高校圖書館的零度管理策略

馬天舒

（遼寧工程技術大學圖書館，遼寧 葫蘆島 125105）

管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調和利用組織的人力、物力、財力、社會信用、時間、信息、社會關系等資源，以期更好地達到組織目標的過程。管理創新是指管理者用新思想、新技術、新方法對組織現有資源重新組合，以促進組織管理系統綜合效益不斷提高的過程。在當今網絡經濟飛速發展的時代，高校圖書館不僅應考慮現代信息技術在圖書館管理中的應用，而且更應考慮的是當前由于技術的發展和時代的進步所導致的讀者對圖書館功能需求的變化發展趨勢。[1]因此，運用先進的、科學的管理方法，不僅可以更好地體現現代高校圖書館為科研、教學充分服務的功能，而且能夠提升高校圖書館的管理水平和管理效能。零度管理這一新興的管理模式作為影響中國企業管理實踐的重磅發現和企業持續成長的“金鑰匙”，將為高校圖書館管理模式的創新提供可持續的創新哲學與創新方法。

1 零度管理理論

弗蘭克·萊坎·德普雷和勒內蒂森在《零度管理》一書中首先提出了零度管理的思想，他認為，在傳統經濟中，零代表虛無；在知識經濟中，零代表一切。“零度管理”的理念，融合中國傳統管理智慧，旨在鼓勵人們拋開心中一切束縛和先入之見，勇于打破傳統，超越組織界限，接受全新挑戰，用全新的理念來處理新的問題。零度管理首先表現在要有零心態，零心態意味著拋除一切清規戒律，讓心靈不受任何束縛。M.J.Hatch用即興爵士樂來比喻組織中的零度管理。盡管爵士樂有著和諧的結構，但并不限制演奏者自由發揮。爵士樂的這種特點為爵士樂手提供了充分的即興發揮的空間。弗蘭克·萊坎·德普雷和勒內·蒂森在書中詳細介紹了構造零度空間（也即是零度管理）的8個方面：零物質、零時間、零差距、零滯后、零管理、零障礙、零排斥、零技術，見圖1。這8個方面構成了零度管理的精髓，即用零心態構建零度空間，實現零度管理。

2 高校圖書館零度空間管理模型

高校圖書館作為大學的三大支柱之一，是學校教學與科研的重要組成部分，但高校圖書館無論從管理體制上、立法上，還是在管理模式上，卻都無法滿足讀者群體結構的變化和讀者信息需求的廣、專、深度的發展。隨著讀者信息意識、信息需求意識和競爭意識的不斷增強，信息獲取方式也已從原來的單純依賴圖書館而轉向自我參與、自我服務的自助式獲取方式，讀者將更加注重信息的新穎性、時效性、廣泛性和準確性。面對用戶的信息需求、讀者的結構、心理及觀念的變化，高校圖書館應順應時代的變化，改變圖書館以往僵化的、線性的“管理”觀念，改變圖書館傳統的提供服務的方式，提高圖書館的服務質量和服務效果。零度管理思想的出現對于傳統的管理理念提出了挑戰。零度管理思想要求零度組織一切從零開始，用零心態去構建零度空間；一切要從零起步的，打破傳統組織的界限和思想束縛，靈活、迅速、敏捷地適應多變的內、外環境變化。一個實現零度管理的零度組織同時應該是基于伙伴關系、網絡、群體和信息技術為基礎條件的，是柔性而多維的，是通過自組織系統來維持組織的整體運作和全過程管理的。零度空間組織同時也是一種學習型的聯盟組織，這是零度管理的零滯后和零障礙的要求。根據零度管理模型構建的高校圖書館零度管理模型（見圖2）描述了高校圖書館信息化、網絡化、無邊界組織的特征。

3 高校圖書館零度管理策略

3.1 加快建設網絡平臺

隨著數字化、網絡化技術的日益成熟和普及，計算機已日益成為高校圖書館的主要設備與工具。各高校圖書館采用各種自動化集成系統建立起自己的內部網絡環境，呈現出網絡化、信息化、電子化、智能化和社會化的特征。但是成熟的網絡技術環境并不等于網絡化信息服務也是成熟的。所以，高校圖書館應盡快適應網絡環境的變化，加強自身網站的建設與維護，提高服務效能，不斷開發新穎、及時和潛在的網絡信息資源，更好地服務于教學和科研、服務于社會經濟發展，實現真正的網絡化服務，建立多層次、開放、輻射狀的網絡服務系統。[2]

