基于ISO9000質量保證體系的教務管理初探

[摘要]：質量認證是我國高等教育發展的必然選擇，ISO9000是目前許多高校嘗試的標準。在這個前提下，探討教務管理具有現實意義和成效性。本文從實際出發提出幾點建議。

[關鍵詞]：ISO9000 教務管理 人才培養

[資助項目]：本文系“ISO9000的浙江文化產業管理人才培養模式創新實驗區教學質量保證體系的探索與實踐”（項目編號：JG2-10237）的研究成果。

教學工作是學校的首要工作，教學質量教學工作的核心內容和歸屬。在高校競爭日趨激烈的今天制定、完善和實施全新、科學、完善的本科教學質量保證體系是為了保證和提高教學質量，以保證本科人才培養不斷進步的長效機制。縱觀國內外各名牌大學教學質量管理方面的文獻，許多國家都制定并應用監控和保障措施，如美國的社會評價體系、法國的質量評價與撥款機制等。為了契合大背景，同時使學校的教學質量更有競爭力，教學管理的模式更加科學化，我國許多高校已經開始嘗試選擇IS09000標準運用到教學質量的管理體系中。

本文基于教改項目《浙江文化產業管理人才培養模式創新實驗區教學質量保證體系的探索與實踐》探討了在實施該標準下如何做好教務管理工作，并根據實際工作提出了幾點建議。

一、實施ISO9000標準構建人才培養質量保證體系的必要性

引入ISO9000是高校人才培養質量保證的內在需求。運用該體系到高校人才培養質量保證體系中源于高校有類似的循環系統，這種體系結構具有科學規范性和普遍適用性。它的應用促使教學質量管理體系改進研究從統一的方向性指標，逐步向結合本地區、本實驗區的實際和特點的過程性指標，從堅持系統性研究視角、注重整體有效性、主動積極地改進和完善自己現有質量管理體系的務實創新方向轉變。

引入ISO9000是高等教育與國際化接軌的需求。當代高等教育發展已經不是固步自封的發展，而是走向世界，以國際間的合作交流為橋梁的共同發展。ISO9000質量管理體系標準的建立，為高等學校人才培養提供了相對統一標準，進而成為國內的學校與國外的學校的有效途徑，是國內高等教育大眾化多樣化發展的趨勢。

二、教務管理中貫徹ISO9000質量保證體系的新型意義及效用分析

（一）ISO9000質量保證體系對于教務管理工作的新型意義

目前我國高校質量管理雖然初步建立起質量保證體系，當大部分以經驗為主，管理意識缺乏系統觀念。根據ISO9000標準人才培養教育質量的基本要素有“目標、輸入、過程、輸出”四個相互聯系的方面，要求建立正規的文件化的質量體系，強調過程管理及過程控制，增加管理的透明度，消除管理上由于無序，保障管理的計劃性、落實性和有效性。通過標準項目實施，明確人才培養的需求，分析各階段這些需求是否得到滿足的影響教學質量因素，建立起完整科學規范的教學質量體系。

通過以上分析，ISO9000與以往的質量保證相比的優勢在于它把質量管理的重點放在過程管理以及反饋的無限循環的系統上，并且把達成質量標準的各道工序要求制成了初步的規章制度，強調領導作用和全員參與。建成后教學管理可以從以往的經驗管理提升到對教育目標步驟的細化管理上。不僅對管理者的日常教學質量管理工作提供管理標準，還對教師可以有一個明確的質量標準開展教學工作，而體系內規定的各項活動的認真執行將使教學質量處于控制和持續改進的狀態，確保教學質量不斷提升。在本科ISO9000教學質量保證體系下的教務管理，不同于以往的單純教務管理。

（二）教務管理中貫徹ISO9000質量保證體系的效用分析

導向功能。ISO9000質量保證體系積極倡導規范工作流程，強化質量意識，可充分提高教職員工責任心和積極性，增強規范意識和質量服務意識，按程序辦事，事先有制度、事后有記錄，并有跟蹤監控改進，從而規范教學管理，減少責權不清現象，也減少工作隨意性，切實提高工作效率。在ISO9000中，把學生認定為運行的對象——顧客，這一觀念上的轉變使教務人員更加了解了學校“產品”與“顧客”的含義，從而增強了主動服務意識。

約束功能。約束包括外在約束和內在約束，外在約束是指將“目標、計劃、實施、監控、改進”融入本科教學過程的每一環節，構建科學合理完備的教學質量監控和評價，使影響本科教學質量的關鍵因素和人才培養過程中的關鍵環節，始終處于受控狀態，形成可持續改進的閉環系統。內在約束是通過共同的目標和準則并內化為人們的行為規范，進而對行為的自我約束和控制，內在約束雖然不具有外在強制性，但是內化的行為規范卻會產生強大的、積極的、相對穩定的持久影響。

評價功能。ISO9000質量保證體系實際上也是人才培養的測評指標，是人才培養的價值評判標準與尺度。評價包括縱向評價和橫向評價。縱向評價是指在整個人才培養無限循環的系統中，根據各個階段的指標對人才培養的質量進行科學比對分析。橫向評價是指各學院在統一的系統管理下，相同的工作做得好不好，是否按質量標準在做，能夠相互進行比較、交流與學習。既有利于學校的統一管理，也有利于各學院間的相互學習與提高。

