國際慣例不是擋箭牌

□ 唐 偉

國際慣例不是擋箭牌

□ 唐 偉

日前，組團而行的13名乘客，前往首都機場乘機時，被告知由于機票超售，只能換3張登機牌。乘客們質疑，超售具有欺騙性，耽誤了乘客行程，致使乘客利益受到侵害。該航空公司一名負責人稱，超售乃國際慣例，以避免座位虛耗。他向滯留的乘客表示道歉，并承諾可承擔相應賠償。

“機票超售”產生的侵權，成為近年來航空糾紛的一個重要原因，也成為行內外爭議的一個焦點。2006年7月21日，北京乘客肖先生因某航班乘客滿員無法乘坐，改簽換機而延誤兩個多小時，將其告上了法院。此事曾作為當年侵權的案例引起社會的廣泛關注。

國際慣例是國內航空公司超售機票的基本依據，也是乘客維權的主要行業壁壘。雖然表面上，“國際慣例”很有來頭，但稍加推理就可以知道，慣例不過是約定俗成，而非強制標準，無論是國際，還是國內都一樣。以“機票超售”來說，盡管國際上大部分經營國際航線的歐美航空公司及歐美國內主要航空公司都實行機票“超售”操作，但仍有少數航空公司沒有選擇這樣做。由此不難看出，超售機票只是一種可選項而非必選項：航空公司有超售的權利，但必須保障乘客的知情權，改簽權和賠償權，最大可能保障乘客權利不受侵害，而不能以“國際慣例”為由實行單方強加，并最終成為“霸王條款”。

客觀而言，機票由于自身的特殊性，很有超售的必要。由于允許轉簽或改簽，如果有乘客買票后又改簽到其他時間，那么原來的機票所對應的航班就要空出一個座位形成浪費。正因此，國內的航空公司才效仿國際通行做法超售總量的3%，以避免座位虛耗。從這一點來說，超售機票可按“國際慣例”操作，以確保航空公司利益最大化。但問題在于，超售之后如何讓乘客的知情權和選擇權最大程度上得以保障，比如事先有超售票還是額定票的告之，是否在乘機前予以溝通和確認，讓乘客作好選擇準備。如果不能做到這些，那么“國際慣例”就是個幌子。

“國際慣例”不應僅體現在機票超售上，更應實踐于服務中，在提高服務上達到國際水平，在維護乘客利益上與國際接軌。據了解，一些航空公司在機票超售的處理上更完善，比如國外一些超售的機票顏色會與普通機票不同，歐盟和美國還專門立法引入賠償機制，其中美國規定，每一航空公司不單要公布超售通知，還要將其印在機票或附于另一張紙上予以充分告之，使乘客據此有更多的選擇權，以讓個人權益實現最大保障。

其實，航空業的服務問題不少，不但一些老問題沒有得到解決，還產生了許多新問題。如前不久某機長以安全為由拒載的事件，事情發生后，又在微博中用“跟央企玩，你玩不起”與人對罵，盡管當事人已二度致歉，但仍未平息網民的憤怒。航空公司盡管強勢而特殊，但始終是“服務者”，應以“乘客為上帝”。在高鐵飛速發展的當下，航空業應有憂患意識，至少在服務水平還沒達到沒國際化的時候，還是盡量少拿“慣例”來作擋箭牌。

□ 編輯 潘 陽 □ 美編 王 迪