服務新技術在我國高校圖書館用戶管理中的應用與分析

[摘要]為制定圖書館可持續發展的新規劃，本文選擇我國前12強高校圖書館作為調查對象，通過網站訪問的方式，就圖書館用戶管理工作中對新興服務技術的應用現狀進行了調查，并作了客觀的分析。肯定了服務新技術在用戶管理中的應用成果，同時也指出了其不足之處。最后，針對存在的具體問題，為使新技術在圖書館用戶管理工作充分發揮作用，提出了幾點戰略性的建議。

〔關鍵詞〕可持續發展；用戶管理；服務新技術；分析

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．０７．０１６

〔中圖分類號〕Ｇ２５９.２３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）０７－００６９－０３

Application and Analysis of New Service Technologies Used

in User Administration of National University LibrariesXie Jinlan Zhang Hongyan

（Library，Tianjin Agricultural University，Tianjin 300384，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕To establish newly sustainable development program for libraries，the top twelve university libraries as samples were investigated on the status of new service technologies used in user administration by visiting their web sites and were given an impersonal analysis in the paper.It was confirmed that the new service technologies brought to some virtual helps for user administration，moreover some shorts still existed in them were proposed.In the end， based on the concrete problems existed in application of new service technologies，several strategies were given so that the new service technologies can fully function in user administration.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕sustainable development;user administration;new service technology;analysis

網絡信息技術、數字化技術的飛速發展，給圖書館新興用戶管理技術的應用提供了一個廣闊的發展空間。本文選取我國12強高校圖書館網站為樣本，就我國高校圖書館用戶服務新技術的應用現狀進行了調查和分析，并結合調查現狀和圖書館未來發展趨勢提出幾點建議。

１ 圖書館用戶管理中的新技術

１.１ 用戶管理對新技術的需要

新的信息環境下，用戶的信息需求趨向于多樣化，越來越多的用戶更喜歡從網絡上獲取信息資源，希望利用服務新技術獲得即時、方便、快捷的動態服務……為了順應用戶的信息需求變化，圖書館也要因應而變，不斷推進用戶管理新技術的應用和發展，為用戶提供更廣泛、更有效、更靈活的個性化服務，從而提高圖書館的核心競爭力。

１.２ 新技術在用戶管理中的試用

移動技術、微博、多媒體等新技術現已應用于圖書館網站，在部分圖書館網站上出現了“手機圖書館”、BBS論壇、VOD視頻點播等時新的服務項目。再有，一些“嵌入式”應用技術，如即時通信（Im）技術、RSS技術和“工具條”在圖書館也開始應用。為方便用戶的信息獲取，集成化的統一檢索平臺、交互性的參考咨詢服務在各館網站亦開始普及。與此同時，一些網站還有了個性化門戶系統和各種個性化的定制服務。

２ 網站用戶管理新技術調查的意義

２.１ 為圖書館資源建設和服務系統的更新提供依據

圖書館擔負著信息存取和信息傳播的雙重任務，而圖書館網站是完成這一重任的重要門戶。用戶的信息需求動態很大程度上可以從用戶利用網站的信息資源和接受服務上得到揭示，通過對圖書館網站新技術服務管理的調查，可以多層次、多角度地了解用戶信息需求動態，為圖書館資源建設和服務系統的更新提供依據。

２.２ 為制定新的戰略目標和戰略規劃提供參考

圖書館要想持續發展，就要有長遠的戰略規劃和階段性的戰略目標。重點高校圖書館在我國高校圖書館的發展中起著引領和示范的作用，它們的用戶管理水平代表著我國高校圖書館的發展高度，通過對重點高校圖書館用戶管理現狀的調查可以了解高校圖書館服務新技術的應用現狀和不足，為制定新的戰略目標和開展圖書館前沿問題研討提供參考。

２.３ 為構建完善的用戶管理系統提供信息支持

用戶管理是傳統意義上讀者服務的延伸，要想為用戶提供優質高效的信息服務，必須構建完善的用戶管理系統。通過對網站用戶管理現狀的調查，可以發現獲取用戶信息的渠道，為構建完善的用戶管理系統提供基礎保證。

