主動引導 創新服務

[摘要]作為開發區首座公共圖書館，開發區圖書館以不斷提高區域投資軟環境和文化服務水平為要求，切實踐行以人為本服務理念，創新服務模式，率先在全國設立圖書館引導咨詢員，打造一站式服務。有效的提高服務質量，受到讀者的歡迎。

[關鍵詞]大連開發區圖書館；引導咨詢員；創新服務

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]B [文章編號]1008-0821(2011)02-0103-02

大連開發區圖書館自2007年7月開館以來，以一流的設施、優雅的環境、豐富的館藏、優質的服務吸引大量讀者前來閱讀。以“讀者第一、服務至上”的理念為指導，以“如果我是讀者、如果我來圖書館”進行換位思考和討論，全方位地關注讀者需求，多角度地滿足讀者需求，以不斷創新的服務模式和人性化關懷，打造一站式人性化服務。其中率先在全國圖書館設立的引導咨詢員便是重要創新舉措之一。

創新服務結碩果，2009年我館接待讀者總量180萬人次，日均接待5000人次，外借圖書84萬人次，開館以來累計辦理借書證4萬張。作為只有60余萬人口的開發區，我館的讀者服務業務數據在全市乃至全省同級館都位居前列，2009年相繼獲得國家一級圖書館、遼寧省優秀服務群眾服務基層先進集體等榮譽。

1. 引導咨詢員設立的背景

1.1 公共圖書館服務創新的要求

公共圖書館作為社會公益文化服務機構，一般并不能直接轉化為生產力，且多年來一直是財政包干，缺少競爭與有效激勵，因此創新意識并不強烈也不迫切，只是近年來隨著信息技術的迅猛發展，特別是互聯網以海量和快捷優勢爭奪了大量的讀者，公共圖書館在技術進步的同時面臨著邊緣化的危機，在此種情況之下，公共圖書館充分意識到服務創新的重要性，逐步推進服務創新，其中首推服務理念的創新。

在圖書館發展初期，公共圖書館發展主要表現為數量擴張，特別是購書經費這一要素的投入，對公共圖書館貢獻巨大，服務創新對公共圖書館發展的約束還不明顯，引進服務模式更為普遍；進入公共圖書館發展中期階段，生存與發展的要求主要表現為質量提升，信息技術升級加快，隨著社會替代品的快速發展和社會大眾精神文化需求的提升，對創新能力的要求越來越高，服務創新能力不足對公共圖書館持續增長的制約日趨凸顯。在政府不斷加強公共文化體系建設和服務的政策導引下，各地圖書館也紛紛把提高服務作為首要任務，掀起了自上而下的公共圖書館宣傳服務活動。

1.2 公共服務行業先進經驗

國內許多商業銀行在2000年前后開始推行大廳經理制度，并在此基礎上于2002年前后開始建立“導引員”制度。其崗位職責包括：(1)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。(2)業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢；(3)產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。在商業銀行發展的關鍵時期，提升商業銀行整體品牌形象和提高營業網點服務質量所起的特殊作用。對比銀行與圖書館，作為公共服務單位有著很多相同點，都是在現代化技術發展基礎上不斷變更服務方式，也同樣需要加強對客戶或讀者提供人性化的引導服務。

1.3 我館所處的區域特點與客觀狀況

1.3.1 開放先導區的特點需要服務創新

大連開發區是1984年9月經國務院批準設立的首批國家級開發區之一，區域管理面積332萬平方公里，總人口60萬，戶籍人口22.8萬。2009年大連開發區實現地區生產總值1002億元，財政收入198.2億元，實際使用外資20億美元，已有46個國家和地區的外商進區投資興業，累計批準外商投資項目2386個包括英特爾、一汽大眾等世界五百強。經過25年的投資建設，大連開發區已由荒涼、偏僻的漁村，發展為一個現代化、國際性的新城區。但是，與高速發展的經濟相比，開發區的文化設施相對落后，由于是從漁村中崛起的移民城市，文化積淀相對薄弱。但開發區高起點的館舍規劃和充足的財力支持，不斷需要提升的投資環境要求圖書館必須創新服務，打造高水平的文化投資軟環境，服務市民、政府和企業，適應創建一流開發區建設和發展的需要。

1.3.2 我館設計規模與現狀需要服務創新

我館是建區20多年以來首座圖書館，投資1.6億元，地處繁華商業圈，總建筑面積2.8萬平方米。圖書館主體建筑分為地下1層，地上5層，內部呈階梯式金字塔型結構，按樓層、人流走向進行功能分區。采用國際流行大開問的建筑格局，業務功能采用藏、查、借、閱一體化開放服務模式。館內設有報刊閱覽區、綜合圖書借閱區、多媒體電子閱覽區、特色文獻閱覽區、學術交流區、讀者活動區、自習區等；擁有閱覽座席1300個，網絡節點1200個，每年新增圖書10萬冊，電子圖書2萬冊，報刊2000種，日可接待讀者5000人次。而我館在開館初期僅有工作人員40人，跟我館的設計規模和讀者接待量不相適應。同時開發區外資企業密集，讀者層次多、需求復雜也要求我館必須創新服務，優化人員流程提高服務質量。

