談郵輪乘務(wù)人員英語能力的培養(yǎng)

【摘要】近年來，在全球經(jīng)濟持續(xù)低迷，發(fā)展速度減慢的背景下，郵輪經(jīng)濟保持著8%-9%的發(fā)展速度，全世界郵輪旅游者人數(shù)逐年遞增。中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，吸引世界頂級郵輪公司紛紛搶灘中國市場，郵輪管理和服務(wù)人才顯現(xiàn)匱乏態(tài)勢。針對郵輪服務(wù)對象的國際性和服務(wù)的復(fù)雜性，相關(guān)從業(yè)人員必須要有較高的英語表達能力和較強的郵輪旅游服務(wù)意識。培養(yǎng)高素質(zhì)的郵輪專業(yè)人才是我國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前提。

【關(guān)鍵詞】郵輪經(jīng)濟 郵輪乘務(wù)人員 人才 英語能力

【中圖分類號】G64 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1009-8585(2011)06-0-02

現(xiàn)代郵輪產(chǎn)業(yè)誕生于20世紀(jì)60年代的北美地區(qū)。郵輪是指在海洋上航行的專門用于旅游休閑度假的大型豪華游船，以船上活動和岸上休閑旅游為主，有“海上流動度假村”的美譽。

1 郵輪旅游方興未艾，快速發(fā)展

郵輪旅游一直是國際旅游市場上增長穩(wěn)健，潛力巨大的高端旅游項目。近年來一直保持著8%--9%的發(fā)展速度，遠遠高于國際旅游業(yè)的整體發(fā)展速度。據(jù)悉，2010年世界郵輪旅游者達到了1640萬人次，到2020年有望突破4000萬人次。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，中高收入人群不斷增加，中國居民對出境旅游的需求越來越大。《2010-2011中國郵輪發(fā)展報告》指出:2010年乘坐郵輪赴海外旅游的出入境大陸游客達到79萬人次，比2009年的65.8萬人次增長20.1%。世界旅游組織稱:中國內(nèi)地的出境旅客人數(shù)將在未來15年以12.5%的速度增長，到2020年出境游客將達到1億人次，中國將成為全球最大的旅游目的地和出境旅客來源地。目前中國的郵輪旅游市場主要由三大郵輪集團主導(dǎo)，即歌詩達郵輪公司，皇家加勒比郵輪公司和麗星郵輪公司。快速發(fā)展的郵輪旅游市場不斷刺激著人才需求的增長。中國市場面臨著為郵輪產(chǎn)業(yè)提供管理人員和服務(wù)人員的契機。

盡管中國郵輪旅游市場一直為各界人士看好，但是歐美地區(qū)的郵輪經(jīng)濟經(jīng)過半個世紀(jì)的發(fā)展已經(jīng)成熟，參加郵輪旅游的人數(shù)穩(wěn)步增長，北美地區(qū)和西歐地區(qū)參加旅游的人數(shù)占全球郵輪旅游人數(shù)的70%以上，美國是目前全球最大的郵輪消費市場，而世界其他地區(qū)參加郵輪旅游的人數(shù)加起來，也只占市場份額的30%。郵輪上服務(wù)人員的服務(wù)對象是以說英語為主的歐美游客占多數(shù)。

2 郵輪乘務(wù)人員需求現(xiàn)狀

郵輪乘務(wù)員也稱海乘。海乘是相對于空乘的一種說法。郵輪乘務(wù)員就是被國際郵輪公司聘為員工，在郵輪上從事為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)的職業(yè)。郵輪的組織機構(gòu)主要分三大部分，一是航海部門，二是技術(shù)部門，三是服務(wù)部門，這部門占船上工作人員的絕大部分。由于郵輪空間較大，旅游集餐飲美食、文化、休閑、娛樂、旅游為一體，因此服務(wù)的范圍和崗位遠遠多于空乘。包括各式餐廳、酒吧、廚房、客艙、娛樂部、健身房、游泳池、賭場、前臺、禮品部、兒童護理、安全員、安保、岸上導(dǎo)游等部門。

全球豪華郵輪數(shù)量已達300多艘，全世界排水量在30萬噸的郵輪超過30艘，一般每艘船要配備800-1600名工作人員，因此需要大量的郵輪乘務(wù)人員。以2009年12月首航和2010年12月首航的皇家加勒比郵輪公司的姊妹船“海洋綠洲”號、“海洋魅力”號為例，它們是目前世界上最大的郵輪，排水量均達到22.5萬噸，前者可搭載6300名乘客和2100名船上工作人員;后者可搭載5400名乘客和2400名工作人員。另外，從目前郵輪業(yè)運營情況看，郵輪制造主要集中在歐洲國家如德國、挪威、芬蘭等;郵輪集團總部分布于美國、英國、挪威等國家;郵輪市場中70%以上游客來自美國、加拿大和歐洲國家;郵輪運營管理人才主要來自意大利、英國、希臘等國家;船員主要來自南歐和東南亞;郵輪乘務(wù)人員主要來自加勒比海國家、南亞和東南亞。可以說郵輪業(yè)是最具全球化特征的行業(yè)，但區(qū)域發(fā)展不均衡，而中國無論是生產(chǎn)制造，還是管理服務(wù)，沒有具備一定的實力。在各大郵輪公司的船上，來自中國的服務(wù)人員鳳毛麟角，管理人員更是少之又少。

