透過實例淺談三十六計在維權談判中的作用

【摘要】比如，因甲出版社出版的書產生了侵權問題，作者乙先生向甲提出賠償請求。所以，需要維權者保持一個文明良好的禮儀舉止。所以，我們首先應該想辦法和解雙方，將談判變成一個氣氛友好的協商。我們將在第一次談判中要求華碩方按照兩倍于原價進行賠償，五百萬美元和四萬一千八百元人民幣兩個截然不同的數字將導致華碩做出兩個截然不同的選擇，華碩出現被顧客發現采用工業樣品CPU是自知事情曝光后后果的嚴重性的，故將不會吝惜這點賠付款，而較為輕易地做出賠付決定。

【關鍵詞】三十六計 維權談判 黃靜與華碩案

【中圖分類號】F046【文獻標識碼】A【文章編號】1009-8585(2011)05-00-02

商業維權歷來不易，維權者為獲得合理的賠償，常不可避免地要同商家進行艱難的談判。語源于南北朝，成書于明清時期的中國古代兵法名著《三十六計》早已被后人巧妙地運用于各種商業活動之中，而成功運用于各種談判中的例子亦是盈千累萬，不勝枚舉。本文主要以曾轟動一時的維權案——黃靜與華碩之爭——為反例分析黃靜維權失敗的原因，并且通過使用《三十六計》之中的某些策略來重復本案例中的一系列協商談判，以分析三十六計在維權談判中的作用。

1 維權談判的特點

維權談判不同于普通的商業談判。因為，維權談判是受害者主動發起的一種協商，旨在獲得商家賠償。因為消費者維權屬于一種具有法律保護的正當行為，所以，只要受到侵權的消費者依法依據提出賠償請求，一般可以順利獲得賠償，而不需要絞盡腦汁想出各種計策來達到維權目標。

比如，因甲出版社出版的書產生了侵權問題，作者乙先生向甲提出賠償請求。雙方先就侵權的事實進行討論，作者將自己的書和出版社甲出版的書進行比對。證據面前出版社甲只得承認有侵權事實。此時作者乙便提出賠償條件:書面道歉、停止侵權和按照稿費的三倍進行賠償。這樣的賠償條件合情合理，是受到法律保護的，甲出版社只得答應。

可是，當責任情況不明或受侵者提供證據不足時，這種情況下把商家訴諸法庭，這樣的官司是棘手的，勝訴的把握也是不大的。此時，適當的使用計策盡量在維權談判桌上就解決問題，是最有力的維權途徑。

2 黃靜維權案例分析

事件的起因:2006年2月9日，還是大學學生的黃靜花兩萬六百元買了一臺華碩筆記本電腦，該新電腦多次出現故障，在維修的過程中，黃靜朋友周成宇意外地發現該電腦所使用的CPU為工業樣品CPU，黃靜一方覺得自己受到華碩公司以次充好，以假亂真的消費欺詐，故向華碩方提出500萬元美金的賠償。經黃靜華碩雙方多次協商無果后，華碩以刑事欺詐向警方報了案，最終導致維權者黃靜十個月的牢獄之災。

維權者黃靜最終未獲得華碩的賠償，維權以失敗而告終。同時，由于維權不當，導致當事人黃靜十個月的牢獄之災。那么造成這種結果的原因是什么呢？倘若消費者再次遇到類似的情況，結果都會是以失敗而告終嗎？被侵權一方是否存有最大限度地獲取賠償的可能呢？現在，讓我們透過雙方的談判具體剖析這個案例。

通過網上公布的黃靜和華碩協商談判的錄像我們發現黃靜一方在談判中犯了以下錯誤:

戰略上的失誤:要價太高，有過度維權之嫌;

戰術上的失誤:黃靜方前期證據準備不足，這一點紕漏成為華碩方辯稱CPU遭黃靜方調換的借口，為談判埋下了隱患;談判時黃靜及其代理人周成宇態度不好，在具體的談判過程中甚至出現雙方叫罵“沒有素質”等粗語，給人予傲慢無禮，囂張跋扈的印象;維權方式欠妥，表觀上有脅迫勒索之嫌。

3 如果運用了三十六計，此次維權之路還會是悲劇之路嗎？

要知道，我們是上門維權索賠的，并不是去打架鬧事的。特別是當消費者受到的利益侵害責任不明或證據不足時，維權者的出言不遜，態度蠻橫只能給自己的維權帶來負面作用，將談判推向破裂的極端。所以，需要維權者保持一個文明良好的禮儀舉止。本例中黃靜方在這方面表現欠妥。所以，我們上門維權首先要做到態度良好，表現雍容大方，不卑不亢。

