論高校圖書館的服務創新

鄭 利 遠

(東北林業大學 圖書館，哈爾濱 150040)

如今中國處于發展的關鍵時刻，創新成為各界探討的熱門話題。高校圖書館作為高等學校的文獻中心，教學、科研工作的保障，只有激活管理機制、創新服務內容、改進服務手段、增強自身活力，才能充分體現其本質，滿足高校師生的需要。

1 高校圖書館服務創新內容

1.1 服務內容多樣化、個性化

隨著科技和社會的不斷發展，呈現在讀者面前的信息迅猛增長，個性的張揚和特色的發揮空前釋放。為了跟隨社會的發展步伐、滿足讀者的多樣化與個性化信息需求，圖書館在提供豐富多彩服務內容的基礎上，要敢于追求個性化發展，積極開展個性化服務。在資源利用方面，應將館藏的各類紙質資源、多媒體資源、電子資源及網絡信息資源按照學科進行加工和整合，以統一、易操作的界面提供給讀者。此外，圖書館還應開展多種活動將館藏資源推薦給讀者，如圖書推薦專欄、新書專架、讀者沙龍、專題講座、影視賞析等等，為讀者提供一個相互學習、共同提高的知識平臺。

開展個性化服務，圖書館需全面了解讀者的信息需求及閱讀興趣。這就要求館員深入讀者群，對讀者的專業特征和使用偏好進行分析，在讀者不反感的前提下，同讀者進行交流，總結出其所需信息資源的特點。然后對不同類型的讀者分別建立讀者信息庫，時時了解讀者的需求，隨時更新讀者信息庫的數據。在讀者信息庫的引導下，館員通過本館數據庫、合作館數據庫、免費網絡數據庫等多種途徑，對具體讀者所需的系統界面、資源集合、檢索工具等進行定制，形成特色資源。同時，根據讀者信息需求的特點，館員應用智能代理、數據推送等技術定期向讀者推薦其可能需要的信息。

1.2 服務方式多元化、人性化

多樣化、個性化的服務內容是吸引讀者的前提條件，多元化、人性化的服務方式是留住讀者的必要措施。在人人依靠網絡的21世紀，圖書館要牢牢抓住網絡這一陣地，充分利用主頁開展信息服務。建立多種目錄、索引、數據庫、資源導引庫，實現網上信息查詢、文獻預約、文獻借閱、館際互借、定題服務、原文提供等功能，實施新舊兼容，相互支撐的多元化便捷服務方式。

圖書館事業是一項人文事業。圖書館在為讀者提供服務的過程中，要知曉人性，符合人性，重視人的人格和尊嚴，包容人的弱點。首先，要為讀者營造人性化的閱覽環境。圖書館應該建在校園內交通便利的地方，圖書館的門前一般都為開放式廣場，以適應學習交流的需要。圖書館內的建筑設計，包括燈光、冷暖、色彩和空氣流通等都要充分考慮讀者的心理和生理需要。其次，要為讀者制定人性化的規章制度。圖書館規章制度的制定不能只考慮讀者適應圖書館的管理規定，而不考慮圖書館適應讀者的需求。在規章制度的制定過程中，要重視制度的人文道德基礎，強調規章制度的親和力，避免使用“禁止”、“嚴懲”、“罰款”等假定“人性惡”的詞語。再次，圖書館館員對讀者的管理要體現人性化。館員與讀者之間的關系應該是平等友好、互相尊重。在圖書館的日常工作中，館員應以平易近人的態度、親切自然的語言風格來面對每一位讀者。如發現問題，要采取換位思考的方式，多從對方的角度考慮問題。使讀者感受到在圖書館他們是被“服務”而不是被“管制”。

1.3 服務模式智能化、自助化

20世紀80年代自助銀行、自選商場登陸中國市場，給人們的日常生活提供了極大的方便。為了滿足讀者隨時隨地使用圖書館資源、享受圖書館服務的需求，圖書館應樹立自助服務理念，開通智能化信息服務系統平臺，實現以下業務的自助化。

(1)借閱證辦理。借助學生證、身份證等識別讀者身份，將讀者身份信息通過網絡通信技術與圖書館業務系統連接，自助辦理讀者借閱證。

(2)文獻借還。不需要圖書館館員的幫助，讀者通過操作自助借還設備，完成文獻借還的全過程。文獻自助借還功能可以實現24小時不間斷服務，并且在一定程度上保護了讀者的隱私，為讀者提供了更自主、更方便的借閱條件。

(3)預約服務。讀者通過網絡或自助設備登錄圖書館主頁，可查詢所需文獻信息，提出預約申請，圖書館館員在規定時間內短信通知讀者到圖書館或者自助借還設備取文獻。如果讀者沒有按時取文獻，則開放給其他讀者借閱。

(4)信息查詢服務。讀者通過網絡或自助設備登錄圖書館主頁，可以查詢圖書館相關信息、借閱證當前狀態、所借文獻、借閱歷史等信息，還可進行文獻續借、書目信息及電子文獻的檢索。

