論高校圖書館的個性化服務

楊靈芝

（鄭州航空工業管理學院圖書館，河南 鄭州 450015）

高校圖書館是全校的科學研究中心、信息資源中心和咨詢服務中心，隨著網絡信息社會的發展，高校圖書館用戶的信息需求也越來越多樣化和個性化，傳統圖書館的紙質館藏和普通的服務，難以滿足教師和學生深層次的信息需求，這就要求高校圖書館必須根據新的形勢，適時調整服務策略，轉變服務理念，采納新的服務方式，借助新的信息技術，為教師、學生等用戶提供個性化服務，滿足用戶的多元化信息需求。

1 圖書館個性化服務的概念

高校圖書館的個性化服務既是圖書館的生命線，也是圖書館服務的高級階段，體現了“以人為本”的服務理念，為圖書館的可持續發展注入了不竭的發展動力，這是因為：首先，圖書館個性化服務的前提充分利用本館和外部資源，圖書館必須深層次、全方位開發利用紙質和電子信息資源；其次，個性化服務是根據用戶信息行為方式和偏好習慣等分析主動向用戶提供的信息服務，是滿足用戶信息需求的有效手段，使圖書館從坐等讀者上門變為主動走向用戶，既實現了圖書館的價值，又可以大大節約用戶的時間和精力；再次，個性化信息服務是較高層次的服務，它以圖書館工作人員對信息資源深度開發為基礎，從而大大提升信息資源的利用價值，同時也對圖書館工作人員的素質和技能提出了較高的要求；最后，個性化信息服務可以吸引更多的用戶關心和使用圖書館信息資源，提升圖書館在學校的地位，這為圖書館在學校爭取更多的資金支持提供了堅強保證，為高校圖書館事業發展注入驅動力。

2 高校圖書館個性化信息服務的方式

2.1 網絡導航服務

在網絡時代，圖書館面對的除了本館的信息資源外，還有浩如煙海的外部信息資源，由于這些信息資源處于無序狀態中，用戶在使用時常常力不從心而束手無策，很多圖書館便根據本校教師、學生的需要，利用自身的技術優勢和對信息的深度加工能力，有針對性地選擇合適的網絡信息，在本館主頁上建立了網絡信息導航服務，以便用戶能夠在最短時間內獲得所需要的信息。

2.2 訂購和制作用戶需要的信息產品

圖書館工作人員調查了解讀者的信息需求，然后根據調查結果針對性地開展服務：第一，圖書館采購人員根據個別教師、學生的特殊閱讀需要，訂購他們需要的圖書、雜志；第二，圖書館依據學校學科建設和科研發展的特殊需要，做好電子資源建設和采購工作；第三，根據用戶特定的信息需求，對信息進行加工，形成他們需要的信息產品。

2.3 定題信息服務

傳統的定題服務是為高校學生、老師的課題提供的定向檢索服務。隨著網絡信息資源的快速發展以及高校科研教學形勢的變化，傳統的定題信息服務應該向這些方面轉變：第一，服務對象不僅僅局限于教師，也應該向博士、碩士研究生甚至本科生提供服務；第二，定題服務的范圍，不僅僅局限于校園內的群體，也應該兼顧社會用戶的需求；第三，對于科研課題的服務要延伸到整個課題生命過程，從課題的提出、撰寫申請書、課題論證、申請、立項、課題研究過程、成果鑒定、成果應用、報獎，乃至再申請更高級的課題；第四，除服務于重點學科、重點實驗室、學科帶頭人、重要課題等，還要兼顧教學的需要；第五，樹立大資源觀念，服務的資源范圍從本館延伸至整個網絡資源;第六，服務的方式由傳統文摘、索引等轉向形式多樣的電子信息方式。

2.4 My Library

My Library是一個圖書館提供的由用戶需求驅動的、可對特定圖書館的信息資源進行個性化定制的個性化服務系統,也是圖書館提供給用戶的本館信息資源的一個門戶。My Library縮短了圖書館與用戶之間的距離，用戶可以很方便地根據自己的意愿和信息需求享用圖書館的服務，使用戶的個性需要在圖書館得到了充分的體現，它是圖書館個性化服務的發展方向，拓展了圖書館服務的深度。My Library起源與國外，我國尚處于探索和實驗階段，目前我國一些大學已經推出了自己的My Library系統，如浙江大學MyLibrary@ZJU、清華大學“靈捷圖書館”、中科院文獻情報中心“我的數字圖書館”、中國人民大學 “數字圖書館個性化服務系統”、華中科技大學“MyLibrary@HUST”。

