遼寧三大類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)比較研究*

張秀蘭

（遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，遼寧 大連 116029）

1 引言

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)起源于美國(guó)，1984年美國(guó)華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書(shū)館和馬里蘭——爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書(shū)館共同推出的“電子參考服務(wù)”（EARS，The Electronic Access to Reference Service），可以說(shuō)是世界上第一個(gè)網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)[1]。從那時(shí)起數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)始在世界各國(guó)圖書(shū)館普遍開(kāi)展起來(lái)。

我國(guó)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)起步較晚，21世紀(jì)初，由國(guó)家圖書(shū)館信息咨詢(xún)中心牽頭創(chuàng)辦了“全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng)”，在全國(guó)較早地開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。10年來(lái)，我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)從內(nèi)容到方式都得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，目前已成為許多圖書(shū)館的核心服務(wù)之一。

然而，縱觀我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀，我們不難看出，我國(guó)不同地區(qū)、不同類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展水平是極不平衡的。北京、上海、浙江等省（市）圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)普及程度高，形式靈活多樣，應(yīng)答速度快，尤其是開(kāi)展了像合作參考咨詢(xún)這樣高端的咨詢(xún)服務(wù)，而遼寧的情況卻很不盡如人意。

2 遼寧三大類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀

我們課題組于2011年3月初對(duì)遼寧113所高校圖書(shū)館、117所縣（區(qū)）及以上公共圖書(shū)館及55所科研院（所）圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的狀況進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查，因?yàn)閿?shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展的，所以網(wǎng)上調(diào)查就足以反映數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀。我們的調(diào)查分為數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的形式、尋找和利用服務(wù)的便捷性、問(wèn)題回答的及時(shí)性、答案質(zhì)量等幾個(gè)方面。我們綜合眾多學(xué)者們的意見(jiàn)，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的形式分為E-mail、網(wǎng)絡(luò)表單、實(shí)時(shí)交互、FAQ、BBS、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航（不包括只提供本館數(shù)據(jù)庫(kù)的導(dǎo)航）等6種，只要提供了上述一種形式的服務(wù)，我們就視為提供了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。調(diào)查結(jié)果如下：

2.1 高校圖書(shū)館

我們選取了“中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)”上提供的“遼寧地區(qū)高校名單”[2]，該名單共包括普通本科院校（42所）、民辦高校（15所）、獨(dú)立學(xué)院（三本，20所）和高職高專(zhuān)（36所）4種類(lèi)型的高校共113所，對(duì)這些高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的情況逐一進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 遼寧高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)調(diào)查表 單位：所

表1顯示，被調(diào)查的113所高校中，無(wú)學(xué)校主頁(yè)的有14所，無(wú)圖書(shū)館主頁(yè)的有31所，圖書(shū)館主頁(yè)無(wú)法鏈接的有10所，有圖書(shū)館主頁(yè)且能順利鏈接但不提供數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的有21所，我們認(rèn)為，上述情況都應(yīng)視為無(wú)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，占被調(diào)查圖書(shū)館總數(shù)的67.3%。提供電子郵件方式、網(wǎng)絡(luò)表單、實(shí)時(shí)交互、BBS留言板、FAQ、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等形式咨詢(xún)的圖書(shū)館分別有16所、9所、9所、3所、22所和5所。

2.2 公共圖書(shū)館

我們調(diào)查了遼寧省圖書(shū)館及沈陽(yáng)、大連、鞍山、撫順、本溪、丹東、錦州、營(yíng)口、阜新、遼陽(yáng)、盤(pán)錦、鐵嶺、朝陽(yáng)、葫蘆島等16所省轄市圖書(shū)館（包括沈陽(yáng)市兒童圖書(shū)館及大連市兒童圖書(shū)館），56所市轄區(qū)圖書(shū)館，17所縣級(jí)市圖書(shū)館，19所縣圖書(shū)館，8所自治縣圖書(shū)館，共調(diào)查圖書(shū)館117所。調(diào)查結(jié)果如表2所示。

