淺談高校圖書館人性化管理路徑選擇

李彩虹

（浙江傳媒學院圖書館,浙江 杭州 310018）

在管理學中，管理的“剛性”與“柔性”是對管理方式來說的，筆者探討人性化管理并非否定“剛性”管理的需要。我們知道，制度建設的完善是保證管理有效進行的前提之一，制度建設的過程中更多參照“柔性”管理的思維，也會使制度更具人性化，界于制度管理不在本文討論范疇，故略去。高校圖書館管理內容簡單來說涉及對人、事、物的管理，由于高校圖書館既有管理和服務的功能，同時兼有“育人”的功能。對人的管理可分為對組織內員工的管理和對員工服務能力的管理，筆者討論的落點也在這兩者上，期間夾雜對事和物管理的理解和探討。

人性化管理是一種現代管理視角，要求在管理過程中注重人性要素，以開掘人的潛能為己任的管理模式，簡單來說也即“以人為本”，在各類型組織中運用廣泛。具體到高校圖書館，從它的選址到設計首先要充分考慮服務對象的便利性，內部空間及其環境設計不僅要考慮借閱的方便快捷，也要注重文化品質與氛圍的營造，以期更契合讀者的審美心理，從服務對象出發的設計更能凸顯人性化色彩。

對管理對象來說，在關注圖書館員工工作環境的同時，不僅要考慮改善員工的福利待遇，充分體現員工的需求和價值，給予員工更多的人文關懷，激發員工工作的主動性和積極性，使圖書館員工提供的服務更專業更有效、更人性化，更要在服務的過程中更加認同組織文化，從而使得圖書館從組織內部到組織外部都能感受到人性化的魅力，也只有這樣才能真正體現和強化人性化管理的效果。

1 構建高校圖書館人性化管理路徑認知

1.1 明確高校圖書館人性化管理的理念

人性化管理的實踐，首先是管理理念的確立，也要求在管理中注重和側重人性化的設計。關懷員工是領導者首先要明確的。圖書館工作人員有明確的分工，崗位的差異使在同一系統的員工對自身的位置有不同的身份感知，在高校普遍重專業教師的氛圍下，如何使圖書館員工了解自身既作為教師有“育人”的職責又作為管理者有服務學生的功能，是高校圖書館領導者需特別重視的環節。此外應在尊重圖書館員工的意愿和才能的前提下，建立有效的職務升遷、崗位輪動和培訓機制，從制度和管理上關注員工的短期與長期發展，尊重人、愛護人的人性化管理有利于營造充滿人文關懷的工作環境，形成員工的主人翁意識，使人性化服務水平的提升更加自覺自愿。

1.2 建立高校圖書館員工職業發展規劃意識

高校圖書館工作人員的身份首先是教師，但更多是技術型、管理型的教師，加上圖書館對教師、學生提供服務的特殊功能，如何建立高校圖書館員工的職業發展規劃意識也是領導者進行人性化管理的重要一環。長久的重復性勞動容易形成職業倦怠，在人力資源的開發維護上，如何鼓勵員工進行有效的職業規劃和實踐是領導者需要重點思考的課題。重視基層員工的培養，多鼓勵員工進行自我學習和提升，不斷完善專業知識和專業技能，對圖書館發展中的新趨勢、新方法不斷地探索，提高自身信息檢索與服務能力。在圖書館數字化應用越來越廣泛的今天，對信息的收集歸納能力尤顯重要，這時更應要求員工時時不忘工作效率和服務對象的滿意度。

1.3 厘清高校圖書館發展的共同愿景

共同愿景是管理學中的概念，也是建立“學習型組織”的重要環節，根據管理學大師彼得·圣吉在《第五項修煉》中的描述，我們理解，共同愿景建立在個人愿景之上，是組織中人們所共同持有的意向或景象，其力量源自共同的關切，進而產生“創造型的學習”，內生的共同愿景更容易換起人們的希望，并改變成員與組織間的關系，使個人和組織在追求愿景的過程中產生勇氣，形成強大的驅動力。

高校圖書館發展的共同愿景的確立不是一蹴而就的，它需要領導者引導以及個人與組織的共同修煉，根據高校圖書館的特殊功用，應根據不同高校的校園文化和圖書館管理機制，設定和厘清共同愿景，這不僅是人性化管理的目標和要求，也是共同愿景在人性化管理的外化與表現，因為建立共同愿景的過程就是個人和組織愿景在不斷的碰撞后產生的共識，既有利于個人的發展也有利于組織的強大。

1.4 設定富有人性化管理方式的目標

進行目標管理是管理中的常用手段之一，根據當代激勵理論中的“目標設定理論”，目標需要有一定的挑戰性，這主要是就企業管理來說。而針對高校圖書館，由于它在高校中的特殊作用，筆者認為在目標設定過程中應考慮使員工跳出工作的重復性帶來的慣性思維和行動，以及要完成更高的目標所需投入的精力和成本，基于圖書館非創收機構，所以營造良好的人文氛圍和提供更高效、更人性化的服務應該是高校圖書館設定目標的前提。

在設定目標的過程中，應充分發揮員工的創造性和積極性，避免機械地套用一些既定的目標管理原則，應讓更廣大員工參與目標的設定和維護，并建立有效的目標監測機制，讓員工能夠明白他們為目標所付出的努力在哪些方面獲得了收獲，包括對圖書館和高校的整體發展方面的影響。為此也更有利于營造高校圖書館員工對人性化的認知，并內化為人性化服務管理的動力。

