企業競爭情報系統開發集成規范化研究——基于知識管理視角

●劉建準，劉玉照

（1.天津工業大學 工商學院，天津 300387；2.南開大學 商學院，天津 300071）

1 引言

競爭情報系統（Competitive IntelligenceSystem，CIS）可以輔助企業高層管理者進行決策，制定企業發展戰略，那么，對于企業而言，構建高質量的CIS迫在眉睫。但是，實際情況是CIS在具體的構架、設計、實施時受多種因素的影響與制約。本文認為CIS實施過程中的關鍵因素是知識管理與規范化。

知識管理是一個動態不斷演進的過程，涉及到企業組織通過知識管理來獲取結構化與非結構化的知識，［1］從而促進企業不斷的創新和發展，獲取并保持競爭優勢。基于工作流程的角度，在某種程度上，它就是要完成知識獲取、知識應用、知識共享、知識創新和知識評價5個個主要活動之間的連續與平衡。［2］CIS從情報處理的流程的角度分為：競爭情報（Competitive Intelligence，CI） 收集系統、CI分析系統、CI服務系統與CI評估系統等。通過論證與分析，比較知識管理各個節點對CIS各個節點的支撐力度，得知知識管理對CIS開發規范化起到一定的基礎作用，并形成了知識管理視角下企業CIS開發規范化的總體框架模式。［3］

2 規范化理論的引入對企業競爭情報系統開發的影響

（1）有助于管理的主體——競爭情報人員作出正確的決策。企業CIS的實施是一個漫長而有一定生命周期的軟件系統過程，對其控制管理的不同階段，需要進行不斷的決策和調整，把項目引入到正確的方向上來。

（2）有助于競爭情報機構、軟件實施團隊組織工作的開展。作為企業CIS的實施團隊，是一個有不同知識背景、不同層級結構組成的小組，企業CIS的開發又是一個復雜的工程，為此，需要進行協調和控制，保證各個成員在進度與質量上達到一定的要求。

（3） 可以使企業CIS的控制更加序化和標準化。競爭情報的輸出服務要經過一定的流程，每個步驟均有詳細的描述與體系結構。企業CIS的開發是要遵循一定業務流程的，那么CIS控制與調整的主要任務就是要對各個不同的流程進行序化和標準化，從而最大限度地節約成本、保證質量。

（4）可以引導企業CIS實施團隊不斷地創新。一個組織要想使得自己的工作績效更優良，改革和創新是必要的。所以把規范化理論植入到企業CIS的項目實施過程中，對各方人員是一個學習過程，可以使他們從中吸取很多有意義的內容，從而在做下一個企業CIS的時候，有更好的方法與控制手段。

（5） 可以提高企業CIS項目的可見度。企業CIS軟件系統可見度的高低，決定了該系統管理水平的高低，從而改善軟件系統項目的管理。［4］

（6）提高了企業CIS開發過程的質量，降低了軟件系統的風險。企業CIS開發過程的質量受制于項目實施團隊的協作方式與知識交流轉化與應用的程度，卻作用于后續總體設計、詳細設計的質量，也即整個系統的功能。而規范化理論則是從這個角度來提高軟件系統的質量，達到較好的控制目的。［5］

總之，規范化理論強調對企業CIS實施過程的動態管理，提高了企業CIS開發的效率和生產率，確保了系統使用的有效性。

3 企業競爭情報系統開發集成規范化

企業CIS具有強大的輔助決策支持作用，根據企業實踐與調查，迫切需要這種類型的系統。為了動態控制與管理企業CIS的實施，在此，本文提出競爭情報系統成熟度模型（Capability Maturity Model for Competitive Intelligence System，CIS—CMM）。

3.1 CIS—CMM的基本結構與實現方案

（1）CIS—CMM的內涵與結構。該模型的主要作用首先用于CIS實施過程的評估，其次根據評估的結果對CIS實施過程進行改進，最后對所形成的CIS進行各個方面的綜合評價。

借鑒SW—CMM理論，CIS—CMM模型的基本結構如圖1所示。

圖1 CIS—CMM基本結構

通過對基本結構的分析，“萌芽期—CMM”對應基于知識獲取的CI搜集系統開發規范化，“成長期—CMM”對應基于知識應用的CI分析系統開發規范化，“穩定期—CMM”對應基于知識共享的CI服務系統開發規范化，“穩定反饋期—CMM”對應基于知識創新的CI評估系統開發規范化，“系統維護期—CMM”則是為了使得CIS持續發揮作用，保證隨著企業決策者需求的變化，CIS做適當的維護調整。

根據等級劃分細化的原則，將CIS—CMM模型進行細化，每一個等級設置不同的關鍵狀態和關鍵實踐，隨著系統實施的完善與優化，當低層次的等級關鍵狀態均達到時就自動躍升到較高一個層次的等級狀態，表明系統得以持續優化。