表2 遼寧公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)調(diào)查表 單位：所

從表2我們可以看出，被調(diào)查的117所圖書(shū)館中，無(wú)圖書(shū)館主頁(yè)的有104所，占被調(diào)查圖書(shū)館總數(shù)的88.9%，無(wú)圖書(shū)館主頁(yè)自然談不上數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。提供電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、實(shí)時(shí)交互、FAQ、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航形式咨詢(xún)的圖書(shū)館分別有4所、5所、4所（其中1所只列出服務(wù)項(xiàng)目，沒(méi)有真正開(kāi)通服務(wù)）、5所、10所，尚無(wú)圖書(shū)館提供BBS留言板形式的咨詢(xún)。

2.3 科研圖書(shū)館

我們調(diào)查了中科院所屬的遼寧各研究所及遼寧的其他大、中型研究院（所）共55所，調(diào)查結(jié)果如表3所示。

表3 遼寧科研圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)調(diào)查表 單位：所

從表3我們可以看出，被調(diào)查的55所科研圖書(shū)館中，無(wú)科研院（所）網(wǎng)站的有27所，這自然談不上數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，有科研院（所）的網(wǎng)站但不提供數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的有12所，以上兩種情況我們均視為無(wú)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，占被調(diào)查圖書(shū)館總數(shù)的71%。余下的圖書(shū)館中提供電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、實(shí)時(shí)交互、BBS留言板、FAQ、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航形式咨詢(xún)的圖書(shū)館分別有7所、13所、5所、4所和6所。

2.4 調(diào)查現(xiàn)狀分析

2.4.1 高校圖書(shū)館

在高校圖書(shū)館的調(diào)查中，我們又對(duì)普通本科院校、民辦高校、獨(dú)立學(xué)院和高職高專(zhuān)4種類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)的情況分別進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和對(duì)比，結(jié)果顯示：普通本科院校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的情況明顯好于民辦高校、獨(dú)立學(xué)院和高職高專(zhuān)。在42所普通本科高校圖書(shū)館中，有32所圖書(shū)館開(kāi)展了不同形式的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，占76.2%；而在15所民辦高校中，只有1所院校的圖書(shū)館（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院）提供了該項(xiàng)服務(wù)，占6.7%；20所獨(dú)立學(xué)院中，也只有1所學(xué)院的圖書(shū)館（沈陽(yáng)理工大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館）提供該項(xiàng)服務(wù)，占5%；36所高職高專(zhuān)大部分沒(méi)有學(xué)校網(wǎng)站或沒(méi)有圖書(shū)館主頁(yè)，在為數(shù)不多的提供網(wǎng)上服務(wù)的圖書(shū)館中，只有兩所（遼寧金融職業(yè)學(xué)院、遼寧機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）提供了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，占5.56%。

2.4.2 公共圖書(shū)館

我們的調(diào)查結(jié)果顯示，公共圖書(shū)館中，省、省轄市圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的情況明顯好于縣（區(qū)、縣級(jí)市）館，在17所省或省轄市圖書(shū)館中，有6所圖書(shū)館沒(méi)有自己的網(wǎng)站，其余11所建立了自己網(wǎng)站的圖書(shū)館全都開(kāi)展了不同形式的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，占17所圖書(shū)館的64.7%。而在100所縣（區(qū)）圖書(shū)館中，除大連所轄的兩所圖書(shū)館有自己的網(wǎng)站且開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)外，其余98%的縣（區(qū)）館沒(méi)有自己的網(wǎng)站，沒(méi)有網(wǎng)站自然談不上提供數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，亦即縣（區(qū)）館中僅有2%的圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。總體上看，公共圖書(shū)館中，大型館的情況好于小型館，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館好于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館。

2.4.3 科研圖書(shū)館

在我們調(diào)查的55所科研院（所）圖書(shū)館中，中科院下屬研究所的圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的情況明顯好于其他院（所）的情況，中科院大連和沈陽(yáng)下屬的4個(gè)研究所的圖書(shū)館全部開(kāi)展了上述6種形式的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的普及程度高，形式齊全。其余41個(gè)研究院（所）中，提供數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的僅有13所，占31.7%。對(duì)于科研院所的情況，我們進(jìn)行的只是不完全調(diào)查，因?yàn)檫|寧究竟有多少個(gè)科研院（所）我們無(wú)從把握，但就我們掌握的資料看，如果進(jìn)行完全調(diào)查，開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的比例會(huì)更低。

