以用戶需求為導向的圖書館績效評估指標體系構建

●白清禮（鄭州航空工業管理學院 信息科學學院，鄭州 450015）

1 我國圖書館評估指標體系概述

我國圖書館績效評估開始于20世紀80年代。1983—1985年，中國科學院出版圖書情報委員會先后對中科院所屬的上海文獻情報中心、蘭州文獻情報中心進行了學術評估，內容包括圖書館發展方向、工作任務、組織機構、學術活動等方面。1986年，受高等教育評估的影響，山東省高校圖書館率先開始了評估。在以后的幾年里，越來越多的高校圖書館參與了評估。到1993年，全國已有20個省、自治區、直轄市和5個部委所屬的高校圖書館進行了評估。在總結評估經驗和原來相關文件（如頒布的《關于普通高等學校圖書館評估指標（征求意見稿）》及評估辦法的說明，2003年2月）的基礎上，2006年，教育部頒布了《普通高等學校圖書館評估指標（修改稿）》，使高校圖書館評估指標進一步系統化、規范化、明確化、合理化。相比于科研系統和高校系統圖書館評估，我國公共圖書館評估起步較晚，準備工作始于1993年。1994年3月，文化部下發了《關于在縣以上公共圖書館進行評估定級工作的通知》，隨后在文化部的直接領導下對縣以上公共圖書館進行了評估。之后，依據《省級圖書館評估標準》、《地（市）級圖書館評估標準》和《縣級圖書館評估標準》，在1998年、2004年、2009年對全國2000多個縣以上公共圖書館進行了的評估工作。這些全國性大規模的評估定級工作對推動全國公共圖書館事業的發展產生了積極的作用，全國公共圖書館的基礎設施、業務建設和服務水平得到較大提高。

這些評估指標體系皆是經過一系列的實踐檢驗、經驗總結、科學修改才逐步形成的。綜觀這些指標體系的內容，有關于投入的，大多是關于投入與產出比較，即績效的，也有直接和用戶滿意度相關的。如在ISO11620《圖書館績效指標》中有“用戶滿意度”指標，可以用來評估用戶對圖書館的任何一項公共服務，如開放時間、學習設備、文獻時效性、館際互借等等。在2009年《省級圖書館評估標準》中“讀者滿意率”指標，由評估組發放調查表，對圖書館辦館條件、環境、服務質量、服務效果等征求讀者意見。但這些標準或指標并未從根本上以用戶需求為導向。ISO11620《圖書館績效指標》中的指標幾乎都與用戶相關，與用戶建立了真正的聯系。由于每個指標的使用方法大多要求計算出相應比值，屬于定量評估范疇，所以可以直觀地看出投入與產出的比率，是績效評估。因此，該指標體系與用戶的關聯性較強，反映了圖書館滿足用戶需求的程度。在2009年《省級圖書館評估標準》中，共有7個一級指標：辦館條件；基礎業務建設；讀者服務工作；業務研究、輔導、協作協調；文化共享工程建設；管理；表彰、獎勵，整體上來看，屬于投入（如經費、人員、時間、制度等）評估，不屬于績效評估，大多沒有與產出聯系起來進行比較，計算出投入的效率。即使與產出進行比較，也未與用戶的直接相關，如指標“3.3.1年外借冊次”。如果用“人均外借冊次”或“人年均外借冊次”，就可更直觀地反映出用戶利用館藏文獻的比率，更直觀地反映出圖書館的效率、效益和價值，從而更科學地達到圖書館評估的終極目的。在地縣級圖書館評估標準中存在同樣情況。

上述投入評估和績效評估指標體系都沒有從根本和整體上體現出用戶需求。

2 以用戶需求為導向的圖書館評估指標體系闡釋

以用戶需求為導向的圖書館評估指標體系是指以用戶需求為基本原則，將用戶需求的滿足程度、滿意度作為體系的核心內容，基本內涵是：① 不僅是圖書館評估價值觀，亦是圖書館其他工作的價值觀。②用戶需求作用于評估指標及其體系，指標體系要鮮明地體現出用戶需求。③ 用戶需求貫穿于指標體系，同時指導評估過程，對出現的問題采用“用戶需求”式的理解。④ 對日常工作中和評估的準備階段的指導意義在于，應采取合適的方式征求用戶的意見和建議，使之建立在用戶需求基礎上。⑤ 評估前就介入圖書館工作。如在館藏知識資源建設中，應事先調查用戶信息需求，據之確定館藏知識資源內容、結構和類型。在評估指標體系中，可以設置評估該項內容的指標，以考察實際工作的效率或成果。⑥ 用戶是評估全過程的參與者、監督者、實施者。

根據圖書館工作環節的不同，可將圖書館評估分為投入評估、績效評估、成效評估；根據對象不同，可將圖書館評估分為館員評估、館藏評估、設備評估等；根據主體不同，可將評估分為主管部門評估、專家評估、圖書館自評估和用戶評估等。以用戶為導向的圖書館評估是關于這些圖書館評估類型的綜合性概念，其思想可以具體運用于這些評估實踐活動。