在此，需要進一步說明的是，CIS—CMM從左下到右上依次分為：萌芽級、成長級、穩定級、穩定反饋級、系統維護級，伴隨著CIS的實施開發過程，每一個等級內部又嵌套了各自對應的成熟度子模型。通過這些等級的往復與交換，來指導和規范CIS的實施與完善。

根據圖1，值得進一步解釋的是處于頂層的“系統維護級”。對整個CIS而言，除了對基于知識管理不同結點支撐的CIS各個子系統開發規范化之外，后期CIS運行需要進行持續地維護，及時地調整并優化CIS的運行與使用。

該等級主要包含的關鍵過程域有：①企業決策者需求的變化歸檔；②CIS日常使用的隨機性異常需求記錄等。關鍵實踐有：①搞好CIS系統的維護，形成系統維護記錄；②通過系統維護情況，優化CIS，提高決策者的滿意度等。

（2） CIS—CMM的基本實現方案。設計 CIS—CMM模型，目的在于便于有效發現開發過程中的問題，并提出改進的方向。本文根據上述模型與相關的關鍵過程域，可以針對行業內的某標桿企業進行跟蹤，確定該企業開發CIS的評估結果，然后根據這些結果評估正在實施的CIS或者部分過程。在此，CIS—CMM提供了一個參考框架，制定了具體評估步驟：①選擇被評估的CIS全部或者局部過程；②針對目標，進行問卷調查；③問卷結果統計分析；④實地跟蹤走訪調研、評審所形成的文檔；⑤發現存在的問題；⑥持續改進；⑦過渡到關鍵過程域與關鍵實踐。經過這樣的操作，可以輔助企業把“方向性的要求”具體轉化為“可視化的操作步驟”。而CIS—CMM可以輔助CIS項目團隊判斷CIS實施過程的關鍵活動是否能夠達到關鍵過程域的目標，針對這些目標與實踐能力，來督促某個活動的實現，同時也可以確定改進過程方向的預測結果。

根據上述步驟，把CIS—CMM的評估與改進過程，構造成可操作、可視化的原型系統，如圖2所示。

圖2 CIS—CMM的基本實現方案

從圖2中可以看出，在基本實現方案中，根據基本需求與相應的程序設計語言形成系統原型，而CIS實施過程評估與CIS實施過程的實踐能力測算借鑒系統原型與應用程序語言生成大量的反饋信息，根據這個反饋信息進一步去豐富和完善CIS—CMM，從而去修正關鍵過程域、相關目標以及關鍵實踐等，增強CIS—CMM的可靠性、健壯性與應用性等。

有了基本實現方案來進一步優化該模型，那么，下面針對每個等級的關鍵過程域進行細化，分析其基本內容。

3.2 CIS—CMM的基本內容與細化

在CIS—CMM中有各種不同的等級，同時每一個等級又有不同的關鍵過程域與關鍵實踐，需要對其進行細化與說明，由于涉及的內容較多，本文僅對CIS—CMM萌芽級的關鍵過程域—“CIS的需求分析管理”進行展開。

關鍵過程域1—CIS的需求分析管理

CIS的需求分析是開發與實施CIS的關鍵，尤其是注重決策者需求與其他用戶的核心功能需求等。企業CIS實施過程中的需求分析是一個不斷往復的循環過程，包含著系統分析人員與用戶之間需求文檔不斷地完善等。用戶需求分析涉及到很多問題，諸如CIS需求分析自身的不確定性、原則、需求的層次性、需求調研與獲取、需求分析方法、需求管理工具、需求文檔管理以及用戶需求界面要求等。

（1）CIS需求分析的不確定性。在實際開發企業CIS或者相關系統的過程中，已經注意到系統需求存在很多不確定性，造成這種結果的主要原因概括為：CIS實施項目組成員承建方代表需求表達的模糊性；用戶需求具有一定的實時可變性；CIS實施項目組成員對需求分析的認識不夠，沒有給予足夠重視，急于進行系統設計與實施，這樣的項目管理為后期的系統設計帶來了很大的隱患。［6］

在實施企業CIS的過程中，重點是CI收集系統、CI分析系統、CI服務系統以及評估系統。針對企業現狀，分析企業類型與市場定位走向，詳細收集企業內部的基礎數據資料與外部環境信息，了解高層管理者的設想與愿景，積極與承建方代表多次交流溝通，反復確認需求的切實性，減少在企業CIS開發中的不確定性。

（2）企業CIS需求分析的基本方法。針對不同的承建方，在實施企業CIS的過程中，相應地存在一定的差異。企業CIS的需求分析方法種類很多，如結構化方法、原型法、CASE、面向對象方法、面向問題域的分析方法以及面向對象集成分析法，［7］在具體選用和實施的時候，可以使用其中的一種或者幾種方法來進行。但是無論利用使用方法，目的都是為了有效地來開發實施CIS。