2.5 手機圖書館

手機圖書館是隨著手機功能的不斷發展而新興的應用領域，目前手機已經由單純的通話和短信功能發展到集通訊、閱覽、上網、拍攝、看電視、聽歌曲、查資料和信息存儲等多種功能于一體的現代數字產品，手機在圖書館中的應用，使用戶不受時空限制，可以隨時隨地享用圖書館的服務，真正實現了人走到哪里，圖書館的服務就延伸到哪里，目前手機圖書館的主要服務項目有信息互動、在線交流、個人信息維護、圖書的查詢預借續借、個人信息定制、移動閱覽等。

2.6 就業信息服務

現在學生就業是一個非常重要的社會問題，各個高校都非常重視，圖書館利用信息收集、加工等方面的優勢，專門為學生提供相關的信息服務，如學生的職業規劃、國內各個招聘網站的鏈接、各個專業的人才需求趨勢和崗位、各個地方的人才招聘會、本地區的人才需求、兼職崗位信息的發布、相關專家的意見等，和相關的網站進行合作，為不同年級的學生提供相應的信息。

2.7 利用web2.0開展服務

隨著wenb2.0在圖書館中的應用，很多高校圖書館以此為基礎，開展了形式多樣的信息服務，運用Blog、Rss、Wiki等新的技術，與網絡即時通訊工具如QQ、Msn等相結合，實現交流互動、信息推送、信息定制、信息共享等形式多樣的服務。

3 加快高校圖書館個性化服務發展的措施

3.1 建立個性化的服務環境

要提升個性化服務的能力，建設讀者滿意的圖書館，就必須建設營造良好用戶個性化服務的環境，使用戶一走進圖書館就能感受到圖書館能真正為其提供個性化服務的氣氛，促使用戶自覺與圖書館工作人員交流，自然享受個性化服務的成果,個性化的服務環境主要包括五個方面：第一，圖書館工作人員每個人都要有個性化服務的意識，具備一定的個性化服務的能力，并對本館每個工作人員個性化服務的專長和能力了如指掌。第二，健全個性化服務的技術支撐體系，圖書館的個性化需要多種技術以及信息技術作為支撐保證，圖書館盡可能建立一個功能完善、符合本校本館條件的個性化服務信息技術保障系統。第三，在管理上，建立一套完整的個性化服務制度，如建立領導小組，把個性化服務列入相關工作人員的職責考核范圍等。第四，為師生提供個性化服務的硬件環境，圖書館的整個結構、布局、功能，既要舒適、寧靜、優雅，又要體現以人為本和借藏閱合一的理念，消除圖書館管理人員和用戶的不平等感。第五，圖書館要具有完備的服務手段，從一般的文獻借閱、網絡數據庫、文獻傳遞、館際互借，到在線實時互動交流、定題服務、網絡用戶教育、信息集成與推送等。

3.2 建立特色化的用戶數據庫

一般的高校圖書館的讀者數據庫只是教師或學生的簡單信息登記，只能滿足圖書館的日常管理工作，若圖書館要加強個性化服務，就必須細化讀者的個人信息，增加校外用戶的個人信息。對于教師，要標明其所上課程名稱、學時、上課專業及學生數量，目前的研究方向、知識背景、承擔的縱向或橫向課題情況、所帶研究生數量、發表論文和出版學術著作情況、聯系方式、使用圖書館的習慣、特定的信息需求等；對于學生而言，服務對象重點在博士研究生或碩士研究生，應該標明其指導教師情況、從事的科研情況、研究方向、發表論文情況、感興趣的信息、聯系方式、信息需求的特點等。對于校外的用戶，可以有針對性地服務一些重點用戶，標明用戶的基本情況、信息需求特點、聯系方式等。對于本科生而言，因為學生眾多，圖書館不可能一一對應開展個性化信息服務，可以從兩個方面做好個性化服務工作，一是細分本科生服務群體，根據群體性信息需求特點開展服務；二是對有特殊信息需求的個別學生開展個性化信息服務。

3.3 建設具有本校特色的信息數據庫

圖書館的個性化服務要有創新和特色，就不能滿足于一般的信息資源，必須根據本地區、本學校的實際情況，依托國內外的各類數據庫、網絡資源和其他信息資源，自主開發一些特色鮮明的數據庫，重點突出學校的學科特色、專業特色、研究專長特色、地域特色、文化特色、行業特色，向校內外用戶提供信息服務，可以開發的數據庫有：本館特色館藏數據庫，如河南大學開發的《宋代文獻數據庫》；突出本校的學科和專業特色數據庫，如武漢大學水電專業在全國居于領先地位，圖書館就開發了《中國水力發電工程特色資源數據庫》；突出地域資源或文化特色，如武漢大學的《長江資源庫》；本校的學生學位論文數據庫；本校教師、學生發表論文、出版著作和研究課題的數據庫；相關的專題數據庫。這些數據庫要保持連續性、系統性和完整性，不斷加大投入，及時更新。