ISO11620《圖書館績效指標》屬于專家評估和績效評估；2009年《省級圖書館評估標準》屬于投入評估和專家評估。這兩類評估指標體系的構建者和實施者是圖書館系統內部組織的專家，評估過程雖也涉及到用戶滿意度調查，但對于用戶來講，只是被動地回答專家的問題。所以，這種評估帶有顯著的封閉性。前者回答的是圖書館投入與產出的效率，反映的是圖書館的工作業績；后者回答的是圖書館投入什么與多少的問題，反映的是圖書館的提供服務能力的大小。所以，它們不能真實、全面、完整地反映用戶需求的滿足程度，更不能實際有效地呈現圖書館為社會創造的價值。設置和利用與用戶需求相關的指標是基于資源導向，目的是反映圖書館工作效率和資源的利用率，借以證明圖書館工作的業績和價值，而不是基于用戶需求導向和關注用戶需求的滿足。圖書館評估的背景和原因有多種，如向圖書館利益相關者證明圖書館存在的價值，回答對圖書館存在必要性的質疑，改進工作，為決策提供信息支持等。但除用戶需求外，其他理由不具有原發性和根本性。原發性是指圖書館理論研究、實踐活動，包括評估都以用戶需求為導向，為基礎；根本性是指在圖書館理論研究和實踐活動中，用戶需求起著決定性作用。所以，這兩個特性具有明確的方向性和基礎性意義。

3 以用戶知識需求為導向的評估指標具有豐富的理論基礎和實踐依據

3.1 理論基礎

圖書館是國家舉辦的文化教育機構，具有知識信息整序、保存人類文化遺產、開發智力資源、傳遞知識信息四項基本職能。在現代社會背景下，繼而延伸出了新職能，如休閑娛樂、城市文化標志等。在這些職能中，傳遞知識信息是主要功能，其他功能是其基礎或附屬。圖書館作為供社會所有人利用的知識中心，其本質是追求知識價值的社會化。這一本質屬性有以下3個內容：

（1）知識。這是其基本構成要素，是圖書館本質屬性的邏輯起點，是其他兩個構成要素的基礎。知識以各種形態保存下來，如物理和虛擬館藏，具體形式有紙質和電子圖書、期刊、報紙等形式；

（2）知識價值。根據應用的領域不同，知識價值可分為經濟、政治、文化、科研、道德、修養、娛樂等價值。知識價值是客觀的，知識都有自身的價值，當知識的存在、屬性、變化與用戶的標準、需要和目的相一致、相符合時，其價值得到實現。知識價值表達的是用戶與知識之間的關系和知識對用戶的意義，即知識的使用價值，是用戶使用時表現出的效用，這同用戶的知識水平、知識結構、信息能力、科研水平、所處的客觀環境密切相關。在圖書館的各個業務環節中，知識價值始終是核心內容。從知識收集、組織，到典藏和利用，每個工作環節都必須服從知識價值的需要。從這個角度來講，圖書館工作就是發揮知識作用、挖掘知識價值的過程。由于用戶與知識之間表現出一定的價值關系，作為中介的圖書館要起到良好的協調和適應作用，有目的地按照用戶的需求和標準對知識進行收集和組織，提供針對性和有序化的知識。從傳統圖書館到虛擬圖書館，知識載體形式發生了革命性的變化，這些變化對知識價值的實現不可避免地產生了巨大影響，如知識價值的實現速度增大，實現范圍擴大，知識價值系統化程度增加等。因此，圖書館自始至終都應協調和適應館藏知識與用戶需求的關系，將用戶的需求、愿望、意見、建議放在首要位置，以用戶為中心，一切為了用戶，為了一切用戶，并注重用戶的差異化需求，為他們提供個性化知識服務。

（3）知識價值的社會化。知識價值的社會化是指圖書館利用一定的服務方式，使用戶所理解和接受知識中包含的內容內化為思想，指導用戶行動，從而實現其價值的過程。如前所述，知識價值是多維的。知識經濟是以知識為基礎的經濟形態，知識的經濟價值凸顯出來，知識的生產、分配、交換、利用成為主要社會關系之一。知識日益滲透到社會生產及社會生活的各個領域之中，成為推動社會發展的主要力量，使生產勞動中的腦力勞動的成分顯著增加，生產、生活表現為知識應用過程，消費方式、交往方式、思維方式、價值觀念都發生了巨大變化。這就是產業知識化、管理知識化、生活知識化、人知識化，即社會正實現知識化。正是在這個大背景下，人們的知識需求表現出多元化、深層化、廣泛化的特征。圖書館作為知識交流和傳播的中介，必須以自己特有的方式滿足用戶的知識需求，擔負起知識社會化的重任。

作為知識信息中心，圖書館應通過為用戶提供知識服務，將追求知識價值的社會實現作為核心價值觀。因此，圖書館績效評估工作應以此為主導思想和基本原則，對圖書館實踐領域的各個方面和環節進行科學合理地評價，以體現圖書館的評估工作的導向，實現評估目的。