（3） 企業CIS需求分析的基本過程。從廣義上講，企業CIS實施過程中需求分析涉及的范疇非常大，需求分析是一個系列的過程，這個過程包含前期的調研與需求獲取、需求分析中的文檔管理、需求分析中管理工具的使用等。

●企業CIS需求的層次。企業CIS的需求從層次上講，可以分為：業務需求、用戶需求、功能需求（含非功能性需求與潛在需求）3個梯層。針對以上需求的層次，在系統實施過程中，要密切與企業用戶交談，讓用戶暢所欲言，盡可能多地挖掘深層次的需求。

●企業CIS的需求調研與獲取。需求調研與獲取，就是要確定需求開發過程，確定如何組織需求的收集、分析、細化并核實的步驟，并將它編寫成文檔。同時編寫項目視圖和范圍文檔，所有的使用實例和功能需求都必須遵從能達到的業務需求。項目視圖說明使所有項目參與者對項目的目標能達成共識，而范圍則是作為評估需求或潛在特性的參考。

●企業CIS實施過程中需求分析的文檔管理。進行企業CIS需求分析時，會出現諸如過程文檔、通訊文檔、結果文檔等，均有著重要的價值，在后期系統設計、系統實施與系統維護等方面，是重要的參考與依據。［8］要想實現對需求分析過程信息的全面集中管理、控制和協調以及有效改進開發、管理機制，提高分析質量、促進資源交流與共享，各種文檔必須要具備如下基本特征：針對性、靈活性、可追溯性、知識性、完備性等。［9］具備了這些特征的需求文檔，方便各類人員更好地交流，信息傳遞有了保障，同時也為最終系統的成功實施奠定了基礎。

在具體企業CIS項目實施的過程中，系統開發方與系統承建方均需要花費很多時間與精力來共同參與，系統開發方要盡可能多地挖掘用戶需求，得出相應的符合用戶業務實際的文檔，具體文檔的產生過程如圖3所示。

圖3 CIS系統需求文檔的產生過程

●企業CIS實施過程中用戶需求界面分析。用戶界面分析與確認也對系統有很大的影響，因為系統界面是用戶與系統交互的接口，關系著用戶操作的美感與人性化。用戶界面分析在遵循通用系統設計原則的前提下，要吸取決策者的意見，同時還要聯系企業CIS本身的特點來進行。

●企業CIS需求分析中管理工具的使用。在需求分析過程中，為了更完善地進行需求工程，相應地要借助于一定的需求管理工具來進行輔助實施。需求管理工具雖然不能取代項目組直接從用戶那里獲取正確的CIS需求，但是可以簡化需求分析管理過程，輔助項目組進行需求分析，促進項目組之間成員之間的交流，從而提高系統軟件需求分析的效率與質量。

4 結束語

企業CIS輔助高層管理者進行決策和制定戰略，促使企業面對各種動態競爭環境，做好風險控制、宏觀指導與戰術落實，在企業增強核心競爭力、搞好R&D、贏得與維持競爭優勢和優化改革等方面，起到了積極的作用。同時，知識管理對培育一個學習型組織，也有很大的貢獻。通過從知識管理這個基礎平臺，縱向細化到不同節點，探討CIS各個子系統的開發規范化，從系統集成與整合的角度，橫向論述CIS開發集成規范化，提煉出橫向鏈上企業CIS開發規范化的集成化模型（CIS—CMM），達到了一定的理論創新，但是在具體指導和落實應用到企業CIS的實踐中，還有待于進一步研究。

［1］劉寬宏，殷人昆.中小型軟件企業知識管理的研究［J］．計算機工程與設計，2004（7）：1115互1119.

［2］鮑杰，等.一種基于知識管理的企業競爭情報過程模型［J］．情報理論與實踐，2006（3）：304互307.

［3］劉建準.知識管理視角下企業競爭情報系統開發規范化總體模式研究［J］．情報理論與實踐，2009（8）：36互41.

［4］林洪偉，鄭宇嬰.基于能力成熟度模型的軟件項目管理［J］．軟件質量管理，2006（3）：22互23.

［5］孫銳，等.能力成熟度模型在組織知識管理中的應用研究 ［J］．研究與發展管理，2008（4）：64互70.

［6］劉玉照，劉建準.企業競爭情報系統構建中需求分析研究［J］．情報理論與實踐，2006，29（1）：25互28.

［7］鄭躍斌，韓文秀.用戶需求分析的一種新方法——面向對象集成分析法［J］．計算機工程與應用，2000（5）：57互59.

［8］吳曉偉，等.企業競爭情報系統工程論［J］．情報學報，2006（4）：407互419.

［9］劉玉照，劉建準.企業ERP系統實施過程中的需求工程研究 ［J］．中國信息導報，2007（12）：53互54，57.