郵輪上工作待遇較高，但入職門檻要求非常高。因為郵輪是全世界人種和語言最集中的地方，無一例外的每一個崗位都要求工作人員能講流利的英語。而我國在多年的英語人才培養(yǎng)模式上重講授，輕實踐，重語法，輕口語，忽略了語言實際能力的應(yīng)用，“啞巴英語”、“聾子英語”普遍。近幾年，國外郵輪公司在中國招聘人才，許多有志于郵輪業(yè)的青年學(xué)生，面試時多項條件具備，但因為英語表達能力差而不被錄用。

3 郵輪乘務(wù)人員英語能力培養(yǎng)對策

3.1 利用高校優(yōu)勢資源培養(yǎng)專門人才

郵輪產(chǎn)業(yè)的國際性和服務(wù)的復(fù)雜性，使得相關(guān)的從業(yè)人員需要具備較強的外語能力和旅游、航海、法律、人文、管理等方面的知識支撐。高等院校可以充分利用各個院系的學(xué)科資源和人力資源，共同培養(yǎng)滿足郵輪市場需求的郵輪專業(yè)人才，還可以聘請郵輪公司、郵輪服務(wù)機構(gòu)、相關(guān)行業(yè)的專家擔(dān)任客座教授，提高專業(yè)的權(quán)威性。高校在外語能力的培養(yǎng)上具有學(xué)科、師資和設(shè)備的優(yōu)勢。我國開設(shè)郵輪管理和郵輪乘務(wù)專業(yè)的院校:中國旅游管理干部學(xué)院，江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院，天津海運職業(yè)學(xué)院和海南大學(xué)三亞學(xué)院等都把英語能力培養(yǎng)作為教學(xué)中重中之重的工作，最好的師資，最先進的教學(xué)設(shè)備，達到國際水準(zhǔn)和符合郵輪實際的教材，全部都應(yīng)用到英語教學(xué)中。

3.2 深化英語課程體系改革

郵輪航線是全球性的，郵輪本身就像一個小“聯(lián)合國”，世界各地的游客有著不同的文化背景和生活方式，這不僅對郵輪公司的運營管理要求很高，而且一線郵乘人員的服務(wù)水平要求也非常高。高校和培訓(xùn)機構(gòu)在郵輪專業(yè)的課程設(shè)置上和教材體系的制定上，一定要符合郵輪實際情況。《郵輪概況》、《現(xiàn)代郵輪運營實務(wù)》、《郵輪實用英語》、《英美國家概況》，《西餐工藝》、《涉外禮儀》、《酒店房務(wù)英語》、《海上安全與救生》等部分高校所設(shè)置的課程，突出了郵輪服務(wù)與管理的特點，基本滿足了郵輪實際工作需要。

《郵輪實用英語》是符合郵輪實際需要的英語教材，涵蓋了餐飲服務(wù)、客房管理、前臺運營、西餐烹調(diào)，郵輪娛樂、船舶基本知識、海上安全與救生的知識，服務(wù)人員與游客之間的對話實例。教材中注重學(xué)生的語言能力訓(xùn)練，擯棄以往教材中教師為主角，花很多數(shù)時間講授教材的教學(xué)方式，設(shè)置口語交流和聽說話題，模擬郵輪不同場景，如中西餐廳、酒吧、前廳接待、客房服務(wù)、洗衣房、泳池、溫泉、賭場、演出現(xiàn)場等，情景教學(xué)是課堂采用的主要教學(xué)方法。學(xué)生畢業(yè)考核中增加外語聽說考試環(huán)節(jié)，激勵學(xué)生達到聽說無障礙的水平。

3.3 注重英語在實踐環(huán)節(jié)的能力培養(yǎng)

郵輪也被稱為“海上的五星酒店”。高校在人才培養(yǎng)中可以與郵輪企業(yè)、五星級酒店合作建立永久性的實習(xí)基地和就業(yè)基地。在日常的教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生意愿，安排他們到酒店進行酒店前廳接待，客房和餐飲服務(wù)，會議和康樂服務(wù)，體驗郵輪基層服務(wù)人員所需要的基本技能，服務(wù)技巧和語言能力。還可以定期輸送郵輪乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生到郵輪企業(yè)進行為期3個月左右的實習(xí)。這是一種新的人才培養(yǎng)模式:工學(xué)結(jié)合，校企合作。而青年學(xué)生由于能直接接觸到外籍客人，語言環(huán)境大大提升，實踐英語口語的機會多。多數(shù)人在幾個月或半年之后，英語聽說能力有顯著提高。從語言到實踐的準(zhǔn)備完全做好后，再面對外方郵輪的面試，相信會事半功倍，得到他們想要的職位。目前在皇家加勒比郵輪公司、麗星郵輪公司和歌詩達郵輪公司的船上已經(jīng)有來自中國的年輕的郵輪工作人員，英語交流能力和工作能力受到業(yè)界和國際游客的肯定。

郵輪產(chǎn)業(yè)在我國是新興產(chǎn)業(yè)。目前在我國還處于起步階段。隨著人民生活的富裕，我國發(fā)展郵輪經(jīng)濟的市場需求是旺盛的、前景是美好的。培養(yǎng)中國自己的青年學(xué)生使之成為中國郵輪業(yè)及郵輪經(jīng)濟發(fā)展的棟梁之才，走向世界的郵輪服務(wù)和管理人才，必將推動我國巨大的郵輪市場得到進一步開發(fā)， 郵輪經(jīng)濟一定會發(fā)展得更快。

參考文獻

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