有機發展：公共圖書館信息服務的取向

李亞冰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 引言

有機是生命存在的前提，有機發展即意味著事物在實現其社會價值最大化的發展過程中，始終堅持以最有效的策略保持其旺盛生命力的發展方式。信息服務是當代圖書館的核心使命之一，也是公共圖書館對社會承擔的基本職責[1]，而它現在所面臨的境地卻日趨尷尬：人們獲取信息的途徑越來越多，各類型圖書館、信息機構日益豐富，網上瀏覽、閱讀和搜索信息資源更快捷、便利，因此，利用圖書館獲取信息的人越來越少。“物競天擇，適者生存”，這一生物進化的真理同樣可以指導公共圖書館的發展。公共圖書館要以競爭為契機，在競爭中求生存、促發展，堅定不移地關注用戶，以用戶需求為導向，從觀念、制度、技術、業務和人才隊伍等方面進行多角度、全方位創新，吸引更多用戶利用圖書館的信息服務，實現有機發展的目標。

2關注用戶——有機發展的前提條件

關注用戶就是關注圖書館的未來。圖書館的發展潛力和創新方向來自于其在不斷發展的信息環境中，始終從用戶角度靈活組織和利用各種資源、服務和系統的能力，這是國內外圖書館界的共識[2]。圖書館信息服務部門只有與用戶進行持續不斷的交互作用，才能更好地了解用戶需求，并由此改善服務質量，提高用戶滿意度。因此，關注用戶是實現圖書館信息服務有機發展的前提條件。

2.1 關注用戶的含義

1976年，美國學者Zweizig率先提出“關注用戶”這一命題，并從理論上闡明了公共圖書館用戶需求研究的現實意義。他指出，越是面臨更大的社會責任和挑戰的時候，越需要著手研究用戶；以用戶為中心不僅要倡導為用戶服務，更要將用戶作為研究對象和分析單元；對圖書館用戶研究的核心方向不應僅是“多少人以及是誰使用了圖書館”，而應是“用戶使用圖書館的目的”和“圖書館能提供多少用戶需要的信息”，即公共圖書館用戶需求研究不但應關注用戶的信息需求內容，還應關注信息需求的產生背景、存在方式和需求本質等問題。

2.2 關注用戶的途徑

公共圖書館對用戶的關注不能只停留于觀念，更應付諸行動，做到理論與實踐并行。常見的“關注用戶”方式主要有以下幾種：

2.2.1 借閱數據統計分析

對流通借閱數據進行統計分析是“關注用戶”的重要方式，有助于圖書館及時了解用戶需求變化，并根據用戶需求及時調整信息服務結構，從而減少服務的主觀性、盲目性，增強服務的針對性。例如，對圖書外借量與館藏量的比較，可以分析出各類圖書藏量是否適當，是否得到良好利用；對各類目館藏數量、外借數量及利用率的比較，可以分析各個類目的館藏是否適當；對社會科學與自然科學類圖書外借量與館藏量的比較，可以從總體上分析兩者的館藏比例是否恰當[3]。

借閱數據統計分析易于開展，且結論直觀、針對性強，對圖書館資源的合理配置具有指導意義，但其短處也是顯而易見的。一是調查對象局限在圖書館現有用戶范圍內，因而調查結論具有片面性；二是對數據的分析沒有深入到用戶信息需求的產生背景等本質問題，達不到Zweizig提出的“關注用戶”的深度。

2.2.2 問卷調查

問卷調查可以了解讀者對圖書館文獻信息資源與信息服務的需求，從而有利于完善館藏體系，提高服務質量，為公眾提供優質信息服務。考慮到讀者經常采用的咨詢方式可能不止一種，所以問題設計采用多項選擇和主觀題相結合的形式。在回收的問卷中，所有問卷都填寫了此項調查，結果見表1。調查數據表明，咨詢在圖書館服務中是不可或缺的。然而，很多讀者雖然會使用電話、郵件等虛擬咨詢方式，但對傳統的“現場咨詢”方式仍是青睞有加。這要求圖書館在重視郵件、電話等虛擬咨詢方式的基礎上，更要注重對“現場咨詢”方式的設計與管理[3]。

