企業(yè)危機公關(guān)應(yīng)急管理體系的構(gòu)建

[摘要]：企業(yè)成長過程難免與危機相伴，對于不但要具備“有反應(yīng)能力”，更強調(diào)“超前管理”和“抗逆”能力。企業(yè)危機公關(guān)的內(nèi)涵決定了企業(yè)應(yīng)急管理體系包括應(yīng)急管理工作的前提，企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的有效形式，應(yīng)急管理工作的保障，安全保障措施等六個方面的內(nèi)容。

[關(guān)鍵詞]：企業(yè)危機 危機公關(guān) 方法

2003年春夏之季，橫掃大江南北的“SARS”，中國政府經(jīng)受住了考驗，化解了危機，可大多數(shù)企業(yè)在此期間往往是一籌莫展。2004年阜陽毒奶粉事件，2008年南方雪災(zāi)事件以及“毒餃子”等一系列事件給中國企業(yè)都是重創(chuàng)；一些跨國公司也不例外，如雀巢的碘超標事件，肯德基的蘇丹紅事件，即使這些名牌企業(yè)也陷入危機的漩渦?？梢姡C處理能力成為企業(yè)管理中一個全新的課題。

一、企業(yè)危機

每個企業(yè)在生存發(fā)展中總會遇到諸多因素影響甚至干擾企業(yè)的正常運營，這些因素也就是企業(yè)經(jīng)營中的風險因素即企業(yè)危機。對于企業(yè)管理著來說，“危機”不是一種意外，而是一種必然，企業(yè)總在不斷地戰(zhàn)勝危機中成長。20世紀70年代，石油危機引發(fā)全球經(jīng)濟大蕭條，日本的日立公司身陷其中。公司首次出現(xiàn)嚴重虧損，為了扭轉(zhuǎn)這種頹勢，公司決定：從1974年下半年，全公司所屬工廠2/3的員工共67.5萬名員工回家待命，公司發(fā)給員工工資的97%作為生活費；1975年，公司將這項決策實施到4000名管理干部身上；同年4月，將新錄用的工人推遲20天上班。全公司在一系列政策出臺后，公司上下激發(fā)出一種空前的憂患意識，所有員工奮發(fā)工作，絞盡腦汁為公司振興出謀劃策，就在1975年3月，公司結(jié)算利潤187億日元，比1974年同期減少了1/3；這種憂患管理意識持續(xù)發(fā)酵，僅僅過了半年，他的結(jié)算利潤便翻了一番，達到了300億日元。這是典型的企業(yè)管理者制造出的危機，利用危機去不斷刺激與攻擊，發(fā)掘出員工的最大潛能?？梢?，危機感不但是醫(yī)治人類惰性和盲目性的良藥，也是促成變革的最大動力之一，對于企業(yè)來說，危機可以轉(zhuǎn)成為企業(yè)發(fā)展的動力。

“人無遠慮必有近憂”?，F(xiàn)代管理管理組織不但強調(diào)“有反應(yīng)能力”，更強調(diào)“超前管理”。管理者要加強“抗逆”能力，更要求管理者要樹立危機意識，構(gòu)建團隊危機意識、及時解決危機的意識、厘清危機思路的意識。美國威廉·維斯為了讓大公司身居要職的高級管理人員緊張起來，他推行“末日管理”計劃，啟用了兩名大膽推行改革的高級管理人員為副董事長，很快就免去4名傾向于循序漸進、在其位不謀其政的管理者職務(wù)予以“警示”；對于一線員工，他廣泛宣傳“由于某些小單位忽視產(chǎn)品質(zhì)量，導(dǎo)致失去用戶的危機”。并一再提示員工，如果不把產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本以及用戶時刻放在突出位置，公司的末日就會來臨。威廉·維斯無時不在警示危機意識的重要性，如果僅滿足于眼前一時輝煌，企業(yè)很快會被市場拋棄。

二、企業(yè)危機公關(guān)

危機公關(guān)是指針對危機的具體機制。而企業(yè)危機公關(guān)是指為控制危機所帶來的負面后果，制定和實施包括組織、學習在內(nèi)的一系列的管理措施和應(yīng)對策略，如規(guī)避、控制、解決危機以及復(fù)興等的動態(tài)過程。其內(nèi)涵有：

1.敢于擔當?shù)钠焚|(zhì)：危機爆發(fā)后絕對不能選擇對抗，此時公眾往往聚焦兩個焦點，利益和情感。企業(yè)采取推卸責任或者直接追究責任肯定被公眾反感，把受害者與消費者利益放在第一位，站在受害者的立場，從而以最大的同情心去撫慰他們，贏得社會理解與支持是企業(yè)要具有的品質(zhì)。

2.“誠”字當頭的品格：最大的誠意、坦率的誠懇、毫不遮掩的誠實去面對公眾、消費者，主動與媒介聯(lián)系，說明事實真相，坦誠錯誤與問題，即時消除社會與消費者的疑慮。

3.神奇速度的行為：危機出現(xiàn)最初的12-24小時內(nèi)，消息就如病毒擴散，往往以裂變方式高速傳播，此時謠言和猜測最多。公司必須當機立斷，快速反應(yīng)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

4.系統(tǒng)化的高效運行：逃避一種危險往往潛伏著另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕非顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

