基于情報可用性的企業競爭情報系統業務流程分析

●張懷濤，岳修志 （中原工學院 圖書館，鄭州 450007）

競爭情報系統能夠提高競爭情報的服務質量，是企業信息化的重要構成，為企業贏得競爭優勢提供支持和保障，因此，構建有效的競爭情報系統成為企業競爭的重要措施。本文通過對競爭情報業務流程的梳理，結合競爭情報活動的兩種模式，概括競爭情報系統總面貌，并對競爭情報系統進行了模塊劃分。這種新的劃分對于競爭情報及其系統在企業的實踐具有參考價值。

1 競爭情報業務流程

競爭情報過程是競爭情報工作者根據情報用戶的需求，對信息采集、加工、分析、生產與傳播的過程，分析競爭情報過程可為競爭情報系統的建設奠定業務流程基礎。

在以往的競爭情報系統研究中有兩種主要觀點：一是競爭情報系統的功能觀點。作為信息系統的一種，強調系統內部功能的協調配合，包括：數據管理、情報分析、情報服務。二是競爭情報系統的流程觀點。建立在競爭情報循環的基礎上，即：計劃與導向、公開信息的收集、初始信息（人力情報）收集、分析和生產、報告和通知。所以，一般認為競爭情報系統主要包括三大功能子系統：（1）競爭情報收集子系統；（2） 競爭情報分析子系統；（3） 競爭情報服務子系統。［1］

在企業競爭情報系統中，關于從信息到情報的轉變有一個判斷標準，即信息是否被企業的戰略決策所利用或采取，或者是否運用到企業的業務流程中。這種功能的產生或轉變，也可以認為是信息轉變成為了情報。因此在競爭情報系統中，不僅要明確收集什么樣的信息，信息是如何收集，還要考慮將獲取的信息以及情報策略怎樣融入到企業的工作中，也就是說，要將競爭情報融入到企業的業務工作中。

2 企業競爭情報活動模式

在企業里競爭情報活動存在著兩種模式：情報人員推動下的競爭情報活動和高層管理者推動下的競爭情報活動，這兩種活動模式在企業的競爭情報活動中并存，如圖1所示。

企業外部人員提出競爭情報推廣活動，企業的情報工作人員據此向高層管理者提出競爭情報推廣計劃；高層管理者根據企業的戰略管理要求，提出情報需求或任務安排。情報工作人員（主要指企業的情報工作部門主管）和高層管理者存在著互動的關系。在兩種模式中，有兩個問題：高層管理者或企業的競爭情報意識（或知識）有限、情報人員或理論界對競爭情報在企業中的應用理解有所偏差。這兩個問題的解決過程構成了競爭情報活動的兩種模式。在企業競爭情報推廣活動和企業戰略活動中，情報分析和情報工作人員與高層管理者的溝通至關重要。

3 競爭情報系統概貌

競爭情報系統的信息源除了企業及其供應鏈管理信息系統的信息之外，還有對行業的監測信息以及宏觀環境信息，如政治、經濟、社會、技術等方面的信息。企業及其供應鏈節點上的信息分析，僅僅是競爭情報系統中信息流的一部分，而且要涉及到這些信息的存儲、傳遞、傳播、反饋等過程。［2］相關信息經過競爭情報系統的處理后，發布信息或產生報告，經企業決策層同意后在企業各個部門實施，并產生情報使用效果反饋，從而對競爭情報工作產生影響，并決定競爭情報工作繼續開展的方向和方式。

圖1 競爭情報活動的兩種模式

4 競爭情報系統業務流程總圖

競爭情報循環范圍限制了情報的運行過程。一般認為，情報參與企業管理后的變化和運行情況，超出了競爭情報自身的研究范圍，所以情報效果及其反饋一般不在競爭情報循環的考慮范圍內。包昌火和謝新洲把競爭情報系統分為競爭情報采集、分析和服務3個子系統，［1］也沒有把競爭情報的使用效果和反饋明確列在競爭情報系統的范圍之內，但他們在論及企業競爭情報系統的管理工作中，明確提到了情報的服務與反饋以及情報的績效評估。Leigh Davison也把競爭情報循環和項目管理結合起來，專門把競爭情報的評估、更新與維持（Evaluation,Updating&Maintaining） 作為情報循環的一個階段。［3］

根據競爭情報系統的業務模塊，競爭情報系統總的業務流程如圖2所示。競爭情報系統的業務流程可以分為3類：（1） 競爭情報工作主線：從0A1到0A11，這是由企業高層管理者驅動的競爭情報工作；（2） 競爭情報工作副線：從0B1到0B5，這是由競爭情報工作人員推動的競爭情報活動；（3）競爭情報工作前期準備線索：0C1，這是競爭情報工作人員需要學習和掌握的技巧和方法。

競爭情報系統的子模塊可以分為：（1）對0A的劃分。①情報需求評估業務；②情報方案實施業務；③情報實施效果評估業務。（2）對0B的劃分。①信息源管理業務；②信息處理業務；③信息服務業務。（3）對0C的劃分。競爭情報知識學習業務。

5 競爭情報系統的業務模塊

5.1 情報需求評估業務

企業高層管理者向競爭情報人員提出情報需求或情報計劃。競爭情報人員將競爭情報問卷按不同的格式分別送至企業高層管理者、企業中層管理者或關鍵崗位人員、企業相關人員后，得到高層管理者的情報需求信息和企業情報活動計劃，以及企業中層管理者或關鍵崗位人員、企業相關人員的情報需求信息。競爭情報人員結合上述3種情報需求信息和企業情報活動計劃，分析出企業整體情報需求信息，并對企業競爭情報應用現狀評估報告。