1.3.3 我館滿負荷讀者接待量需要服務創新

作為開發區建區以來的首個圖書館，廣大讀者和市民對圖書館的職能和服務等了解不夠。圖書館成為市民舉家休閑娛樂場所的同時，很多讀者對于圖書館讀者所必須的文明禮儀也一無所知如大聲喧嘩、追逐打鬧等。自開館以來，日均5000人次讀者到館，需要辦理業務和咨詢的讀者很多，特別是開館初期各服務窗口出現排隊擁堵現象。而我館依據傳統圖書館的設立的總服務臺已無法適應大量讀者的需求。不僅耽誤讀者辦理業務的時間，讀者排隊也非常辛苦。同時我館現代化大開間的設計，很多首次來到或使用的讀者，對于場所的布局、功能等都感到很茫然，迫切需要有效引導和幫助。而館員由于客觀原因向讀者提供的不完善的解答或忙于崗位工作而無法給讀者解答，引起讀者的不滿甚至投訴，影響了我館的服務質量。

如何讓讀者在來到圖書館后，能夠及時、方便地了解館藏功能布局、業務流程及信息檢索等信息，我館積極轉換工作思路，落實“以為本人、讀者至上”的理念，探索全新的服務模式，打破傳統服務中“等”和“靠”的消極服務方式，由“守門人”變“知識領航員”，率先在一樓大廳設立引導咨詢員。

2. 引導咨詢員選用、職責與要求

2.1 引導咨詢員的選用

我館讀者服務部首次采用通過對館員進行業務考核和競聘上崗的辦法，挑選出對我館各項規章制度熟悉、業務熟練、綜合素質高、學習能力強和外語水平較好的兩名館員擔任引導咨詢員工作，并進行專門的圖書館業務知識和禮儀知識、外語服務知識的培訓。

2.2 引導咨詢員的職責與要求

咨詢與介紹的內容包括圖書館總體布局、開館時間、規章制度、館藏分布與特色、網上圖書館、網絡資源使用、知識性咨詢、各類讀者活動等。同時對引導咨詢員的語氣、態度、行為禮儀等方面也作了進一步規定。要求身掛標引牌，要求對于讀者咨詢的問題，要提供正確、熟練、客觀的回答，不能以“不知道”來作答。對于有些即時不能回答或不好回答的問題，要告訴讀者原因準備充分后再回答，以保證給讀者提供最有效的咨詢和解答。對于讀者提出的合理化建議要及時整理總結。

3. 引導咨詢員的效果與問題

3.1 引導咨詢員的效果

引導咨詢員身掛標引牌，穿梭于讀者群中，主動為讀者解答各種檢索、續借、館藏資源分布導向等問題、讀者活動等相關信息，幫助讀者更加有效地利用圖書館。在為讀者提供解答等服務的同時，及時將讀者的建議、意見等信息分析整理并反饋給館領導決策，起到了連接我館和讀者的橋梁，大大降低了讀者對我館的陌生感，拉近了我館與讀者之間的距離，提升了讀者對我館服務的滿意度。自設立引導咨詢員以來，我館的各服務窗口秩序井然，讀者滿意率大幅提高，收到了很好的效果，并由大連開發區報和開發區電視臺等媒體宣傳報道。同時也受到了上級主管部門和圖書館同行的稱贊和交流。

3.2 引導咨詢員的不足

在引導咨詢的服務過程中，由于客觀情況或讀者需求復雜等原因，某些方面的咨詢效果不盡如人意。因我館空間較大、服務項目較多等原因，接待一位讀者進行引導參觀圖書館時，其他讀者即無法享受服務。原來在一樓入口設置的引導咨詢臺不能滿足需要，計劃每個樓層設置引導咨詢員。在回答某些問題或讀者建議時，當時無法給予有效解答。我館也專門對此加強了專業培訓和權限設置，爭取最大限度解決讀者的咨詢問題。相當部分讀者對咨詢服務臺的認識不清，當做投訴處理的場所，為此我館一方面加強咨詢服務臺的功能宣傳，同時設置專門的投訴受理中心。

率先設立的引導咨詢員是我館在深化讀者服務中盡情體現“以人為本”的服務思想，在實踐中已顯示出其獨特魅力。無處不在的人性化化服務體現了圖書館濃濃的人文關懷，時刻為讀者著想，時刻以讀者為中心，使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，陶冶情操，把圖書館作為自己的第二起居室。不僅提高了市民文化素養，更提升了開發區的文化品位和形象，促進開發區文化事業大繁榮、大發展。

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