以用戶為中心的圖書館知識服務模式

陳 靜 趙捧未

（西安電子科技大學經濟管理學院，陜西 西安 710071）

隨著知識經濟的發(fā)展，知識越來越受到人們的重視，圖書館所提供的服務也正經歷著由文獻服務到信息服務再到知識服務這樣一個逐漸演化的過程。面對當今激烈的競爭環(huán)境，圖書館有必要對用戶信息需求特點、發(fā)展變化趨勢進行分析研究，構建最能與用戶需求匹配的知識服務模式，這成為圖書館亟待解決的重大課題。

1 知識服務概述

知識服務是現(xiàn)代圖書館引入的一種全新服務模式，它的發(fā)展將成為圖書館服務的主流。知識服務不同于信息服務，信息服務是相關人員對顯性知識進行收集、整理、加工，將有用的信息傳遞給用戶的過程。而知識服務是對信息服務的深化和發(fā)展，它是以用戶需求為基礎，通過對信息和知識的獲取、組織、分析、創(chuàng)新，形成滿足用戶需要的知識產品的服務。圖書館知識服務的本質就是以知識為基礎,以圖書館員的知識及工具開發(fā)、相關人員知識投入為基礎的服務。這種服務推進了圖書館知識服務的實現(xiàn)過程，就是不斷增加圖書館知識含量的過程，它從客觀上縮短了知識與用戶之間的距離，降低了用戶獲取知識的時間與成本，為用戶創(chuàng)造了價值。[1]

2 用戶需求的趨勢分析

圖書館開展的知識服務以用戶為對象，用戶是圖書館生存和發(fā)展的重要推動者，是圖書館服務工作的軸心。用戶需求是圖書館立足的關鍵要素之一。因此，分析用戶需求的變化趨勢，能幫助圖書館工作人員改進服務工作，最大程度地滿足用戶需求，而且對指導圖書館的變革和發(fā)展也具有非常重要的意義。

2.1 需求理念的變化

在網絡環(huán)境下，信息服務模式的變化給用戶帶來了信息利用的新理念。信息價值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行為就越頻繁。相反，若信息價值不大，則用戶的信息需求心理就不強烈，也就不會多方式、多途徑地試圖獲取。這種按照自己需求和意愿來獲取信息的理念是傳統(tǒng)的紙質文獻的服務模式所無法比擬的，可以說是人們對信息需求的一場思想變革。[2]

2.2 需求內容的轉變

21世紀是一個高效率、快節(jié)奏的時代，人與人之間的競爭不僅表現(xiàn)在創(chuàng)新力上，還體現(xiàn)在時間和速度上。在網絡環(huán)境下，用戶已經可以很容易地獲取信息，有時用戶可能只需要一些事實性的信息，卻要花費大量的時間進行篩選。有關統(tǒng)計數據表明，研究型用戶從事一項研究項目，其花費在查閱文獻資料上的時間是完成整個項目所用時間的40%。[3]經常會出現(xiàn)成果未出而知識卻更新的現(xiàn)象，費時費力的研究成果失去了原本應有的價值。在這種情況下，用戶對信息的需求轉向對知識的需求——提供一種直接滲透到知識內容的服務，幫助用戶解決問題。以前用戶的需求都是以傳統(tǒng)的印刷型文獻為主，現(xiàn)在二三次文獻、電子出版物、國內外數據庫、因特網信息資源等，都成為用戶需求的內容。用戶需求內容呈現(xiàn)多元化態(tài)勢。

2.3 服務方式的多元化

由于用戶對文獻信息需求的多元化，使得圖書館的服務方式隨之發(fā)生了變化。傳統(tǒng)的圖書館讀者服務方式沒有擺脫館藏文獻的物理查檢與傳遞，咨詢服務也是收效甚微。而現(xiàn)在的信息服務方式正向多元化、合作化、優(yōu)質化等方向發(fā)展。同時結合傳統(tǒng)的信息服務方式，兩者相互補充，相互融合，共同發(fā)展。除此之外，傳統(tǒng)的讀者服務活動是在圖書館內開展的，其服務活動受時間和空間的限制，難以滿足用戶全天候的信息需求。而網絡向我們提供了24小時的方便服務，它將空間由實體擴大到虛擬，由區(qū)域擴大到全球。突破了這些限制，使得服務人員提供服務時更加主動。[4]

