國外關于志愿者動機及管理研究綜述

摘要：志愿者是向某些組織無償地提供自己的、利他的服務的個人。[1]目前國外對志愿者動機及管理都有了一定程度的研究。本文將綜合分析國外關于志愿者動機及志愿者管理的理論，以期為我國志愿者隊伍建設提供啟示。

關鍵詞：志愿者；動機；管理

根據Shin和Kleiner的觀點，志愿者是向某些組織無償地提供自己的、利他的服務的個人。[1]從聯合國相關規定來看，志愿者活動的開展不以經濟獲益為目的，而應以志愿者的個人自由意志為前提并為第三方和志愿者本身帶來益處。志愿者不是一種現在才有的現象。許多人已為志愿者服務奉獻了他們的自由時間。例如，Wilson和Pimm的調查顯示在某一時間段內英國39%的成年人參與了某些志愿者活動；在美國則有50%的成年人參與了志愿者活動。[2]

我們可以從不同的視角對志愿者管理實踐進行分析。Cuskelly和Auld指出當志愿者加入組織后，由于志愿者有著不同的背景、興趣、技能和經驗，他們的需求和期望也不同。因而，他們的動機、奉獻的程度、在組織中的參與度、他們期望從志愿者經歷中取得的益處和他們愿為組織奉獻的時間就有很大的不同。所以為了有效地管理志愿者，正確了解能夠影響他們的動機就非常必要。[3] Cunningham指出組織不應再只將志愿者定義為熱心的業余人員，而應為他們成為培訓過的、專業的、無償的的組織人員提供技能培訓。[4] 志愿者流失的代價是很大的，它會導致招募、選撥，甚至是培訓工作的重頭開始。但是組織人員流失在生活中是非常常見的。本文將綜合分析國外關于志愿者動機及志愿者管理的相關研究，以期為我國志愿者隊伍建設提供啟示。

一、志愿者動機研究

對于許多組織來說，志愿者是勞動力中重要的組成部分。有時某些小型組織更是極其依賴這些志愿者。Wilson和Pimm認為有些組織不需要花費很大的努力去吸引志愿者，但對于其他大部分的組織來說吸引志愿者的過程是非常困難的。根據這些學者的觀點，有聲望的組織只需要向志愿者發出邀請就可以很快的招募到志愿者；特別是，那些有著明確的、可衡量的收益的組織比較容易招募志愿者。因此組織為了吸引和保持志愿者就必須考慮到影響個人志愿者的因素。Brudney和Kellough對州政府的研究表明它本身無力吸引足夠的、符合機構需要的志愿者。而其他對公共部門志愿者情況的研究也表明招募志愿者的困難是建立有效的執行機構的最大障礙。[5]所以，組織了解影響個人志愿者為組織奉獻的因素后，志愿者隊伍就會被壯大。

對有償雇員的組織行為的研究并不能簡單的應用于志愿者組織管理中。因為，這兩種組織有著巨大的不同。對有償雇員人員的動機研究對志愿者動機研究有著極強的借鑒意義。然而，有償雇員和志愿者人員之間在許多問題上都不同。首先，工作所帶來的回報就完全不同。對于大多數人來說，經濟上的收益對他們的生活水平以及生存是非常必要的。但志愿者人員則與這種收益分離。Wilson和Pimm認為志愿者所認為的“有意義的生活”應與目的、特定的組織或者特定的時間有關。根據Kotler的觀點，志愿者只需要感激，而不要其他的回報。[6]Wilson 則認為根據馬斯洛需求層次理論，志愿者應根據對感激的需要和對志愿者工作的認同分為社會歸屬的需要和自我滿足需要；又或者根據激勵保健理論作出可能的劃分。[7]如果志愿者動機有類似的架構，那么我們可以期望志愿者對組織更大的貢獻，甚至是比普通的有償工作人員更好的表現嗎？志愿者的無私是正確的和不能被忘記的。但是Wilson 、Jager等學者都認為期望這種無私稱為唯一或者主要激勵志愿者工作的主要動機是不切實際的。

根據Ferreira、Proenca·F和Proenca·T對志愿者工作的研究，我們將影響志愿者動機分為四個類型：利他主義、社會歸屬感、自我和對社會的認同、發展和學習的需要。[8]當然，這種分類不是固定的，可能有一種動機屬于或者一個或多個分類。