1.5 完成員工管理激勵的人性化設計

在對員工管理的過程中，激勵手段的人性化設計不僅有利于提升管理的效果，更重要的是能夠使員工形成對人性化的主體認知。根據高校圖書館的運作環境，圖書館領導人應做如下的努力：（1）對成員的進步或失誤進行及時有效的反饋激勵。（2）短期或長期培訓的激勵機制。（3）經常組織集體活動，進行感情激勵，注重發揮集體智慧，構建學習型組織。（4）領導與員工建立常規的溝通機制，領導應不吝贊美，可以不時地根據員工表現進行口頭或郵件激勵等。

反饋機制是重要的維系關系穩定的有效方式，任何調整和提高都有可能遇到阻力和障礙，或是源于改變的難度，或是源于投入產出比的不明確。高校圖書館作為兼顧教學、管理和服務需要的部門，在高校中的重要性不言而喻，但由于種種原因，我們對高校圖書館工作人員的認識還很不夠。因為他們在提供服務和管理的同時，對學生育人效果和高校發展效果的呈現具有模糊性與延后性。

為此，在人性化管理過程中比較困難的一點就是形成圖書館所有成員對人性化服務的共識。這個時候領導的作用就顯得比較突出，工作凝聚力的形成一定程度上依賴于領導的工作能力和魅力，而其能夠及時看到工作人員的進步或失誤并進行有效的反饋，應該是構建有利的管理手段。此外，經常性地進行集體溝通和學習，也是加深和強化人性化認知的必要途徑。

2 高校圖書館人性化服務的現實路徑

高校圖書館主要的服務對象是高校的教師與學生，而服務的主要途徑為高校圖書館館藏圖書的借閱和網站數字資源的管理等方面。以人為本來思考問題和改進工作方式方法，應突出圖書館員工的服務意識，提升服務態度與服務效果，使服務的方式富于人情味，既滿足了服務對象更深層次的需求，同時也體現了圖書館員工自身的價值，完成了對共同愿景的確認，以此來達成人性化管理由內到外的延伸。

2.1 讓讀者感受到人性化服務的力量

高校圖書館在一定程度上可以說是公益性組織，它所提供的公共服務既在高校的框架內完成，同時也會產生更深遠的影響。因為，通過提高服務質量和服務水平能夠吸引更多的學生充分利用館藏資來學習，這也間接提高了教學質量，達到了育人的效果。圖書館的管理者和普通員工為緊密相連的整體，人性化的管理不僅需要管理方式的跟進，更需要全體員工真正理解人性化的內涵，化感知為行動，在具體的服務過程中充分發揮人性化力量，通過全方位培訓管理，從環境設施到語言形體再到服務流程，使服務對象感到親切舒適，通過潛移默化的影響使學生更樂于親近和利用圖書館。

2.2 通過改變空間陳設來營造“家園”感

人性化的管理思想通過具體的管理措施使員工理解之后，一般來說就更容易體現在為讀者著想和使讀者滿意的人性化服務之中。圖書館閱覽室和借閱室的設計合理與否直接影響讀者對圖書館的認可程度。從空間設計是否符合美學原理到是否符合心理空間都是有研究的，對公共空間的需求一般來說不會像家一樣溫馨，但如果我們朝著這個目標去努力，顯然效果會更佳。譬如：對閱覽室進行適當的裝飾與陳設能體現出良好的“家園”氣氛，通過增加綠色植物來增強室內的鮮活度，懸掛一些高質量的名人字畫來增加人文氣息等，都能體現圖書館在細節上的重視和人性關懷。

2.3 多角度地挖掘圖書館的功能

為了更有效地發揮高校圖書館服務師生的功能，可通過多種方式來進行信息交流。如：（1）利用電子顯示屏、宣傳欄和展板等形式來提供內容豐富的信息。（2）定期或不定期開展新書介紹會、專題書籍推介會。（3）舉辦專業學術講座和校史陳列等。通過這些方式使讀者更全面地感受圖書館的學術氣息。此外，還應做好讀者的反饋工作，充分收集和整理讀者的意見和建議，有的放矢地增加個性化服務與定制化服務，注重特色和細節，這也是人性化服務未來的發展方向。

2.4 做好數字圖書館利用的推介工作

數字圖書館帶來了海量信息資源，擁有眾多的館藏信息、電子期刊、數據庫等。如何能讓高校師生更充分地利用數字資源開展學習和研究工作是現階段人性化管理的重點。為此，相關高校可以借鑒以下經驗：一是設立專門的數字資源咨詢和管理方面的崗位員工，使讀者可以通過網絡、電子郵件或電話及時咨詢數字資源的使用；二是不定時地對重點數據庫進行推薦，可通過展板宣傳和面向全校講座的方式進行；三是在新生中開展圖書館數字資源利用的相關課程，可計入學分，讓新生一入校就感受到數字圖書館提供給他們的學術新天地；四是不斷完善數字圖書館的功能開發和設計，想讀者所想；五是數據庫資源的購買要根據本校的實際情況，在經費有限的情況下盡可能購買更符合本校師生需要的資源；六是重點加強對數字圖書館的宣傳推廣，通過專業任課教師的講授讓學生更深入地了解數字資源的功用。

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