2.4 載體的多樣化

自上個世紀90年代以來，以計算機技術、通訊技術、網絡技術為主的信息技術得到了迅猛發(fā)展，出版物的載體形態(tài)也發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的圖書館館藏是以印刷型文獻載體為主，此外還包括縮微載體、磁載體和激光載體。但近二三十年來，電子和數字出版物的優(yōu)勢日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強，而且借助于網絡技術，發(fā)行速度快且易于共享。面對新技術的應用所帶來的文獻載體形態(tài)和內容形式的不斷變化，用戶對以圖書、期刊、報紙等傳統(tǒng)印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉向以錄像帶、光盤、數據庫等多媒體電子文獻以及大量的網上信息為主的需求。[5]

3 基于用戶需求的圖書館知識服務模式

知識服務是以用戶為中心，將用戶需求放在第一位。知識服務的提供必須以用戶的需求為導向，用戶的信息需求是圖書館服務最活躍的因素。圖書館存在的社會價值就是通過用戶對知識的運用，最大程度地實現(xiàn)知識的價值。因此，針對不同的用戶需求，提供不同程度的、不同方式的知識服務，才能做到有的放矢，最大程度地滿足用戶的知識需求。

3.1 用戶自助服務模式

它是一種單向的、以用戶為主的主動型服務模式，其理論依據是用戶對“非中介性”的需求。由于不想等待以及隱私等原因，用戶不通過圖書館館員的幫助，根據自己的閱讀興趣、需要偏好、研究重點等直接獲得自己所需的文獻或相關的信息。該模式適用于用戶對圖書館知識服務系統(tǒng)有一定的了解，或者用戶的問題比較明確、直接。在用戶自己能解決的情況下，可以對問題通過簡單分析后，明確索取信息的范圍和目標，通過完善的服務系統(tǒng)便可以找到解決問題的途徑，實現(xiàn)自我服務，滿足自身需求。

3.2 個性化服務模式

個性化服務模式是針對用戶所提出的個性化要求，或是對用戶的習慣進行分析，主動向用戶提供其所需要的知識信息。個性化服務將給用戶提供一個展現(xiàn)自我的平臺，可以進一步引導用戶擁有個性化的理念，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力。這種服務模式主要是針對用戶的特定需求進行個性化定制和推送服務，是一種針對性與適用性都非常強的服務模式。

3.2.1 推送服務

知識推送服務是運用推送技術開展的一種新型服務。這種新型的計算機網絡技術可以在一定的標準和協(xié)議上，定期通過Internet主動向用戶傳送其所需知識。目前，推送服務主要包括：①通過智能軟件完成的全自動的知識推送服務。它是以知識推送服務的相關理論為基礎，憑借領先的計算機技術，由事先設計好的智能軟件完成的服務。②由人工通過電子郵件進行的知識推送服務。基于推送技術的這種信息服務是帶有目標的、高度流動的、可控制的、能夠主動尋找合適的信息用戶，因而大大提高了信息的有效傳播和利用，避免了無效信息對網絡資源的占用。

3.2.2 定制服務

個性化定制服務可以適應用戶多元化的需求。用戶的類型紛繁復雜，他們對知識信息的需求多種多樣，信息獲取的能力參差不齊，因此，圖書館針對用戶的具體情況提供適合的個性化服務，可以滿足用戶對個性化的追求。由于用戶的思維模式、性格是有差異的，導致了他們對信息索取的途徑、需求的載體也各有偏好。因此，圖書館可以根據他們的需求提供針對性的服務，加強與他們之間的溝通和聯(lián)系，研究他們在利用圖書館時的規(guī)律、行為和潛在需求，為他們提供個性化定制服務，讓他們可以便捷地搜集、組織及利用圖書館提供的資源。

3.3 學科館員的知識服務模式

高校的用戶經常需要了解本學科的前沿文獻信息和科研動態(tài)，以及有關學科建設方面的信息，學科館員的知識服務模式就是基于這種需求而產生的。學科館員根據專業(yè)領域來組織人力和資源，是高校圖書館新興的一種專業(yè)化服務模式。該服務模式更加透明，而且變圖書館傳統(tǒng)的被動服務為主動服務，使圖書館工作人員走出圖書館，走近學校教學科研第一線，更深入具體地與讀者接觸，滿足用戶的個性化專業(yè)信息需要，提升了圖書館各項服務的有效性和知識含量，而且對整個學術信息交流體系的重構提供了一定的組織基礎。