5.2 情報方案實施業務

圖2 競爭情報系統總的業務流程

競爭情報實施方案由競爭情報人員提出，經高層管理者批準后，由各中層部門實施，實施結果返回到競爭情報人員。競爭情報人員根據前面所匯總的企業情報需求信息或情報計劃，將之分解為關鍵情報課題，繼而化解為關鍵情報問題，形成初步競爭情報實施方案報告上報高層管理者；高層管理者認為報告需要修改就作出修改意見，回傳給競爭情報人員修改；方案報告經情報人員再次修改后，再經高層管理者修改，直至高層管理者同意該方案報告。高層管理者將已經批準的競爭情報實施方案下發給相關的企業中層管理者或關鍵崗位人員，由相關的企業中層管理者或關鍵崗位人員制定或確認由競爭情報人員制定的競爭情報方案實施細則和進度安排，經過高層管理者同意后，由企業相關人員實施，最后形成競爭情報方案實施結果。

5.3 情報實施效果評估業務

競爭情報人員對企業競爭情報工作作出評估，對企業相關人員（包括自身）競爭情報工作評估。

業務分為3條線索：競爭情報人員匯總出“情報和相關員工歷史行為關聯的信息”；競爭情報人員進行情報信息評估、情報工作評估、信息源評估、監測目標統計分析；競爭情報人員對競爭情報專題方案的實施效果進行評估。其中，“情報和相關員工歷史行為關聯的信息”是由外部主體（企業發布的競爭情報相關信息和企業人員）的相互作用而經過競爭情報系統數據挖掘而形成的。

5.4 信息源管理業務

情報人員根據內、外部信息源，經過對企業相關人員獲取情報需求信息和溝通后，產生內外部信息源管理文檔，以便進行信息處理業務，此業務需要定時調整。信息源管理文檔內容包括：信息源分類字典；信息層級分類字典；關注對象分類字典；用戶權限管理字典。

過程如下：競爭情報人員根據外部數據源和內部數據源以及企業情報需求信息，制定出初步的信息源管理文檔。競爭情報人員分別交付企業高層管理者、企業中層管理者或關鍵崗位人員修改信息源管理文檔。高層管理者根據公司戰略和管理者意志提出信息源管理文檔修改意見，企業其他人員根據業務需求提出修改意見。競爭情報人員編寫出修改后的信息源管理文檔。

5.5 信息處理業務

主要內容包括競爭情報人員信息采集、分析、形成新聞、報告等過程。競爭情報人員搜集信息主要通過3種途徑：（1）首先要聯系企業檔案員或信息管理員和企業的法律顧問；其次，檢索互聯網是開始收集公開信息的一個簡單方法。特別有用的公開信息渠道種類有：企業目錄、協會目錄、期刊目錄、名人錄等。（2）從本企業相關人員處，比如，市場與銷售人員、操作人員、會計與財務人員、工程設計人員、人力資源員工等獲得競爭情報相關信息。（3）迅速找到最佳成本效益渠道。通過競爭對手的廣告刊登的媒體、篇幅，播出的手段、價格、頻道、用語、用戶對象等了解其競爭目標、產品定位、銷售能力、顯示范圍、效益等方面的信息等。［4］

最佳情報是通過非公開渠道從公司外部獲得的。從外部獲得的信息能夠填補已有信息中的遺漏，證實或者否定先前獲得的數據。這一過程需要企業競爭情報人員積極投入，并且要能持續進行。

5.6 情報服務業務

企業情報用戶根據關鍵詞進行檢索，獲取需要的相關信息；情報工作人員根據分類字典將信息分類，并推向相關具有權限的用戶；企業情報用戶之間互相對某信息或專題討論，形成討論信息，并將討論信息分類歸檔。

5.7 競爭情報知識學習業務

競爭情報知識學習業務包括：情報工作人員收集和學習工具和模型的業務過程；情報用戶（企業相關人員）學習情報管理、檔案管理，也是情報人員對情報用戶培訓的過程；信息安全制度與情報工作員道德準則的學習和實踐業務流程；競爭情報案例的學習。

競爭情報系統不僅要關注情報的自身流程，也需要關注和其他信息系統的接口，以及在組織（包括在其他信息系統）中的情報的使用效果和反饋情況?；谶@種認識，競爭情報系統業務模塊分為7個：（1）情報需求評估；（2） 情報方案實施；（3） 情報實施效果評估；（4） 信息源管理；（5） 信息處理；（6） 信息服務；（7）競爭情報知識學習。

［1］包昌火，謝新洲.企業競爭情報系統［M］.北京：華夏出版社，2002：38互39.

［2］（瑞士） 格哈特·克諾爾邁爾，等.供應鏈管理與SAP系統實現［M］.SAP中國研究院譯.北京：機械工業出版社，2004：27互28．

［3］ Leigh Davison.Measuring competitive intelligence effec tiveness：Insights from the advertising industry ［J］.Competitive Intelligence Review，2001，12（4）：25互38.

［4］（美） 柯克·泰森.競爭情報完全指南［Z］.第2版.王玉等譯.北京：中國人民大學出版社，2005：60互61.