在這個案例中，黃靜方以事態曝光后華碩商業形象將受到損壞，以及將受到微軟的懲罰為要挾，向華碩索賠資金五百萬美金，而且還是在本身證據存有明顯漏洞的情況下。在這種情況下，最終導致華碩來了個硬碰硬。所以，我們首先應該想辦法和解雙方，將談判變成一個氣氛友好的協商。

3.1 假癡不癲

這種維權事件，如果我們想最大限度地獲得賠償，就不急著通過一次談判來達到目的。我們計劃可分多次談判。而且在第一次談判中，不宜亮出自己的全部底牌，被微軟處罰是華碩最怕的，也是最容易讓人撕破臉的，是不應該先亮出的。我們將在第一次談判中要求華碩方按照兩倍于原價進行賠償，五百萬美元和四萬一千八百元人民幣兩個截然不同的數字將導致華碩做出兩個截然不同的選擇，華碩出現被顧客發現采用工業樣品CPU是自知事情曝光后后果的嚴重性的，故將不會吝惜這點賠付款，而較為輕易地做出賠付決定。其實，這是一個假癡不癲之計，我們只是表面上要求華碩賠付兩倍于原筆記本電腦的賠付款，其用意在于:一旦華碩同意并賠款了，便意味著華碩理虧，黃靜是本次事件的受害者;華碩在黃靜的電腦中使用了工業樣品CPU屬實。由于我們已經秘密攝像，這些記錄將成為下次談判獲得成功的新證據。

3.2 聲東擊西

在接受完華碩原價賠償后，黃靜方可找到華碩重要的管理層致謝，這時借機來一個聲東擊西。在感謝之余，逐漸表達自己想成為一名維權者并有創立一個維權基金的計劃，還透露出自己需要籌集一比資金，希望企業捐款的強烈愿望。同時，可向對方隱晦地表達出，作為一次受害者經歷，自己將把此次的維權經歷公布到網絡，電視等媒體上，目的在于和廣大消費者交流維權經驗。前面的感謝之詞只是為達到正當維權目標所做的鋪墊，獲得華碩捐款是本次談話的目的，而說自己計劃把自己的維權經驗公布到網絡、電視等媒體上在于給華碩施加壓力以示需要他們重視捐款之事。

只要談話中前后語句穿插到位，氣勢火候恰到好處，必將引起華碩高管的重視。

為了獲得第二次談判的成功，我們必須理性地提出賠償數額，而不是漫天要價，五百萬美金要價不合理，應該將要價定到一百萬元人民幣以下，在這個數值范圍盡量多獲取，而不是像該案例當事人，誓死索要五百萬，錢不到手決不罷休。

值得提醒的是，為達到維權目的，我們必須為第二次談判創造最有利的條件，而這種最有利條件的獲得只能來源于談判前的一系列準備。如果準備不充分，甚至會喪失第二次談判的機會。如果不能獲得第二次談判的機會，維權將以第一次談判達成的賠償協議收尾，維權者將喪失獲取更大利益的機會。因此，信息的收集和管理情況是非常重要的，將直接影響到談判的議程能否順利進行。首先是對談判對象的了解，比如，華碩企業信息的了解，還有對參加談判的對手的了解，像這個“管理層的負責人”是否具有足夠大的權利實現你們間的交易，倘若無法和這種具有直接拍板的負責人談判，便需要不斷變動策略，直到與對方達成具有實際意義的協議。

3.3 暗渡陳倉

“示之以動，利其靜而有主，益動而有巽。”這句話在古代兵書上解釋為正面迷惑敵人，而從側翼進行突然襲擊。我們貫穿整個維權談判也未從正面要求華碩賠給受害者一百萬元人民幣，而是隱晦地表達出華碩賠錢的必要性，并且是以捐款的形式來完成交易。其實，這也能體現出雙贏的目的。采用這種計策來達到維權目的，并不是“花錢消災”的交易，因為，黃靜方要錢的目的在于建立維權基金，這是一件有利社會的公益事業，而作為一個卻有過失的企業為之出錢，一方面作為懲戒，另一方面作為負擔社會進步建設的基本責任。

4 結論

本文通過實例分析了三十六計在維權談判中的重要作用。維權談判與眾多的談判不同更體現在這種談判總是被動地為受害一方先發起，而由一方單獨發起的談判，總會輕易的被另一方忽視。適當的使用計策會在我們的維權談判中起到重要作用，選對計策將給我們的維權帶來意想不到的效果，而三十六計便是計策中不可多得的精華，其作用舉世矚目。

當然，計策的使用也許不能達到預期的所有目的，比如或許不能獲得很高的賠償金，但至少，我們努力做到上門維權的消費者不會在自己正當的維權過程中再次受到傷害，比如，在案例中的黃靜能避免十個月的牢獄之災，維權之路不會演變成悲劇之路。

參考文獻

[1]商務談判教學案例[M].丁建忠主編.中國人民大學出版社，2005.

[2]商務談判36計[M].監修編著.當代中國出版社，2002.