3.3.1 學科館員知識服務模式的組成要素

學科館員的知識服務模式包括5個基本要素：知識服務用戶、智能化平臺、信息資源庫、知識服務提供者以及知識庫，如圖1所示。

①知識服務對象。知識服務的對象即圖書館知識信息服務及產品的“消費者”，在高校中主要包括教師、科研人員及學生。知識服務用戶不僅是知識的接收者和知識產品的消費者，而且還是知識服務的促進者和激勵者，并可能成為未來知識的創(chuàng)造者和知識產品的提供者。[6]

②知識服務的供給者。學科館員知識服務的供給者是指為用戶提供所需知識的圖書館員以及專業(yè)咨詢團隊。他們既是知識服務的提供者，也是連接知識服務用戶和專業(yè)咨詢團隊的中介。他們既要精通圖書館業(yè)務，又要具有專業(yè)的學科知識背景，通過學科化知識智能服務平臺向用戶提供集成的全面的知識服務。專業(yè)咨詢團隊既包括相關學科專業(yè)的專家，也包括具有相關學科專業(yè)背景的圖書館員。

③智能化平臺。學科知識服務智能化平臺集成了學科知識門戶、學科導航、RSS定制與推送、網絡資源揭示、知識挖掘、定題知識服務、BLOG、信息素養(yǎng)的培訓等資源和工具，是一個需求驅動的學科化、智能化服務平臺，它支持學科館員的學科需求分析、學科化知識信息選擇與集成、個性化服務設計與管理等工作。

④信息資源庫。信息資源庫目前包括圖書館的館藏資源庫、各種信息檢索系統(tǒng)以及網絡資源等，信息資源庫主要以文獻、事實、數據等人類顯性知識為信息單元。隨著知識組織、知識挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、知識揭示、智能技術等各方面研究的不斷深入，傳統(tǒng)的信息資源庫將向著包括隱性知識在內的知識庫方向轉化。[6]

⑤知識庫。知識庫包括學科導航庫、考試資料、FAQ庫、參考咨詢問題庫和特色學科知識庫。知識庫中的知識包括知識服務提供者在幫助知識服務用戶解決問題的過程中被捕獲的顯性知識，也包括他們運用自身的隱性知識、利用從信息資源庫中獲取的顯性知識所形成的，能夠解決用戶特定問題的新的知識產品。

3.3.2 學科知識服務的運行模式

由圖1可知，知識服務運行的具體過程包括：知識服務用戶提出問題；知識服務提供者明確用戶提問，確定用戶需求；學科館員分析用戶提問，制定服務策略并選擇服務工具，提供知識服務。

一般情況下，由用戶向圖書館員提出問題，圖書館員直接回答或者由其尋求專業(yè)咨詢團隊幫助，并回復用戶，知識服務提供者可以定期或根據用戶的實際需要直接與用戶溝通，幫助用戶解決問題。

筆者通過對知識服務的涵義、用戶需求的特點和趨勢的分析，明確了圖書館知識服務的必要性，并進一步分析了圖書館知識服務的模式。圖書館知識服務是整個知識服務業(yè)的組成部分，有其自身的優(yōu)勢。目前我國圖書館的對外服務基本停留在信息服務層面，知識服務水平較低，難以滿足用戶的需求，但知識服務卻是圖書館服務事業(yè)發(fā)展的趨勢。

[1] 李云芝.基于新的用戶信息需求的高校圖書館知識服務[J].科技情報開發(fā)與經濟，2008（24）：8-9.

[2] 王新明.網絡環(huán)境下用戶信息需求與服務研究[J].江西圖書館學刊，2005（4）：115-116.

[3] 朱小平.高校用戶個性化信息需求與知識服務[J].晉圖學刊，2006（3）：16-19.

[4]董沛文.用戶需求信息服務模式的演變及其特點規(guī)律[J].現(xiàn)代情報，2008（1）：69-70.

[5] 儲荷婷，張茵.圖書館信息學[M].北京：中國人民大學出版社，2007.

[6] 李玉玲.圖書館知識服務模式的研究[D].吉林大學，2006.