與利他主義相關的動機是學者們最常提到的。Cavalier就曾指出志愿者參與志愿者服務的最常見的原因就是為了“幫助他人”。[9]Vitner、Shalom和Yodfat認為“使命感”和“為了做一些有意義的事”則是重要的動機。例如大多數醫務義工就是以幫助他人為主要動機。[10]

社會歸屬的需要既包括認識新的朋友和與人交往的需要也包括被團體接受的需要。Anderson和Shaw認為個人對朋友的需要是志愿者的重要動機。[11]Holmberg 和Saderlung則認為被社區所接受是志愿者的重要動機。值得注意的是社會歸屬的需要指的是志愿者對人際交往的需要。而對地位或社會認同的需要則屬于自我和對社會的認同這一分類。[12]

然而，志愿者可能期望獲得因利他主義而產生的回報或好處。回報或好處有多種不同的形式，但都與自我和對社會的認同需要有關。例如，Vitner、Shalom 和Yodfat指出個人會期望利他會為自己帶來補償，而這種補償有可能是滿足感、尊重、認同、某種地位、個人的成長、事業的開闊或是使空余的時間有意義。[13]Trogdon曾指出許多人認為利他行為可以對自己的學習、財富的積累和事業的開闊有積極的影響。[14]這些人認為原因是他們決定志愿者時間和行為重要原因。這類動機我們稱之為自我學習的發展的動機。

二、志愿者管理研究

Cunningham指出在1980s前由于志愿者從業者認為自己不同于盈利部門，所以在志愿者部門的管理中的利潤是極少的；他們認為滿意的管理是建立在以善良、靈活、非正式、奉獻和天生的能力為原則的管理。[15]從1980s以來，向專業的管理實踐轉變是不可避免的。現在，非營利組織的發展強調了對指導的需要和對學習專家關于如何有效管理組織的建議的需要。

專業的管理不單指的是賦予權力，短期的目標和收益性。根據Dartington的觀點，“管理不再是是一個貶義詞”，志愿者組織是自我意識的表現，追求專業的管理是值得鼓勵的。[16]只要不忽略志愿者部門的特殊性，這種向專業特質的轉變可以被看做是創造高質量服務的必要轉變。就像其他的組織一樣，非營利組織在一定時期內的任務、規模、運作模式和影響上是不同的。Anheier說過，非營利組織是發現的管理，這是因為他們不再是沒有價值的、無足輕重的組織。他還表示雖然非營利組織有著足以影響經濟政治局面的重要性，非營利組織的管理卻不夠科學，這是因為，它還是一個比較新生的事務。Cuthill和Warburton指出為到達產出提高的計劃和管理需要一個對志愿者和志愿者環境的清晰的認識。[17]志愿者組織可以借鑒對私人管理的已有的理論和管理工具。

管理包括了很多方面，其中，例如招募、培訓和獎勵都是影響志愿者管理的重要方面。Cuthill和Warburton指出招募和培訓是至關重要的管理過程，因為他可以對志愿者行為有著重要的控制力。Deslandes和Rogers也表示隨著社會、經濟和政治的變化，為保證志愿者組織的發展，加強對志愿者培訓的反思和發展重要性的關注的趨勢開始出現；比起任何其他的因素來說，一個受過良好培訓的志愿者人員是志愿者管理系統中至關重要的因素。[18]

許多組織認為志愿者能為組織帶來的是一種不要求任何回報的“饋贈”，這與有償雇員期望組織對自己所做工作有所回報不同。然而，這又與志愿者的動機研究的結論不相符。Willis指出大多數的志愿者不認為他們為組織帶來的是饋贈而是一種“交換”；當然，這也會對管理目標有所影響；例如我們必須滿足志愿者對于這種回報或益處的期望，以期保持他們的繼續貢獻。他進一步指出，管理的目標是保證志愿者在組織中能獲得良好的事業發展。有一些模型可以用來解釋志愿者是如何參會組織發展的。Willis提出用三個階段模型來解釋志愿者的不同階段。第一階段是探索階段。在該階段，志愿者會了解組織的價值、與共同工作的人相處，了解他們所要為組織奉獻什么。第二階段是發展階段。該階段志愿者會決定留下和參與志愿者工作。因此他們會認識新的人和面對新的情況，同時，這也可以提高他們的能力。此時，組織滿足了他們的需要。第三階段是成熟階段，該階段志愿者會做出最大的貢獻并且富有責任心，還可以與其他人共享技巧和經驗，稱為領導者。