(5)預付款存入與滯納金扣繳。讀者通過網絡或自助設備登錄圖書館主頁，可存入一定費用，用于滯納金或其他消費款的扣繳。

此外，隨著科學技術的進步，圖書館還可以不斷拓展和完善自助服務方式，如增加影像識別、實現光盤自助借閱等等。

2 高校圖書館如何實現服務創新

2.1 加強技術支持，保障高校圖書館服務創新

高校圖書館服務創新內容的實現，離不開科學技術的支持。互聯網、搜索引擎和信息推送等技術手段曾推動了圖書館的發展，更好地滿足了讀者的需求。為了讓讀者更加了解圖書館的各種資源和各項服務，圖書館應考慮借助虛擬社區和微博等當下流行的交流平臺，實施嵌入式服務技術。

(1)借助虛擬社區、微博等交流平臺。目前，新浪微博、騰訊微博、豆瓣網、開心網、校內網、人人網等交流平臺受到青少年網民的追捧，在高校擁有大量用戶。針對高校圖書館網站普遍存在的“人氣不足、用戶熱情度不高”等問題，圖書館可以考慮借助于這些當下流行的交流平臺來推廣和延伸圖書館的服務。

首先，高校圖書館可以在虛擬社區、微博等交流平臺上注冊一個賬號，建立自己的虛擬空間。在該空間中介紹館藏資源，提供檢索館藏資源的入口，引導用戶利用本館資源。其次，高校圖書館館員可以利用虛擬空間開展參考咨詢服務。在服務初期，參考咨詢服務的問題可能并不針對某些學科，只是一般性參考咨詢。但是虛擬社區、微博等交流平臺具有興趣集中、資源共享、成員交互等特性，慢慢的就會聚集一定數量的學科用戶。這樣，高校圖書館館員可以通過虛擬空間上用戶之間的交互情況了解其專業興趣、思想動態、研究領域及需求情況；用戶也能更方便地使用學科服務，有利于加強高校圖書館館員與學科用戶之間的聯系，推廣圖書館的學科服務。

(2)實施嵌入式服務技術。嵌入式服務是指將服務融入用戶的環境中，以此來支持用戶學習科研，節省用戶時間，適應各種新型學習方式。圖書館實施嵌入式服務，就是針對讀者的個性化需求，以適當的方式將圖書館各項服務融入讀者的學習、科研、社交、網絡、移動等環境之中，積極主動地參與讀者學習科研，使圖書館服務圍繞在用戶周圍。

圖書館可以通過以下幾種方式實施嵌入式服務。

第一，館內空間嵌入式服務。館內空間嵌入式服務開展的前提是突破原來藏書、閱覽完全分隔的形式，實現大開間，實行“藏、借、閱、查”一站式服務。在此基礎上，將書庫、電子閱覽室和自習室三者結合，按學科分類，設置若干個集資源、設備、人員和空間為一體的自主學習空間。圖書館還可與學校協商，組織讀者建立學習小組，為他們配備計算機、打印機、復印機、掃描儀、網絡設備、投影儀、傳真等資源的學習小間，供小組成員討論、交流，共同完成學習任務。此外，還需配備經驗豐富的學科館員，引導小組討論，解決疑難問題，保證小組交互過程的良好組織和學習目標的有效實現。

第二，館外空間嵌入式服務。館外空間嵌入式服務是指館員突破時空局限，深入用戶環境，隨時為用戶提供及時準確的服務。首先，高校圖書館館員要通過分析課程設置和教學安排，關注教學動態和學習進度，定期與院系師生交流，了解他們的信息需求，開展各種教學輔助活動。其次，高校圖書館館員要主動參與讀者的科研活動，根據讀者的需求，有針對性地搜集整理加工原始信息資源，形成知識產品推薦給讀者。

第三，虛擬空間嵌入式服務。虛擬空間嵌入式服務是指以讀者不討厭的方式將圖書館服務嵌入到讀者的計算機桌面、瀏覽器、常用學習軟件、常去的網站、熱門搜索引擎和移動通訊設備等用戶虛擬環境中，營造圖書館服務在虛擬空間無處不在、用戶可以信手拈來的局面。

2.2 挖掘館員潛力，促進高校圖書館服務創新

館員是圖書館事業發展的基礎，館員潛力的大小對圖書館的創新服務有著重要的影響。高校圖書館的服務創新要求館員從三方面提升自己的潛力：第一，創新精神。創新精神是一種主觀力量，具有穩定性，對創新人才的心理與實踐活動具有主導作用，一般包括：追求卓越的精神、開拓創新的精神、獨立思考的精神。第二，創新能力。是指創造新事物的能力，是創新人才素質中的核心因素。第三，創新人格。是指創新人才所具有的人格特征，是創造活動進行的重要心理基礎。

高校圖書館應為館員潛力的培養與提升提供良好的條件。在人才管理方面，要建立公開、公正的競爭機制，擇優選拔優秀管理人才，并根據各自的特長和優勢安排工作崗位；實施績效考核辦法，形成能進能出、能上能下、能留能退的機制，調動館員的積極性。在教育培訓方面，應加強館員的信息素質教育，鼓勵館員外出培訓考察或聘請圖書館界專家學者到館講座，及時更新館員的知識結構。在科學研究方面，圖書館要為館員創造條件，讓館員有精力、有熱情對圖書館的工作進行深入思考，以提出新思路、新方法。

3 結語

創新是一個民族進步的靈魂。高校圖書館如何發揮自身優勢，調整服務內容，創新服務方式，開拓新的服務領域，使其資源得到最大效益地利用，是圖書館界在現代化轉型時期需要深入研究的課題。

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