3 我省圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)存在的不足

3.1 開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館相對(duì)較少

通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)我們可以看出，被調(diào)查的113所高校圖書(shū)館中，只有37所圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，或者說(shuō)只有32.7%的高校館開(kāi)展了此項(xiàng)服務(wù)。而被調(diào)查的117所縣（區(qū)）以上公共圖書(shū)館中，開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的圖書(shū)館只有13所，占被調(diào)查總數(shù)的11.1%。在被調(diào)查的55所科研圖書(shū)館中，開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館有16所，占被調(diào)查圖書(shū)館總數(shù)的29.1%。從以上數(shù)據(jù)我們不難看出，我省圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的比例較低。

3.2 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展不平衡

通過(guò)調(diào)查我們認(rèn)為，就遼寧而言，總體上看，大型的省、市級(jí)公共圖書(shū)館、公辦本科院校圖書(shū)館及中科院系統(tǒng)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展得比較好，它們數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展得比例高、形式多樣，而高校圖書(shū)館中的民辦高校、專(zhuān)科院校、獨(dú)立院校圖書(shū)館，縣（區(qū)）一級(jí)的公共圖書(shū)館及中科院系統(tǒng)以外的科研院所圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)還有很大的差距。可見(jiàn)，我省圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展是不平衡的。

3.3 服務(wù)方式簡(jiǎn)單

目前我省開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館大多局限于FAQ、網(wǎng)絡(luò)表單、E-mail、網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等形式的服務(wù)，只有極少數(shù)圖書(shū)館開(kāi)展了實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)，且據(jù)我們的實(shí)驗(yàn)性調(diào)查，其中還有些圖書(shū)館的實(shí)時(shí)咨詢(xún)系統(tǒng)經(jīng)常沒(méi)有咨詢(xún)員在線，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、網(wǎng)頁(yè)推送等高層次的咨詢(xún)還遠(yuǎn)沒(méi)有開(kāi)展起來(lái)。

3.4 沒(méi)有開(kāi)展合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)

合作數(shù)字參考咨詢(xún)是由多個(gè)圖書(shū)館或信息機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)建立合作關(guān)系，充分利用各自的信息、人才、設(shè)備等資源，持續(xù)不斷地接受來(lái)自本地或全球各地其他圖書(shū)館的各種咨詢(xún)請(qǐng)求，借助系統(tǒng)的協(xié)調(diào)機(jī)制將這些請(qǐng)求分別傳給最適合提供解答的成員館并獲取答案[3]。合作參考咨詢(xún)可以有效地整合各成員館的信息資源、人力資源和服務(wù)資源，提高參考咨詢(xún)服務(wù)的效益和質(zhì)量，其優(yōu)勢(shì)早已被圖書(shū)館及信息機(jī)構(gòu)所公認(rèn)。

我國(guó)的合作數(shù)字參考咨詢(xún)起源于上海市中心圖書(shū)館2001年5月28日推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”[4]，之后，廣東省中山圖書(shū)館也牽頭推出了“圖書(shū)館專(zhuān)家聯(lián)合導(dǎo)航站”，每日平均接受提問(wèn)量達(dá)千例[5]。2003年底浙江省科技信息研究院與浙江圖書(shū)館、浙江大學(xué)圖書(shū)館聯(lián)合建設(shè)了“浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。可以說(shuō)，合作參考咨詢(xún)是目前各種參考咨詢(xún)服務(wù)中最為理想的一種，也是各地區(qū)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

遺憾的是，遼寧圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)工作目前還停留在分散開(kāi)展、各自為政的原始層面，沒(méi)有開(kāi)展合作參考咨詢(xún)，沒(méi)有有效地整合我省圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，大大影響了參考咨詢(xún)工作的質(zhì)量。