在調查對象方面，除了現有用戶外，也可以開展針對非圖書館用戶的問卷調查，并且只要問題設置合理，調查完全能夠深入到Zweizig提出的“關注用戶”的深度。因此，問卷調查是比借閱數據分析更具廣度和深度的“關注用戶”方式。同時，調查活動本身也是向公眾宣傳圖書館的好時機，可以讓公眾更多地了解圖書館，從而更好地利用圖書館。目前，由于更加強調“以用戶為中心”，所以這種精心設計問題的調查形式已經成為國外公共圖書館用戶需求研究的主流方式。

表1 咨詢方式需求情況調查表

2.2.3 參考咨詢檔案分析

參考咨詢是圖書館為用戶提供信息服務的重要陣地，是最能體現圖書館信息服務水平和價值的服務項目。咨詢檔案對每一條咨詢問題都有完整的記錄，包括咨詢目的、咨詢課題內容、咨詢問題的學科范圍、查詢過程以及查詢結果等。用戶的咨詢問題能直接反映他們對圖書館的需求，因此，咨詢檔案是圖書館“關注用戶”的好素材。通過對咨詢檔案進行統計分析，可以幫助圖書館掌握用戶的信息需求規律，從而及時調整信息服務內容，制定信息服務策略，為公眾提供高質量的信息服務。同時，參考咨詢檔案還可以向用戶傳播圖書館相關知識，培養用戶的信息素養，引導用戶充分使用圖書館的信息資源與服務[5]。

3服務創新——有機發展的充分條件

創新服務是圖書館實現有機發展的必由之路，圖書館只有以用戶需求為導向，以創新作為立館之本，將創新貫徹到日常服務之中，才能增強核心競爭力，實現有機發展的目標。因此，創新服務是實現圖書館信息服務有機發展的充分條件。圖書館信息服務創新途徑具有多樣性，包括觀念創新、資源創新、技術創新、業務創新和人才隊伍創新等，將這些方面有機結合，就會形成高質量的新型信息服務。

3.1 創新服務觀念

圖書館人應通過服務幫助用戶使用信息資源，使用戶滿意最大化，以體現自身的價值。圖書館一定要了解讀者用戶真實的需求和期望，然后圍繞這些需求的實現和滿足來組織、開展工作。圖書館在藏書建設、文獻開發、輔導咨詢等各個方面，都要收集讀者信息，這樣開展工作才有針對性，才能提高圖書館的服務質量，產生最大的社會效益。圖書館應建立用戶需求的感覺系統、傳入系統、效應系統和反饋系統，緊緊圍繞用戶需求，及時調整服務方向，掌握信息服務主動權。

3.2 加強館藏資源建設

網絡信息技術將“圖書館藏”的概念擴展為“圖書館資源”，為此，圖書館必須確立新的現代網絡服務觀念。加強館藏資源建設，尤其要加強數字館藏資源建設，建立虛擬圖書館，實現全球范圍的資源共享，提供集成化的信息檢索界面，使用戶足不出戶，即可訪問各種信息系統，以實現信息化、網絡化、虛擬化、全球化。

加強特色化館藏資源建設，為用戶提供特色化信息服務，是圖書館在激烈的信息競爭時代生存和發展之本。只有特色才不可替代，才具有競爭力和生命力。如在館藏中注重對有地方特色文獻資源的建設，為保存地方文化遺產做出貢獻；再如，一些專門圖書館在文獻的收集上注重突出重點學科和重點研究領域，因而具有頑強的生命力、權威性和不可替代性[6]。

3.3 優化技術支撐

Web2.0技術的應用和發展，為圖書館開展一些新型的信息服務創造了條件，讓用戶的參與和互動變得觸手可及。它提供的 Blog、Wiki、RSS、Tag、SNS 等功能，為用戶表達自己的信息需求提供了平臺，改變了圖書館提供單向服務、用戶被動接受服務的傳統模式，從而實現對圖書館服務的共建共享[7]。