三、基于ISO9000人才培養教務管理的建設實踐

建立教學質量管理體系的實質，就是系統設計人才培養過程，綜合控制教學質量因素，組織人才培養的各種活動，促使全員參與教學質量管理。人才培養質量計劃的制訂和組織實施的過程，離不開PDCA四個階段：計劃階段、實踐階段、檢查階段、總結階段。教務管理在此四個階段都有滲入，并且在實踐過程中可以根據橫向、縱向來進行探索。

（一）從橫向出發，建立教學質量體系文件

ISO9000 質量管理標準強調過程管理，以文件形式對工作過程進行控制(楊光，2009)，所以構建基于此的教務管理模式首先就必須實踐教學質量體系文件。

1.教學質量手冊

制定教學質量手冊應該遵循系統化原則。從觀念層面、基礎操作層面、過程層面多面入手，從教師教、學生學、教學過程管理及教學制度保障總的方面考慮，從人才培養長期穩定發展這一全局出發，包括教學的實施、教學常規管理、教學制度的保障。教學質量手冊也就是各項規章制度制定之后，相關的資源建設構建了一個基礎性標準的框架體系，這使得教務管理更加規范化。因為全員參加且學校各職能部門之間更好地合作，使得影響本科教學質量的關鍵因素和人才培養過程中的關鍵環節，始終處于受控狀態使得整個教務活動被控制在質量目標要求的范圍內，以便及時預防、糾正錯誤。

2.教學管理程序文件

教學質量體系程序是各類教學管理的程序化標準，因為教務管理工作既要遵循教育教學規律，也要遵循管理工作規律，以尋求管理的最優化。教務管理工作內容涉及教學管理、課程管理、考試管理；工作對象涉及院領導、教師、學生、校內相關部門，所以要實現教務管理的最優化以及科學化，必須和諧處理各方面的關系和流程。這就需要有清晰的程序文件來指引，促使教學管理實現從事后判斷的質量控制向注重事前診斷的質量保障階段轉化，有效地保證學校人才培養的質量，教學質量處于控制和持續改進的狀態。教學管理程序文件可使用清晰的流程圖來標明出發點和歸宿點，以及中間所經歷的各個步驟，明確了管理崗位職責，細化管理責任，賦予教務管理者管理自主權。

3.教學工作文件

教學工作文件是各個教學過程的細化證明文件。包括教學過程質量管理；教師行為規范；教輔人員工作規范；學生行為規范。屬于教學工作方面的文件應該包括：教學計劃和大綱的編制；教學質量體系；教務處學生名單及成績單；不同層次、不同環節學生的管理；產品標識與可追溯性；考試、考核和發證（優秀學生、專業資格證等）；教學設備儀器控制；教學事故的認定和處理；不良現象的糾正和預防措施；學習合格及送交成績；教學記錄的控制；內部質量審核；教師進修和員工培訓；跟蹤與延伸服務等。

4.教學質量記錄文件

教學質量的記錄應遵循計劃決策，著眼于督促檢查，有著長期性。質量管理的各項措施落實以后，是否達到預期的效果需要教學質量記錄文件來進行判定。教學質量記錄包括：學生考試和考查成績登記表；實習教學登記卡；教學日歷；學生評價表；同行評價表；教學情況總結表；后續課程意見建議調查表；反饋意見的處理記錄表。科學化地整理統一教學質量的各方面記錄與反饋。

（二）從縱向延伸，統一標準化與個性化的人才培養

教學事務管理包括對學生的管理，對教師的管理，對課堂教學的管理(潘玲，2009)。其中個性化集中體現在對課堂教學的管理上，也就是如何設置人才培養目標和方案。根據ISO9000，不僅可以通過嚴格的管理程序的標準化來檢驗與控制其目標的質量，還能根據各個學校在辦學特色、學術水平、定位標準的不一樣，呈現一種多元化的人才培養模式。目標定位的不同，決定了各個高校在本科教學質量保證的目標、保證內容、保證手段上都會各有側重和各具特色。這是ISO9000應用于高等學校教學質量保證體系的出發點。

教育的產品不像工業產品，原材料可以簡單劃一，而學生的情況卻千差萬別。因此，這給教學質量保證體系的探索帶來了困難。ISO9000充分強調“以顧客為中心”的理念，這使得教務管理具有開放性的特點。只有在標準化技術的基礎上，才能通過提供靈活的可定制的技術和策略來滿足“客戶”的個性化需求。這一理念實踐在人才培養方案設計中，具體體現為可以根據不同的專業設置來明確學習年限、課程設置、論文工作、實習安排在整個學習過程中所占比重等，從質量標準化方面體現出對各類人才，包括保證不同背景、不同興趣的人員在知識水平和應用知識方面的能力都能得到各自的提高。高校建立并實施ISO9000質量保證體系，不僅能夠提高人才培養的質量和水平，高校教務管理也能因此走出一條科學可行的道路。

參考文獻：

[1]楊光.實施ISO9000 標準構建高職教育教學質量保證體系[J].科技風，2009，(20).

[2]潘玲.基于本科教學質量保證體系的教務管理的探討——以同濟大學為例[J].中國電力教育，2009，(35)

[3] 蔡紅梅，許曉東. 基于ISO9000 的研究型大學本科教學質量保證體系的構建[J]. 高等工程教育研究，2010，(1)

[4]童愛玲. 高師院校教務管理研究[M].上海：上海社會科學院出版社，2008