3.2 建立大學高校圖書館聯盟

“圖書館合作”作為圖書館聯盟的一種精神和目的經常出現在各種圖書館學文獻和圖書館會議中。合作是聯盟的手段，資源共享是目的，而聯盟本身則是一種組織形式。圖書館聯盟是成員館為了實現資源共享、利益互惠的目的而組織起來的，受共同認可協議和合同制約的圖書館合作組織，是在網絡環境下圖書館為實現資源共享、節約經費而建立的新型合作模式。[3]對于大學城內的高校圖書館來說，有著龐大和集中的用戶群，更加緊湊的地理環境，這些都為圖書館之間的資源共享提出了更高的要求，也同時提供了極大的便利，為建設高校圖書館聯盟提供了有利條件和拓展其服務的新領域。大學高校圖書館聯盟是基于區域內高校圖書館資源設計的，應在一系列協議框架的約束下，以更好滿足信息用戶的信息需求為前提，以資源共享為目標，依靠現代通信技術和網絡技術連接成員館，及時、充分、高效地開發利用區域內資金、技術、人才、文獻信息資源，實現資源優化組合和最佳配置。[4]

3.3 建設動態學習團隊

零滯后要求消除學習上的滯后現象，讓學習成為工作的一部分，讓學習與實際工作相結合，讓學習蘊藏在實際工作中。所以高校圖書館通過建立動態學習團隊，才能實現培養追求超越自我、誠懇溝通、互相協作和分享合作的館員梯隊；才能創造學習工作化、工作學習化的良好學習與研究氛圍；建立館員個性得到充分發展、以人為本、以能為本的激勵機制，不斷增強組織的學習力和創造力。在學習團隊中，館員通過潛移默化地學習，使學習和工作成為問題的兩個方面，將知識迅速轉化為讀者價值，滿足讀者的即時需求，將速度和學習滯延這兩大需求進行巧妙平衡，實現學習上的零滯后和零差距的目標，真正實現零時間響應和零差距服務。[5]

3.4 逐步完善讀者關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種以客戶為中心的經營策略，是以信息技術為手段，通過對業務功能重新設計和對工作流程的重組，實現對客戶信息的全面管理，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度。CRM強調將客戶視為最重要的資源之一，重視對與客戶發生的各種關系進行全面管理，建立信息齊全而管理有效的客戶檔案。[8]因此，在高校圖書館引入CRM，目的是吸引和培育更多的圖書館用戶，從而不斷提高高校圖書館的信息服務水平，樹立自身的信息中心的地位。隨著高校圖書館辦公自動化程度的逐步提高，圖書館員計算機應用能力以及信息化水平、管理水平也在提高，這同時給CRM的引入提供了必要的物質條件和技術準備。目前，各個高校圖書館建立的信息管理系統中已經部分實現讀者信息化自我管理，但是全面信息化與電子商務模式的采用還需要一段時間。某些高校圖書館開設的特色服務項目是可以借鑒和學習的。比如武漢大學圖書館推出的Email-Alert服務，圖書館可把本館的最新通知、最新服務、培訓信息、試用數據庫等信息發送到用戶的電子郵箱里，以便查閱。再比如新加坡國家圖書館開設的My Library，不僅允許讀者瀏覽信息，同時讀者還可以實現信息的自我管理，瀏覽自己的借書記錄、續借圖書和在線支付費用等等。[7]

綜上所述，高校圖書館走進零度空間，就是要建立一個沒有界限、沒有約束、更加靈活，更加開放的圖書館“軟性組織”。使高校圖書館的每個部分、每個環節都具有行動的自由、運作的自由和遐想的自由；每個部分、每個環節都具備整個圖書館的信息、知識和執行力；每個部分、每個環節都富于創造力和創新力。

[1] 于晶晶.高校圖書館管理創新研究[D/OL].北京：對外經濟貿易大學，2006：17.

[2] 姜浩天.圖書館網絡服務平臺的建設與維護[J/OL].圖書館學刊，2010（2）：110-111.

[3] 賴朝新.中美圖書館聯盟比較研究[D/OL].成都：四川大學，2005：3.

[4]馬秩群.大學城高校圖書館聯盟條件下的信息共享空間研究[D/OL].長春：東北師范大學，2009：4.

[5]秦靜，陶麗.學習型圖書館——高校圖書館未來的管理模式[J/OL].情報科學，2007（1）：57.

[6] 劉穎.圖書館客戶關系管理的可行性分析[J/OL].圖書情報知識，2004（4）：86.

[7] 王磊.國內“圖書館客戶關系管理”研究探析[J/OL].河南圖書館學刊，2007（1）：8.