3.5 咨詢(xún)內(nèi)容淺顯、層次低

通過(guò)對(duì)我省各類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)各類(lèi)型圖書(shū)館的FAQ、BBS留言板的內(nèi)容大多局限于如何辦理借書(shū)證，借書(shū)超期怎么辦，借閱證丟了怎么辦等淺顯問(wèn)題的解答上，讀者的咨詢(xún)問(wèn)題也大多停留在節(jié)、假日?qǐng)D書(shū)借閱超期是否罰款，校外學(xué)生是否可辦理貴校借書(shū)證，節(jié)、假日是否開(kāi)館等簡(jiǎn)單的事實(shí)性問(wèn)題的咨詢(xún)上，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題的咨詢(xún)少，在這方面，科研圖書(shū)館的情況好于高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館。

3.6 咨詢(xún)應(yīng)答時(shí)間長(zhǎng)

通過(guò)對(duì)我省三大類(lèi)型圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)驗(yàn)性調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書(shū)館的E-mail、BBS留言板等形式的咨詢(xún)需要的應(yīng)答時(shí)間長(zhǎng)。如：沈陽(yáng)市圖書(shū)館、大連圖書(shū)館、中國(guó)刑事警察學(xué)院圖書(shū)館、沈陽(yáng)體育學(xué)院圖書(shū)館等對(duì)我們的咨詢(xún)問(wèn)題均3天后才給予回復(fù)，而丹東市圖書(shū)館在1周之后仍沒(méi)有回復(fù)我們，個(gè)別圖書(shū)館對(duì)于有些問(wèn)題甚至在幾個(gè)月之后才有所回復(fù)。

我們知道，信息社會(huì)中，信息服務(wù)的價(jià)值之一就體現(xiàn)在提供信息的時(shí)效性上，缺乏時(shí)效性的信息就等于無(wú)用信息，回答咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)疑大大降低了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量，也使數(shù)字參考咨詢(xún)失去了比之于傳統(tǒng)參考咨詢(xún)的優(yōu)勢(shì)。

3.7 答案質(zhì)量有待提高

就我們實(shí)驗(yàn)性調(diào)查的回復(fù)結(jié)果來(lái)看，我省圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)對(duì)于淺顯的事實(shí)性問(wèn)題的回答一般還能令人滿(mǎn)意，但這類(lèi)問(wèn)題的回答質(zhì)量根本無(wú)法代表整個(gè)參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量，而對(duì)于略微復(fù)雜一點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題而言，好多回答并不能令提問(wèn)者滿(mǎn)意。如課題組于2009年12月27日分別以電子郵件或留言板的方式向4所圖書(shū)館提出問(wèn)題“請(qǐng)介紹一下貴館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀”，共收到3所圖書(shū)館的回復(fù)：有圖書(shū)館回復(fù)為“我館通過(guò)咨詢(xún)臺(tái)、各種網(wǎng)上咨詢(xún)方式（如電子郵件、表單等）提供免費(fèi)信息咨詢(xún)服務(wù)”；有圖書(shū)館回復(fù)為：您在我校圖書(shū)館的讀者留言中的留言我們看到了，如想了解請(qǐng)來(lái)電，電話(huà)：……；另一所圖書(shū)館回復(fù)為：你好！問(wèn)題很大，就不在上面詳答了，可以郵件或電話(huà)聯(lián)系，電話(huà)：……；還有一所圖書(shū)館沒(méi)有給予回復(fù)。我們的另一實(shí)驗(yàn)性咨詢(xún)問(wèn)：“貴館從何時(shí)起開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢(xún)服務(wù)，現(xiàn)在參考咨詢(xún)狀況如何？”答：“歡迎隨時(shí)咨詢(xún)，隨時(shí)為您服務(wù)。”可見(jiàn)，上述咨詢(xún)結(jié)果很難令提問(wèn)者滿(mǎn)意。我省數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的利用率較低，答案質(zhì)量不高是其中一個(gè)主要的原因。

3.8 尋找和利用服務(wù)的便捷性較差

我省許多圖書(shū)館的主頁(yè)找不到與參考咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的鏈接，咨詢(xún)服務(wù)的鏈接在二級(jí)頁(yè)面或三級(jí)頁(yè)面上才能看到，有的需要從主頁(yè)“讀者服務(wù)”鏈接進(jìn)去，有的需要從主頁(yè)“互動(dòng)交流”鏈接進(jìn)去，還有的需要從“讀者指南”鏈接進(jìn)去等等，這明顯影響了利用此項(xiàng)服務(wù)的便捷性，在一定程度上導(dǎo)致了此項(xiàng)服務(wù)的利用率低。目前，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)在整個(gè)圖書(shū)館讀者服務(wù)中的地位和作用已在業(yè)界達(dá)成共識(shí)，它是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)和高層次的服務(wù)方式之一，其發(fā)展水平是圖書(shū)館整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志，所以應(yīng)該在主頁(yè)的顯著位置設(shè)置鏈接。

