通信市場的3G營銷策略

在通信行業2G時代主要以語音為主、由于網絡的限制只能實現GPRS、彩信等簡單的數據業務，對于功能的使用無需培訓和指導。而在3G時代網絡技術不斷成熟，帶寬迅速增加，可實現的數據業務種類呈現多樣化、差異化，操作趨向復雜化。所以不能像2G的銷售方法，而是必須通過親自操作才能真正掌握和感受3G業務所帶來的驚喜。那么3G業務該如何營銷呢？

大家都知道iphone手機好，功能多。但是這些功能與客戶又有什么關系？大家先看一個案例（一個客戶每天都需要登錄多個郵箱收發郵件，并且經常因為未能及時收發郵件而遭到領導批評，當他試用了iphone后，發現可以設置多個郵箱，并通過手機方便地查看和轉發郵件、而且還有新郵件到達提醒，體驗后這個客戶便付錢購買）。從這個例子可以看出價格不是客戶選擇的唯一標準。如果我們把產品的功能與客戶的需求緊密的關聯起來，就可以完成一次成功的銷售。那么這就屬于“體驗式營銷”，也就是下面我們要一起探討的新的營銷方法。

體驗式營銷的興起

體驗式營銷的概念，最早應該是美國的伯德·施密特博士（Bernd H.Schmitt）在他所寫的《體驗式營銷》一書中提出的。體驗式營銷是站在消費者的感官和情感的角度，重新定義、設計營銷的思考方式。此種思考方式突破傳統上“理性消費者”的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，并且通過相關調查發現有近八成的消費是出于感性的決定。

傳統營銷賣的是產品，是名詞，而體驗營銷賣的不是產品本身，賣的是感覺、是客戶沖動的情緒、是消費者投入的過程，是動詞。是以產品的特點和特征為出發點轉變成消費者參與的一連串事件。體驗式營銷的本質是“互動”。而互動又包括多種，包括客戶與營銷人員互動、客戶與業務內容的互動、客戶與機器互動、客戶與其他客戶互動等等。如我們平時使用最多的“短信”，就是一個明顯的客戶與客戶互動的例子。

體驗式營銷的組成

體驗式營銷包含六大要素，其中包括體驗（Experience）、情境（Environment）、事件（Event）、浸入（Engaging）、印象（Effect）、延展（Expand）。由于都是以“E”字母開頭，所以又可稱為6E營銷。

體驗（Experience）：體驗是6E營銷組合中最基本的要素，它描述了企業要提供給客戶什么樣的體驗。客戶產生的體驗是感覺、情感、思考、行動和關聯這5種類型的混合。

情境（Environment）：情境是企業為客戶創建的“表演舞臺”，是體驗產生的外部環境。

事件（Event）：事件是為客戶設定的一系列的表演程序。

浸入（Engaging）：體驗營銷關注客戶的主動參與性，浸入策略要通過營銷手段使客戶真正進入到企業所設計的事件中，因此設計一個什么樣的角色給客戶非常關鍵。

印象（Effect）：印象策略就是對印象進行管理。體驗的難忘過程產生了印象，成為長期維持客戶關系的一個重要因素。

延展（Expand）：客戶體驗可以延伸到企業的其他產品、不同地區和時期，并向他人傳播，從而使客戶價值最大化。

體驗銷售的行為模式

為了運用好這六大要素，可分為八個環節。以下我們稱之為八步流程。

八步流程具體包括：

1.客戶識別：首先根據客戶的衣著打扮、行為舉止來判斷是什么類型的客戶，只有了解顧客的類型，才可有的放矢的用適合的業務去匹配他。

根據客戶的消費能力和生活方式可將3G用戶群體分為學生群體、年輕白領、商務白領和社會大眾四個群體。學生群體以娛樂為主導、年青白領以輔助工作為主導、商務白領以消費理財為主導、社會大眾以日常生活為主導。

2.主動接近：通過良好的面部表情和真切誠懇的語言來表達關懷/服務的意愿。達到有效接近客戶，讓客戶產生信任感。

3.需求挖掘：當客戶并未明確自己的需求時，就要通過有效的詢問來挖掘出客戶的需求。在此過程中容易出現客戶的不了解、不信任。需要通過講解和體驗來化解客戶的不了解，通過了解并處理客戶遇到的問題，來解決客戶不信任。

4.功能介紹：針對一些概念不是很深的客戶來說，我們可以通過打比方的方式來介紹，這樣便于客戶理解；對于不是很敏感的客戶來說，我們可以用對比的方法，這樣能突顯出優點。同時在介紹的過程中要注意重點突出可以給客戶帶來哪些好處。這才是客戶最關心的問題，也是能吸引住客戶的關鍵所在。

5.演示輔導：當客戶對我們的產品產生興趣時，我們要及時通過演示，來傳達給客戶更直觀的感受。

6.現場試用：同時將產品交與客戶，讓客戶自行操作，來親身體驗其功能，我們輔助場景的描述來增強效果。這樣給客戶留下更深刻的印象。

7.意向判斷：通過觀察客戶的肢體語言、面部表情，來判斷客戶是否有了購買的欲望，當確定有意向時，就進入第八步流程。

8.臨門一腳：當確定客戶購買欲望后，還需要使用一些方法來幫助客戶下定決心。常用的方法：1、直接建議法，針對客戶的真實興趣點直接建議。2、對比建議法，在客戶猶豫時提出兩種以上的選擇供參考。3、進入角色法，假想客戶已經購買，成為用戶，我們向他介紹使用方法、辦理流程、服務政策等。4、價格優惠法，在客戶猶豫時用價格優惠來打動客戶。5、激將法，用其他人的選擇來刺激客戶。

以上八步流程并非每次都要按步執行，而應按客戶的實際情況靈活運用。只要轉變傳統的銷售觀念，轉變為以客戶為中心、以客戶的感知為重點，靈活運用以上的銷售技巧，我相信一定會讓大家在銷售工作上有所突破。同時這種體驗也希望大家用在自己的生活上，以一種“體驗”的心態，品味人生。