為了不讓老人們“長途跋涉”，王卉向營業班組提出建議———上門為客戶辦理業務。

通過海院的積極協調，劉平營業廳收集了每位客戶的資料，并進行了分工。通過三天的加班加點，七百多戶居民的業務全辦好了，居民們不禁發出了由衷的贊嘆。

在劉平營業廳的組員心中，有這樣一條標準：客戶無小事，責任感、使命感是做好一項工作的基礎。就連服務外的服務，他們也抱著“想客戶之所想”的宗旨。每個服務窗口，都整整齊齊擺放著一疊小紙條，紙條上印著自來水、煤氣、有線電視等公司的地址、電話。原來，劉平營業廳在為客戶辦理過戶服務時，都會受到客戶相關詢問，從此，小小的紙條再也沒離開過營業窗口。

電費發票后面的深情

“棕子香，香廚房；艾葉香，香滿堂……”童謠聲中，又是一年端午到。2010年6月10日上午，城北營業組組長王桂芳帶著幾位同事，來到拉薩路姚金成家，她們給姚師傅家帶來了節日禮物———2010年上半年的電費發票。

事情還得從三年前的一個冬日說起。

那天下午，天空陰沉，淅瀝的小雨令人倍覺清冷。就在業務大廳的一片繁忙中，細心的工作人員高佳發現一位四十來歲、頭發花白的男子緊緊攥著一張紙，在柜臺前徘徊。高佳主動迎上前，“請問有什么可以幫您？”“我……想問問對低保戶的電費有沒有減免？”男子仿佛做錯了事的孩子，不安地囁嚅。在高佳的安慰下，對方道出自家境況。

姚師傅夫妻下崗，體弱多病，生活本已十分拮據。由于為節省看病費用，上三年級的女兒的肺炎沒得到控制，引發腎炎，多虧社區好心人捐助，才得以康復。家里欠下了幾個月電費，實在無力交付，現在已停電十幾天。馬上就要期末考試了，懂事的孩子在陰冷潮濕的房間里，點著蠟燭寫作業，從沒一句抱怨的話。看在眼里，疼在心上，姚師傅近乎絕望地流下了眼淚。

從那天開始，營業組的員工就你十元我二十元地自發湊錢，承擔了為姚家交電費的任務。這一交，就是三年……

手捧王桂芳送來的發票、食品，姚師傅失聲痛哭，“燈亮了，我們這個家還有希望！這些年給你們添麻煩了。”

為弱勢群體獻上一份愛心，是劉平營業廳的共同心愿。近年來，她們在五所村社區設立了社區服務示范窗口，為特殊群體提供上門服務；利用下班時間到孤殘老人家代收電費；把西橋、五老村敬老院作為扶貧對象，專門設立“愛心基金”。

w盡心滿足客戶所想所愿

劉平營業廳的姑娘們不少是80后，有的甚至是90后，但面對客戶，她們個個善解人意、體貼入微。

2010年8月18日上午，見一位中年男子急切地走進營業大廳，工作人員李勍熱情地迎上去。對方怒沖沖地吼：“我家怎么突然沒電了？”李勍詢問是否電表出問題了。“家里沒電表！”得知電表丟失，需要賠償，男子更激動了，不停地責罵著，還說要投訴李勍。

李勍的淚水溢滿眼眶，委屈極了。但天這么熱，家里又沒電，換作自己，也會這么激動吧，于是，她微笑著遞上一杯水，又耐心地解釋起來……男子不好意思地說：“都說你們是電老虎，沒想到服務態度這么好！”

2010年7月19日，有位鄭老太太來辦移表手續。她獨居，因身體不好長期住院。電表裝在家門口帶來諸多不便，一直是她的心事。

營業員李艷熱情地接待了鄭老太太，告訴她，由于她家電表現有容量是四千瓦，不具備移表（將表移至集中表箱）的條件。即使能移表，施工材料費、人工費也不便宜。

鄭老太太一聽，情緒有些激動，李艷趕緊說：“我查過了，您所住區域可以辦理增容，還可以將電表裝到集中表箱內，只要280元，這辦法行嗎？”

辦理增容手續時，鄭老太太又犯了難，她既沒手機，也沒固定電話，施工人員怎么聯系她呢？劉平營業廳副班長郭曉杰讓李艷試著聯系一下施工單位，確定上門時間，但此時已是午休時間，電話無人接聽。

組員們紛紛走上前幫著出主意，一遍遍輾轉聯系相關人員。等李艷約定好了施工時間，將鄭老太太送出營業廳，時鐘已指向下午兩點，而劉平營業廳的姑娘們還餓著……

這樣的事在劉平營業廳還有很多，而為了將窗口擦得更亮，劉平營業廳尊重員工每一項提議，激活員工每一份潛力。如為前臺服務人員安排了手語、英語口語培訓；請南師大心理學老師講授心理疏導的方法；因地制宜組織各類學習，開展案例互動點評、星級員工評定，探索“五型”班組建設的新思路。

南京供電公司工會供稿

（編輯趙瑩zhaoyingno.1@163.com）