3.9 社會(huì)認(rèn)知度低，服務(wù)的利用率低

通過(guò)對(duì)課題組所在學(xué)院學(xué)生的調(diào)查，絕大多數(shù)學(xué)生沒(méi)有利用過(guò)圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，有相當(dāng)一部分人不知道圖書(shū)館提供此項(xiàng)服務(wù)，也不知道這項(xiàng)服務(wù)的形式和意義。

4 解決問(wèn)題的相關(guān)對(duì)策

4.1 提高認(rèn)識(shí)，加大投入

目前，數(shù)字參考咨詢(xún)已成為圖書(shū)館十分重要的服務(wù)方式。在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，參考咨詢(xún)是最具顯示度的服務(wù)項(xiàng)目之一，是圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)性的重要體現(xiàn)，是圖書(shū)館員最具優(yōu)勢(shì)的核心能力之一[6]。它在一個(gè)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等領(lǐng)域的信息服務(wù)方面起著不可或缺的作用。目前，遼寧正在著力進(jìn)行“五點(diǎn)一線”沿海經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)，正在進(jìn)行社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)和農(nóng)村文化建設(shè)，正在發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、提升城市規(guī)劃水平、建設(shè)創(chuàng)新型城市，這一切都需要有圖書(shū)館信息服務(wù)的支撐，而就遼寧圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的現(xiàn)狀來(lái)看，很難承擔(dān)起這一重任，因此在思想理念上，我們必須提高認(rèn)識(shí)。但僅僅提高認(rèn)識(shí)是不夠的，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展是需要投入的，包括圖書(shū)館網(wǎng)站的建設(shè)，高性能的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)輸入輸出設(shè)備等硬件設(shè)施的投入，也包括操作系統(tǒng)、檢索系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)和專(zhuān)家咨詢(xún)系統(tǒng)等軟件的開(kāi)發(fā)和購(gòu)買(mǎi)。俗話(huà)說(shuō)：“巧婦難為無(wú)米之炊”。思想認(rèn)識(shí)再高，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的投入也是枉然。當(dāng)然，各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館也應(yīng)摒棄等、靠、要的依賴(lài)思想，積極動(dòng)員一切社會(huì)力量參與到圖書(shū)館的建設(shè)中來(lái)。

4.2 加強(qiáng)圖書(shū)館硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)

我們知道，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)需要先進(jìn)的技術(shù)設(shè)施的支撐，它是基于網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)來(lái)開(kāi)展的，電子郵件、BBS、呼叫中心、視頻音頻會(huì)議、網(wǎng)頁(yè)推送等等無(wú)一不需要先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用，客戶(hù)關(guān)系管理、網(wǎng)上呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心等技術(shù)都要應(yīng)用于圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)中，而且，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的層次越高對(duì)先進(jìn)技術(shù)設(shè)施的依賴(lài)就越強(qiáng)。就我省目前的情況看，如前面的調(diào)查所示，還有相當(dāng)數(shù)量的圖書(shū)館沒(méi)有自己的網(wǎng)站，不具備開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的最基本條件。而已經(jīng)開(kāi)展了此項(xiàng)服務(wù)的圖書(shū)館，服務(wù)的手段也大多局限于電子郵件、BBS留言、資源導(dǎo)航等比較初級(jí)簡(jiǎn)單的形式，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、視頻會(huì)議、合作咨詢(xún)等形式的服務(wù)還十分鮮見(jiàn)，而這些問(wèn)題產(chǎn)生的重要原因之一是技術(shù)和設(shè)備條件的限制，當(dāng)然，改善技術(shù)和設(shè)備條件是需要投入的，所以，我們認(rèn)為加大投入，加強(qiáng)圖書(shū)館硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)是提高我省數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。