２０１１年７月第３１卷第７期服務新技術在我國高校圖書館用戶管理中的應用與分析Ｊｕｌｙ，３ 高校圖書館用戶服務新技術應用現狀調查

３.１ 調查內容和方法

選擇2010年中國大學100強前12強高校圖書館網站為調查對象［１］，訪問各館網站，調查應用新技術的服務項目，如：集成化資源的統一檢索平臺、交互咨詢服務、移動服務、自助服務、一卡通、學科服務、個性化門戶、電子公告、多媒體、搜索引擎網站鏈接、館際聯盟等。通過查找相關的服務項目的應用情況，并對其有效性進行實踐體驗。以各服務項目在各館的應用現狀為依據制作調查表（如圖１）。圖１ 全國12強高校圖書館網站新技術服務項目調查

３.２ 調查結果（圖１）

３.２.１ 信息資源整合技術的應用

信息資源整合是將多種信息資源、有關服務鏈接等整合到一個檢索入口，實現各種資源的無縫鏈接，并能在網站的主頁上向用戶提供集成化的統一檢索平臺。用戶可以憑借該平臺對相關資源實現一站式的跨庫檢索。最有代表性的信息資源整合技術應用是圖書館網站上的信息資源門戶，它實際是一個學術信息資源整合系統。在12家圖書館網站中，有5家設有信息資源門戶，其中北大數字圖書館門戶還有統一認證、單點登錄、集成式、一體化的特點，可以幫助用戶更快速便捷地使用圖書館的電子資源。有6家在主頁上向用戶提供了統一的檢索平臺，占比50%。

３.２.２ 網絡融合技術的應用

網絡信息服務已成為現代圖書館信息服務的重要形式，“嵌入式”集成化的網絡融合技術在圖書館網站不斷應用和發展。目前該技術在圖書館應用最普遍的是RSS信息推送服務，用于發布有關新聞、資源、成果動態等最新報道，所訪問的12家網站全部設有新聞公告。網絡論壇在高校圖書館網站剛剛起步，比較活躍的BBS社交網絡有南大小百合、復旦大學的日月光華、北大的圖書館視界blog等。有6家網站在其檢索平臺或網絡推薦系統設置google、baidu等的接入口，更加方便了用戶使用網絡資源。

圖書館網站、互聯網、移動通訊三網融合，出現了“手機圖書館”服務，擺脫了地理和物理限制，使用戶即時、快捷地獲取所需信息。調查顯示有8家圖書館網站設有移動服務，上海交大和武漢大學的手機圖書館目前能向用戶提供書目檢索、圖書館動態和新書通報等服務，其他多數手機圖書館的服務范圍限于通知提醒服務。北大、清華和川大在試運行的“手機圖書館”可以進行數字檢索和訪問。

３.２.３ 交互式咨詢與個性化服務技術的應用

咨詢服務方式趨向于多樣化，其中網絡咨詢服務越來越成為圖書館咨詢服務工作的主要部分。目前，12家網站都設有參考咨詢服務項目，并且半數網站設有時效性較強的實時咨詢。清華大學的LAB新體驗，更加重視用戶體驗和用戶參與。

個性化服務技術，整合各個應用系統功能，為個人信息界面提供一站式的信息服務。如上海交大、復旦、中山大學的個性化定制功能，具體如上海交大圖書館“我的訪問賬號”，其圖書館網站將OPAC系統統一認證到個人信息頁面，用戶可以在自己的頁面上檢索、瀏覽、網上預約、續借，查看當前借閱和續借信息，還可以在電子書架上保留和刪除以前的檢索歷史，新增了圖書排行榜、新書通報等推送服務模塊，提供了館際互借連接，用戶還可以根據自己的需要定制OPAC機器人、個人借閱信息RSS、OPAC工具條，短信／E-mail提醒等其它的一些服務，并可以根據自己的喜好設置頁面風格。

３.２.４ 自助服務技術

隨著自動化管理系統的不斷升級，自助服務改變了圖書館的服務模式，用戶不經過館員中介，直接由機器和系統利用圖書館的館藏和服務。并且隨著基礎設施的構建和各種服務器的配置，圖書館的自助服務功能日趨完備，12家網站調查顯示，有9家圖書館向用戶提供多媒體和各種自助服務，如浙大的自助復印、打印、借還、付費一卡通服務等。