除了上述基于圖書館本質的理論闡釋之外，還可以找到其他思想作為“以用戶知識需求為導向的評估指標體系”的理論依據。例如，1931年印度圖書館學家阮岡納贊提出了“圖書館學五定律”：① 書是為了用的；② 每個讀者都有其書；③ 每本書都有其讀者；④ 節省讀者時間；⑤ 圖書館是一個生長著的有機體。阮氏一生研究成果宏富，“五定律”被認為是對圖書館最核心、最根源性的貢獻。有了這五個定律，其他問題就能有所依從，綱舉目張了。［1］在“五定律中”，“書是為了用的”被列為第一定律，顯示出書“用”的重要性，這是其他定律的基礎和出發點，也是其他定律的皈依所在。在圖書館績效評估中，缺乏“以用戶需求為導向”，就無法體現出這一定律，評估結果及其依其結果對館員、館藏、技術、環境、服務等改進就沒有目標，這種評估及改進也缺乏現實動力，意義也隨之喪失。因此，“以用戶知識需求”為導向是構建圖書館績效評估指標體系的基本原則和核心思想。

3.2 實踐依據

豐富的圖書館工作實踐是圖書館績效評估的現實起因，這些因素很多，這里只選擇一些備受關注和具有緊迫性的方面進行論述。

（1）經費緊張。20世紀70年代至今，圖書館經費緊張是一個世界性難題。在我國，80年代以來，由于圖書報刊價格的快速增長，以及其他原因的影響，圖書館經費嚴重短缺，大部分圖書館不得不削減購書經費，這給館藏資源的建設和維護帶來顯著的負面影響。面對經濟困境，圖書館采用多種措施開源節流，如加強資源共享、鼓勵文獻捐贈等。但將有限經費使用的效率與用戶聯系起來進行評估也是行之有效的方法。這樣可以正確引導圖書館的資金使用，使資金發揮最大的效益。

（2） 生存危機。1977年，H.Falk指出“圖書館將逐漸消亡，它的歷史使命已經完成。”1982年，美國著名的社會學家蘭開斯特預言：在下一個20年，現在的圖書館可能完全消失，只留下幾個保存過去的印刷資源的機構。［2］20世紀90年代至今，數字圖書館在國內開始發展和興起時，也有人持“圖書館即將消亡”的觀點。這些觀點的提出是學者基于圖書館信息載體革命、新的信息機構興起、網絡服務的日益普及其強大生命力的符合邏輯的理性判斷。這既有信息技術、網絡服務對圖書館的變革性的影響，也有圖書館內部傳統的缺乏發展動力的機制的痼疾。圖書館生存危機主要表現在以下幾個方面：① 用戶人數銳減；②人才流失現象嚴重；③ 社會經濟發展貢獻率低；④地位和作用被邊緣化，社會認同度低；⑤ 網絡信息服務和現代咨詢服務替代了圖書館的部分功能，而圖書館對此缺乏競爭力。李國新教授在為張紅霞女士的著作《圖書館質量評估體系與國際標準》所作的序“圖書館怎樣證明自身對社會的貢獻”中指出：“令人信服的服務效益，必須以數據、事實說話。因此，要證明圖書館對社會的貢獻，就需要對圖書館的服務效益進行評估，進行測度。”以用戶需求為導向的績效評估指標體系可以全面對圖書館各項工作進行考量，能使圖書館的知識資源建設，人力資源、組織機構、服務承諾、技術應用、建筑設施等符合用戶需要，而不是符合某個機構或領導人的主觀意志。這可直觀地體現出圖書館對于用戶的價值，也可為圖書館的發展與改革提供永久性動力，提高圖書館的社會地位和價值。

4 以用戶需求為導向的績效評估指標體系構建

參照國際圖書館績效評估指標［3］和我國省級公共圖書館評估定級標準（2009年），可以構建以用戶需求為導向的圖書館績效評估指標體系。以下以用戶服務作為一級指標為例構建指標體系。見下表。

表 用戶服務評估指標體系

上述指標體系只是以用戶服務為例，較為粗略地說明了其指標構成。事實上，與用戶服務相關的指標還有很多，可以根據實際評估需要、重點、傾向性等要求增加。需要說明的是，第一，在構建以用戶需求為導向的圖書館績效評估指標體系時，在設定館藏資源、用戶設施、用戶規范等方面的指標時，應同時設有這些方面的“用戶調研”指標。這樣做有下列益處：① 有利于避免資源投入的盲目性，增強針對性；② 增加資源的有用性，進而增加圖書館整體價值；③ 評估時可得出高分值，彰顯圖書館的社會價值；第二，每一個相應級別的指標下應設置一個導向性低一級的指標，以鼓勵一些新的服務內容或方式。對這些指標，可給予分值，以表明其在圖書館工作和評估中的重要程度，但不計入評估總分，待條件成熟后再計入評估總分，如圖書館聯盟、聯合參考咨詢、聯機編目等。

［1］湯樹儉.《圖書館學五定律》在中國的傳播及影響［J］．圖書館理論與實踐，2006（5）：14互16.

［2］阮孟禹.危機之下圖書館用戶價值觀的考量［J］.中共福建省委黨校學報，2009（5）：85互88.

［3］張紅霞.圖書館質量評估體系與國際標準［M］.北京：國家圖書館出版社，2008：186互187.