4.3 提高參考咨詢(xún)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量

參考咨詢(xún)隊(duì)伍的素質(zhì)是數(shù)字參考咨詢(xún)工作質(zhì)量的決定性因素之一，建設(shè)一支高素質(zhì)的咨詢(xún)專(zhuān)家隊(duì)伍，是數(shù)字參考咨詢(xún)成功的關(guān)鍵所在。而且，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，事實(shí)性的咨詢(xún)問(wèn)題會(huì)越來(lái)越少，因?yàn)檫@類(lèi)問(wèn)題用戶(hù)可以直接利用網(wǎng)絡(luò)自己找到答案，咨詢(xún)員需要解答的，是那些需要一定研究能力的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，因此，盡快建立一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的專(zhuān)家隊(duì)伍也是提高我省數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。咨詢(xún)隊(duì)伍素質(zhì)的提高，一方面可以對(duì)現(xiàn)有的咨詢(xún)員進(jìn)行培訓(xùn)，如2010年11月，吉林省和江蘇省就分別組織了有195和90人參加的“數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)培訓(xùn)”[7]，請(qǐng)北京大學(xué)信息管理系的張久珍副教授做了系統(tǒng)講座，反響極好，這樣的培訓(xùn)可以定期舉辦。另一方面，可以請(qǐng)各領(lǐng)域的專(zhuān)家如高校圖書(shū)館可以請(qǐng)本校的教師，科研院（所）圖書(shū)館可以請(qǐng)本院（所）的研究員，公共圖書(shū)館可以請(qǐng)經(jīng)常利用本圖書(shū)館的學(xué)科專(zhuān)業(yè)人員作兼職咨詢(xún)員。當(dāng)然，這需要與各方面的溝通和協(xié)調(diào)，但我們相信，只要我們工作到位，這項(xiàng)工作還是能得到各方面專(zhuān)家的配合。

4.4 適時(shí)開(kāi)展合作參考咨詢(xún)，提高數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的層次

合作咨詢(xún)可以說(shuō)是數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中的高端服務(wù)形式，是咨詢(xún)界公認(rèn)的各種參考咨詢(xún)服務(wù)中最為理想的一種。目前我國(guó)的全國(guó)圖書(shū)館信息咨詢(xún)協(xié)作網(wǎng)、上海市的網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、廣東省的聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)、北京高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)項(xiàng)目、國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)等等，已經(jīng)為合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，遼寧圖書(shū)館應(yīng)在汲取這些成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，由實(shí)力較強(qiáng)的圖書(shū)館牽頭，將合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展起來(lái)。如果跨系統(tǒng)的合作還不具備條件的話(huà)，可以先在高校或公共系統(tǒng)的圖書(shū)館中進(jìn)行試點(diǎn)，待條件成熟再全面鋪開(kāi)。我們相信，合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展將使遼寧圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

5 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今信息資源多元化的趨勢(shì)下，參考咨詢(xún)工作已完成了從傳統(tǒng)的服務(wù)方式到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。目前，我省圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的整體水平還有待提高，我們應(yīng)積極采取應(yīng)對(duì)之策，進(jìn)一步提高參考咨詢(xún)工作的服務(wù)質(zhì)量和咨詢(xún)水平，縮短與北京、上海、浙江等先進(jìn)地區(qū)的差距，提高我省圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)知度，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

[1] 王輝，陳玲.國(guó)外數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展綜述.情報(bào)科學(xué)，2005（3）.

[2] http://gkcx.eol.cn/schoolInfoSearch/province/province_liaoning_1.htm.

[3] 鄧青.圖書(shū)館合作數(shù)字參考咨詢(xún)的協(xié)同機(jī)制研究.高校圖書(shū)館工作，2010（6）.

[4]尹倬.合作式數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng)的比較研究——以“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”和“聯(lián)合參考咨詢(xún)網(wǎng)”為例.圖書(shū)館工作與研究，2009（8）.

[5]焦玉英，曾艷.我國(guó)合作式數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展的對(duì)策.情報(bào)科學(xué)，2005（4）.

[6] 初景利.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)的理論與實(shí)踐研究.http://epub.cnki.net.

[7] http://huodong.ndcnc.gov.cn/peixun/news/feedback.2010-11-29.4705182846/view.