3.4 提高館員的素質

圖書館工作人員是開展個性化服務的決定性因素，因此圖書館要重視館員的個人作用，充分調動他們的工作積極性，發揮其主觀能動性。第一，圖書館要采取一定措施（如精神物質激勵，加大學習培訓）提高館員的綜合素質，如個人修養、專業學識、業務素質等。第二，圖書館員工要樹立持續學習的觀念，不斷學習新知識、新技能,提高外語水平、網絡信息技術能力，提高信息捕捉、分析和加工能力。第三，不斷引進具有本科以上學歷的人才充實館員隊伍。第四，圖書館員工要樹立特色化服務的理念，要明白只有走特色化之路，才是不斷吸引讀者利用圖書館，促進圖書館可持續發展的動力。第五，圖書館工作相對單調，有些館員在工作中有職業倦怠現象，因此，圖書館領導注意這種情況，采取措施化解這種情況，如定期調換工作人員的崗位、經常與工作人員談心，注意每個崗位的工作人員的性別、年齡、志趣等的合理搭配，開展各種比賽和活動活躍人氣，組織員工外出參觀學習等。

3.5 不斷引進和應用先進技術，提升個性化服務手段

適合本館的先進的信息技術，是個性化信息服務的基礎，特別是以web2.0為基礎構建的個性化信息服務平臺代表了未來一定時期圖書館的發展方向，因此圖書館要重視這些相關的信息技術，及時引入，有針對性地開展信息導航、互動交流、信息推送等服務，注意利用這些新的技術提升個性化服務的效率，如：應用MyLibrary要充分發揮用戶的主動意識，使用戶的自主性在這里得到充分發揮；應用Agent技術就是要持續不斷主動給用戶提供其所需的準確信息。特別是圖書館要構建個性化服務技術體系，開辟與用戶互動的空間，提升圖書館對讀者的吸引力。

3.6 加強用戶的個人隱私保護

圖書館要開展個性化服務，就需要掌握了解用戶的一些個人自身情況、通訊方式、研究興趣、閱讀習慣、網絡使用情況、正在進行的研究進展等方面的信息，這些信息都是用戶的個人隱私，用戶都不希望外人知道，因此圖書館必須有完善的用戶隱私保護措施，才能使讀者愿意向圖書館開放自己的信息，為此，圖書館要做好以下工作：第一，采取適當的網絡技術保護用戶的數據庫信息。第二，圖書館工作人員要簽訂保密協議，不能泄露用戶的個人信息。第三，圖書館加強管理，嚴格規定不同的工作人員接觸用戶個人信息的權限。第四，圖書館對于用戶的個人信息，只能用于為用戶服務，不能用于其它商業用途。第五，圖書館要明確告知用戶，讓他們明確圖書館的隱私保護策略。第六，對于泄露用戶隱私的圖書館工作人員要明確處罰的措施。

3.7 加強信息資源共享

一個圖書館擁有的資源是有限的，各個高校圖書館必須加強信息資源共享工作，才能為個性化服務提供充足的資源保障。除了參加全國性的如CALIS、NSTL、中國數字圖書館聯盟等系統，還要參加區域性的資源共享系統，如北京、上海、吉林、江蘇、天津等全國10多個省市建立了區域的聯盟。此外，每個圖書館還可以根據自己的專業和學科需要，有針對性地與一些圖書館、信息中心等單位建立共享協議。

3.8 加強用戶引導教育

很多用戶對于圖書館的資源和服務了解較少，甚至還有一些人只知道圖書館能借書，而不了解圖書館的其他服務，所以圖書館要加強對用戶的教育，運用新生入學教育、利用圖書館講座、在線咨詢、圖書館網站宣傳、校園網新聞宣傳、海報宣傳、E-mail投遞、館刊校報等方式，介紹圖書館資源和圖書館使用技巧，重點宣傳圖書館的個性化服務方式和內容。

3.9 重視個性化服務評價工作

圖書館開展個性化服務以后，效果如何、存在那些問題、哪些需要完善等方面的情況，都需要掌握，這就需要圖書館對個性化服務工作定期展開評價工作，評價的方法有用戶評價、圖書館自身評價、外部專家評價、圖書館同行評價等。評價的目的是了解圖書館個性化服務的真實成效，傾聽用戶的意見和建議，找到差距和問題，為個性化服務的進一步發展提供依據。因此，圖書館要制定出科學的評價指標體系，綜合運用多種評價方法，半年或一年對個性化服務進行全面評估，對評價報告進行科學地分析研究，總結經驗，發現問題，及時修正缺陷，促進圖書館個性化服務科學發展。

個性化服務在高校圖書館具有廣闊的前景，我們應該學習國內外先進經驗，及時開發適合高校圖書館的個性化服務體系，以提供高質、高效的信息服務，開創高校圖書館事業的美好未來，為我國高校圖書館事業做出更大的貢獻。

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