３.２.５ 館際聯盟技術

圖書館聯盟將成為未來圖書館的一種生存方式和發展之路，調查顯示12家網站全部設有圖書館聯盟服務。

４ 服務新技術的應用成果和不足

４.１ 服務新技術在用戶管理中的應用成果

４.１.１ 基本上建立了基于網絡數字化環境的新型服務體系

從調查結果可以看出，各圖書館都根據自己的實力，重視新技術的引進和開發，使圖書館的服務方式與用戶的信息需求變化同步發展。如半數以上的網站都通過信息資源整合，有集成化的館藏目錄和一體化資源檢索平臺；很重視交互咨詢和搜索引擎連接；都在主頁上設置了初步為用戶提供個性化服務的個人信息界面，添加了不同的移動服務項目；多媒體、自助化服務也在不斷拓展，基本上建立了基于網絡數字化環境的新型服務體系。

４.１.２ 具有信息資源共建共享的基礎平臺

調查顯示各館都很重視館際聯盟，在用戶服務管理上，依托網絡和虛擬館藏，利用現代化的服務手段主動開展多形式、多層次的館際服務，為聯盟資源的共建、共享提供了基礎平臺。并且注重國內外合作與交流，關注世界范圍內的最新消息，使圖書館聯盟用戶管理水平與國內外同行同步。

４.２ 新技術應用中的不足

４.２.１ 網絡信息技術，移動技術有待進一步提升和擴展

新的信息環境下，用戶希望信息資源的獲取簡便、快捷、即時，用戶在哪里，服務就在哪里。更習慣發布網絡日志，參與網絡社區，這就要求網絡信息技術，移動技術要不斷提升服務水平，不斷擴展新的服務項目，從而滿足用戶即時、快捷、廣泛的信息需求。通過對12強高校圖書館網站調查，發現這些新技術服務仍處于起步或試用階段，部分圖書館對網絡新技術還沒有普及，甚至還沒有開始試用，有待進一步完善和拓展。

４.２.２ 個性化門戶服務有待進一步完善

用戶希望在信息資源獲取中有一個個性化的使用界面，此界面可以通過服務系統的整合，將集成化的信息資源檢索平臺，各種個性化服務統一認證到這個界面。調查顯示，各管都很重視個性化門戶的構建，但真正能提供個性化定制的不到半數，多數圖書館的個性化門戶提供的仍是傳統的用戶借閱信息的管理，沒有個性化設置功能。在學科服務中，只有7家設有學科服務模塊，由此可見學科服務有待進一步推廣，圖書館個性化服務有待進一步完善。

５ 提升新技術應用效果的幾點建議

５.１ 進一步做好信息資源的整合加工，構建一體化的檢索平臺用戶對信息需求的方便快捷，要求對非結構化的信息載體有一個結構化的使用界面。以網絡為依托，通過資源的整合、加工和集成，實現資源的無縫連接和異構資源的統一檢索，可以為用戶提供一個集成化，一體化的檢索平臺。用戶通過統一認證、單點登陸，就可以在這個平臺上獲得一站式的信息服務。

５.２ 設置手機圖書館門戶，不斷拓展和完善新的移動服務項目采用軟件開發和引進相結合，構建“移動圖書館系統”，設置手機門戶WAP網站，為“移動圖書館”的進一步推廣和發展提供基礎支持。同時做好網絡融合，進一步完善和拓展“嵌入式”應用技術的服務，提升我國數字圖書館服務中對技術的快速集成和擴展的能力。

５.３ 加大服務系統的整合，提高個性化門戶技術應用水平做好統一認證和服務系統的整合鏈接，為個性化門戶建設提供技術支撐；不斷擴展新的服務項目，為個性化門戶設置提供基礎支撐。加速對聲像資源和其他多媒體資源的研究與加工整序，加強自助服務設施建設，不斷提高個性化服務水平。

５.４ 提高交互式咨詢服務技術

交互式咨詢服務是圖書館以網絡為基礎，通過電子郵件、實時問答、網上參考工具等向用戶提供咨詢服務。隨著服務新技術的不斷應用，咨詢服務趨向于多樣化，其交互式咨詢服務強調與用戶的互動和溝通，通過交互式的咨詢服務，為進一步完善個性化服務提供信息支持。

目前，各種服務新技術已被應用，但仍處于起步和探索階段，在實踐中仍面臨著大量的技術難題和工程問題。如資源整合、移動應用、多媒體、個性化、自助化服務設施的構建，各種軟件的開發和引進，用戶管理系統的設計等都需要經過一個階段性的試用過程，才能在各圖書館用戶管理工作中進一步推廣和完善。希望我們調查與分析能為制定圖書館發展的戰略規劃提供參考。

參考文獻

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注：“本文中所涉及到的圖表、公式、注解等請以PDF格式閱讀”