從上述來看，企業(yè)在采用危機公關(guān)處理企業(yè)危機時，要把握從四個層面入手：首先管理者告知企業(yè)員工將大難臨頭；其二，向員工發(fā)出不戰(zhàn)必亡誓詞，斷其雜念；其三，激發(fā)員工無所畏懼，聚集潛在能力；其四，尋找突破口，時刻引爆企業(yè)能量，突破企業(yè)難關(guān)，實現(xiàn)浴火重生?？梢?，解決危機是企業(yè)是吸納將抗可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是企業(yè)獲得快速發(fā)展的源源不盡的動力。

三、企業(yè)危機公關(guān)應(yīng)急管理體系

2006年1月國務(wù)院頒布《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，我國應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成，是否制定應(yīng)急能力及防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案標志著社會、行業(yè)、社區(qū)、社會、家庭安全文化的基本素質(zhì)的程度。以危機公關(guān)為核心的企業(yè)應(yīng)急預(yù)案體系，筆者從以下幾個方面著手：

1.危機公關(guān)的理念引領(lǐng)企業(yè)應(yīng)急管理。危機公關(guān)意識貫徹到企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)是做好應(yīng)急管理工作的前提。把團隊危機意識、危機解決意識、危機思路厘清意識的應(yīng)急管理和企業(yè)的各個環(huán)節(jié)緊密地結(jié)合起來，使許多風險隱患在未然時候就消除，即使出了事故使損失降到最低。同時，提前制定完善的應(yīng)急預(yù)案。完善的應(yīng)急預(yù)案指面對自然災(zāi)害、重特大事故災(zāi)害、環(huán)境公害及人為破壞的應(yīng)急管理、救援計劃等，包括指揮系統(tǒng)，救援保障系統(tǒng)，綜合協(xié)調(diào)系統(tǒng)，相互支持的系統(tǒng)，供應(yīng)體系等。企業(yè)在做預(yù)案的時候，多總結(jié)經(jīng)驗，更借鑒其他企業(yè)的教訓。

2.企業(yè)應(yīng)急預(yù)案做到專兼結(jié)合，這是企業(yè)應(yīng)急隊伍建設(shè)的有效形式。企業(yè)根據(jù)自身特點，培養(yǎng)和訓練一些懂技術(shù)，懂處置的技術(shù)人員。當然還需要一些兼職人員。因為企業(yè)不可能像國家養(yǎng)軍隊那樣平時什么事都不做，一個崗位應(yīng)有多種職能，在事情發(fā)生以后第一時間就能夠做到有效的控制和處置。

3.先進的科學技術(shù)，包括方法、裝備、器材，是應(yīng)急管理工作的保障。因為有些企業(yè)是搞研究的，對應(yīng)急管理的一些方法、方式、體制要進行研究，處置突發(fā)事件還要有針對性，增加投入，置辦一些必要的設(shè)備、處置的裝備和防止的裝備?；さ摹⑽廴镜氖录?，沒有專業(yè)的設(shè)備不但無法保護人民群眾，連應(yīng)急人員安全都無法保護。我們搞救援，當然既要保護事件的對象，也要保護好救援人員。

4.認真做好防患排查、監(jiān)督工作，生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)都要針對生產(chǎn)應(yīng)經(jīng)營場所、危險建（構(gòu)）筑物以及周邊環(huán)境等，開展事故防患排查監(jiān)督工作，落實安全保障措施。重大事故隱患要采取停產(chǎn)、停業(yè)整改或停止使用等措施，防止發(fā)生突發(fā)事件。重大危險源應(yīng)建立登記建檔制度，加強事故災(zāi)難預(yù)測預(yù)警工作。定期對重大危險源和重點部位進行分析和評估，對可能導(dǎo)致生產(chǎn)事故的信息要及時預(yù)警。重組改制企業(yè)要特別重視矛盾糾紛的化解和其他影響社會安全穩(wěn)定的防患排查工作，防范發(fā)生群體性事件。

5.加強應(yīng)急管理培訓和宣傳教育工作。要將應(yīng)急管理和應(yīng)急救援培訓納入企業(yè)教育培訓體系，進一步加大教育培訓力度。企業(yè)要加強培訓管理，提高培訓質(zhì)量。要加強對從事人員的應(yīng)急救援培訓，特別是要加強重點崗位人員的培訓，提高現(xiàn)場應(yīng)急處置能力。

6.利用法律武器，在最短的時間內(nèi)捍衛(wèi)自己的權(quán)益，維護企業(yè)的形象。2002年4月發(fā)布視音頻壓縮版卡DS-4004M，同年9月就被仿制，并形成“浩劫”之勢。?？低群笃刚?位律師，花費數(shù)百萬元，分別在北京、上海、深圳進行法律訴訟；同時注重“打假”與“摔假”并舉，加大產(chǎn)品研發(fā)力度，很快穩(wěn)定了自己的市場。

加強企業(yè)應(yīng)急管理，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求和必須履行的社會責任。管理者堅持企業(yè)危機公關(guān)的理念，做好企業(yè)的應(yīng)急管理工作，健全企業(yè)應(yīng)急管理長效機制，為企業(yè)贏得一個安全有保障的發(fā)展環(huán)境。

參考文獻：

【1】鄧正紅，《可怕的是自己打倒自己》【N】博銳管理在線http://dengzhenghong.boraid.cn/

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