Cuthill和Warburton 用了一種概念上的架構，列出了三種組織控制志愿者的關鍵。這三點分別是招募、培訓和志愿者工作。

三、反思與總結

基于現有國外對志愿者動機和管理因數研究，我們羅列了影響志愿者動機的類型：利他主義、社會歸屬感、自我和對社會的認同、發展和學習的需要。同時，我們還選擇了三種對志愿者行為產生影響的管理因數，招募、培訓和獎勵。但，我們可以發現關于志愿者的動機和管理因數都沒有充分討論。其中有幾個問題還需要我們進一步討論。例如：如何區分吸引志愿者的因數和保持志愿者不流失的因數？對于管理因數中招募、培訓和獎勵等沒有進一步研究，對其如何影響志愿者行為進行分析。

參考文獻

[1]Shin,S.&Kleiner,B.H. How to Manage Unpaid Volunteers in Organizations .Management Research News, 2003.26(2/3/4): 63-71

[2]Wilson, A.& Pimm, G. The training of the Volunteer: the care and feeding of voluntary workforce. MCB University Press, 1996,vol. 34 (4): 24-40

[3]Cuskelly, G., & Auld, C. Volunteer Management Program –Recruiting Volunteers.Brisbane: Australian Sports Commission. 2000a

[4]Cunningham,I.Human Resource Management in the Voluntary Sector: Challenges and Opportunities. Public Money & Management, 1999. 19(2): 19-25

[5]Brudney, J. L., & Kellough, J. E. 2000. Volunteers in State Government: Involvement, Management, and Benefits. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, 29:111-130

[6]Kotler. 1975. Marketing for Non-profit Organizations. NJ: Prentice Hall

[7]Wilson, J. 2000. Volunteering. Annual Review of Sociology, 26(1): 215-240

[8]Ferreira, M. R., Proena, J. F.,& Proena, T. 2008. As Motivaes noTrabalho Voluntário. Revista Portuguesa e Brasileira de Gesto, 7(3): 43-53

[9] Cavalier, C. 2006. Adolescent Volunteer. Marietta College

[10]Vitner, G.,Shalom, V., & Yodfat, A. 2005. Productivity of Voluntary Organizations: the Case of Counseling Services for the Eldery (CSE) of the National Insurance Institute (NII) in Israel. International Journal of Public Sector, 18(5): 447-462

[11]Anderson, M. J., & Shaw, R. N. 1999. A Comparative Evaluation of Qualitative Data Analytic Techniques in Identifying Volunteer Motivation in Tourism. Tourism Management, 20(1): 99-106

[12]Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. 1959. The Motivation to Work.New York: Wiley

[13]Vitner, G.,Shalom,V.,& Yodfat, A. 2005. Productivity of Voluntary Organizations: the Case of Counseling Services for the Eldery (CSE) of the National Insurance Institute (NII) in Israel. International Journal of Public Sector, 18(5): 447-462

[14]Trogdon, S. E. 2005. A Study of Parks and Recreation Citizen Board Members in North Carolina and their Motivation for Participation. North Carolina State University

[15]Cunningham, I. 1999. Human Resource Management in the Voluntary Sector: Challenges and Opportunities. Public Money & Management, 19(2): 19-25

[16]Dartington,T.1991. Professional Management in Voluntary Organizations: Some Cautionary Notes. In J.Batsleer, C. Cornforth,&R. Paton(Eds.), Issues in Voluntary and Non-Profit Management: Addison-Wesley Publishing Company

[17]Cuthill,M.,&Warburton,J. 2005.A Conceptual Framework for Volunteer Management in Local Government. Urban Policy and Research, 23(1): 109-122

[18]Deslandes,M.& Rogers, L.2008.A volunteer training framework.Australian Journal of Adult Learning, 48(2): 355-368

作者簡介：

歐奕彤（1991- ），女，漢，貴州遵義，中南大學2008 級行政管理專業本科生。