門診抽血室服務方式的改進對患者滿意度的影響

彭海艷,黃春梅,張旎,楊金萍

(南昌大學第一附屬醫院門診部,南昌330006)

門診是醫療工作的第一線,是面向社會的重要窗口,其服務質量的高低,直接影響到患者對醫院的第一印象和第一感受,同時也體現醫院的整體水平[1]。隨著市場經濟化的深入,醫療衛生事業作為服務業,患者滿意度越來越受到衛生管理人員和專業人員的重視[2]?；颊邼M意是醫院追求的目標,只有不斷改進,想患者所想,才能不斷提升醫院的影響力。南昌大學第一附屬醫院為省級綜合性三級甲等醫院,日門診量多時可達6 000人次,日門診抽血量多時可達1 000人次。自2010年7月1日本院門診抽血室改進服務方式以來患者滿意度明顯上升,介紹如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象

選取來本院門診抽血的患者2 000例,年齡20～70歲,其中男976人,女1 224人。取 2010年7月1日-10月31日(改進服務方式后)1 000例為試驗組,2009年7月1日-10月31日(改進服務方式前)1 000例為對照組。2組患者均能與人正常交流,在性別、年齡等方面差異均無統計學意義(均P＞0.05),具有可比。

1.2 方法

1)統一采用自制滿意度調查表,以護理人員服務態度、技術水平、人文關懷、抽血后取報告交待清楚與否、綜合滿意度等5個項目內容進行對比分析。由抽血室護士隨機發放調查表,如不能書寫則由患者口述、調查者協助填寫,當場收回,回收率100%,全部有效。

2)規定抽血室護士直接在發票核算聯簽名以確認此患者為哪名護士所抽血,表明對其工作負責。

3)由既往的口頭交待變為書面告之。根據本院抽血室具體情況,收集門診醫生打印錯誤的廢紙并使用其反面,統一采用宋體4號字打印,備忘條的內容有4種常用基本類型,如:①今天上午10:40在1樓或5樓刷掛號卡取報告;②今天上午11:20在1樓或5樓刷掛號卡取報告;③今天下午3:00在1樓或5樓刷掛號卡取報告;④今天下午4:00在1樓或5樓刷掛號卡取報告。然后裁剪成2 cm×12 cm大小備忘條,每位抽血患者發放1張,如果今天取不到結果的項目則自行手寫更改備忘條上的時間并口頭輔助說明。

4)壓脈帶的消毒清洗。既往是每個抽血護士身邊或左右側共用1個已配制250mg?L-1有效氯的桶子,壓脈帶隨時扔進桶子浸泡,上午10:00左右撈起清洗1次,下班前半小時撈起清洗1次。改進服務方式后壓脈帶干燥保存,下午統一投放到已配制250 mg?L-1有效氯的桶子,浸泡半小時撈起清洗晾干備用。

1.3 統計學方法

采用χ2檢驗,P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2組技術水平差異無統計學意義(P＞0.05)。服務態度等其余4個項目內容試驗組均優于對照組(P＜0.005),患者滿意度明顯上升。各項指標見表1。

表1 2組患者各項調查指標對比

3 討論

改進服務方式前常有患者投訴或化驗標本丟失等問題因護士之間責任劃分不明確,護士責任不明,怠慢或推委患者現象時有發生,造成患者不滿,都是由組長進行協調處理。改進服務方式后通過發票核算聯上簽名計數,責任到人,績效考核,護士的工作更細致認真,語言交流更文明,對抽血過程一針不見血的患者能說對不起,提高了護士責任心和工作效率,遇到問題積極處理,從而提高了患者對護士的信任感和護理服務的滿意度,并由此產生安全感[3]。

備忘條的使用,讓患者一目了然,一個非常確切、肯定的交待讓患者立刻安心下來,徹底改變了過去因護士隔著玻璃加之抽血室外面大量患者排隊、環境嘈雜等影響造成的溝通困難[4]。這一舉措提高護患交流溝通效率的同時,減少了患者的疑惑、不滿和護患沖突,有效地降低了抽血后取報告前患者煩躁、郁悶等不良情緒的發生,從而提高了患者滿意度。

門診抽血室患者時段性強,且大部分檢驗項目要求空腹抽血。通過壓脈帶消毒清洗方法的改進,不僅使壓脈帶消毒時間效果確切保證,且護士能免受氯氣侵擾,有利于護士執業環境的安全,更重要的是讓護士上午的大量寶貴時間留給了患者,而不是作準備工作,人力資源得到合理應用,提高了工作效率,保證了護理質量,遵循循證護理,充分體現以患者為中心的整體護理模式,提高了患者的滿意度。

本研究顯示,改進服務方式后技術水平與改進前比較差異無統計學意義。因本院門診抽血室護士均為工作15年以上的主管護師,操作嫻熟,技術穩定。

綜上所述:改進服務方式后,門診抽血室患者排隊時間明顯縮短,治療環境明顯改善,滿意度明顯上升。同時護士的工作環境也改善了,工作疲勞感明顯改善,減少了護士把自身壓抑情緒傳遞給患者的概率,減少了護士心理壓力和工作壓力,并有較強的個人安全感,質量責任到人,加強了護士的自我管理,提高了護理質量。

[1] 李迎春,胡傳來.醫學生本科階段全科醫學教育實踐與體會[J].實用全科醫學,2006,4(2):193-194.

[2] 陳平雁,W ong C M,區燕萍,等.綜合醫院住院病人滿意度量表研制初報[J].中國醫院管理,1999,19(1):15-18.

[3] 李惠鋒,蘇永利.淺談門診采血室發生護患矛盾的因素及防范對策[J].中國社區醫師:醫學專業,2010,12(4):143.

[4] 林小玲,黃秋萍.病人選護士在門診輸液患者全程護理管理中的應用[J].護士進修雜志,2008,23(20):1868-1869.