3.4 構建一站式信息服務平臺

網絡環境下的一站式信息服務是指圖書館在其網站中盡可能完備地提供各種信息資源，包括印刷型資源、數字資源、本館資源和虛擬資源。“一站式”服務改變了傳統“面對面”的服務模式，這是對網絡搜索引擎和網絡導航服務的創新。網站是圖書館在網絡環境下的展示窗口，是圖書館信息服務在時間和空間上的延伸與拓展。圖書館應積極優化和充實網站的信息服務功能，通過對各種不同資源以及不同數據庫的有效整合，為用戶提供“一站式”信息服務。全面、高效的信息服務既能讓用戶省時省力地獲取信息資源，降低信息利用的時間成本，又能享受到更加舒適便捷的人性化服務，提高用戶對圖書館的信任度和依賴感[7]。

3.5 提供多元化信息服務

作為網絡信息樞紐的圖書館，可充分利用自身的優勢與豐富的網絡資源，根據用戶需求建立用戶自己的虛擬資料室和信息庫，從而方便用戶的個性需求。對一個特定用戶而言，如何為其提供最有效、最具針對性的信息，這就需要對信息的挖掘，即對文獻的深加工，可以制成文摘、摘要、綜述等二三次文獻提供給用戶；另外，針對教學、科研人員設計出支持其個人教學內容和研究項目的數據庫，這才能體現出圖書館的專業服務水平和能力。網絡環境下新技術、新資源以及各種現代服務工具、手段層出不窮、日新月異，且由于在網絡這一環境下，越來越多的用戶將直接通過網絡終端獲取信息，這就使他們有必要掌握網絡操作技術，了解網絡信息的構成與分布，熟悉網上信息查詢工具和獲取渠道。圖書館通過對用戶開展各種教育、培訓，使他們能及時了解網絡環境下信息的組織、管理機制；掌握常用工具、軟件的功能作用以及熟練運用。這樣才能使他們感覺到網絡信息的作用與價值，得心應手地遨游在信息的海洋[8]。

3.6 提升信息服務人員素質

隨著圖書館自動化、網絡化進程的深入，圖書館員的工作環境、工作重點和工作方式發生了重大變革，例如館員將圖書資料統一分類編目，并將館藏文獻數字化等工作都需要借助計算機、網絡才能開展，這些變革都對圖書館信息資源服務內容和服務質量提出了更高的要求。圖書館員的角色由傳統的文獻管理者和提供者向網絡環境下的信息專家、信息專業人員轉變。在由傳統圖書館向網絡圖書館邁進的過程中，一方面要加強在職專業技術人員的信息素質教育，以改善其知識結構；另一方面要制定優惠政策，吸收一些多種學科的高學歷人才，培養其成為高級參考咨詢員和高級檢索查新員，向讀者提供深層次的專業服務。

4 結語

了解用戶需求是前提條件，開展創新服務是充分條件，實現圖書館信息服務使命的有機發展是必須在兩者的共同作用下才會產生的結果。不了解用戶需求，不開展創新服務，公共圖書館將在自我封閉中失去發展的動力，喪失服務社會的價值。因此，在大力發展公共圖書館事業的今天，應當及早開展系統的用戶研究，以用戶需求為導向，從多角度出發，創新服務，增強圖書館的核心競爭力，實現圖書館信息服務的有機發展。

[1] 于良芝.公共圖書館存在的理由:來自圖書館使命的注解[J].圖書與情報，2007（1）：1-9.

[2] 李桂華.國外公共圖書館“關注用戶”傳統及其實踐研究[J].圖書情報工作，2007（51）：91-94.

[3] 薛梅，楊煥敏.地方高校圖書館藏和借閱情況的數據統計和分析[J].圖書館建設，2010（6）：29-31.

[4] 程俊穎等.復旦大學圖書館江灣分館開館讀者問卷調查分析報告[J].圖書館建設，2008（10）：71-76.

[5] 花芳，劉蜀仁.清華大學圖書館虛擬參考咨詢案例分析與服務對策[J].圖書情報工作，2005（49）：127-130.

[6] 劉艷艷.達爾文進化論視野下的圖書館服務創新.圖書館，2010（3）：23-25.

[7] 莫子峰.圖書館信息服務創新研究[J].情報科學，2010（28）：674-677.

[8]李彩云.《情報科學》1998-2005核心作者測評[J].情報科學，2007（2）：236-239.李亞冰 女，1976年生。博士，已發表論文數篇。