淺談人本管理的理念與應用

方樹俠 江蘇省宿遷市人民醫院

2011年2月19日在省部級主要領導干部社會管理及其創新專題研討會開班式上，胡錦濤總書記講到“社會管理，說到底是對人的管理和服務，涉及廣大人民群眾切身利益，必須堅持以人為本，執政為民，全心全意為人民服務的根本宗旨，不斷服務好、維護好、發展好廣大人民根本利益”。胡錦濤總書記的講話思想性強，內涵豐富，對醫院文化建設具有重要的指導意義。

醫院文化是醫院的靈魂，核心是“以人為本”。而在醫院往往一談到“以人為本”，更多的是強調醫院、醫護人員如何服務好病人，卻很少談及如何對員工的人性化關愛。本文就新形勢下，醫院文化建設如何深化“以人為本”，特別是對員工“人”的內涵上做深入的研究，真正把員工當“人”看，樹立為民謀發展，為民謀福利的意識，提高對員工的生活服務質量，使其能夠實現自我價值，過的有尊嚴和幸福感，談點粗淺的認識。

尊重、關心員工，使員工活的有尊嚴和幸福感

溫家寶在十一屆全國人大一次會議舉行的記者招待會上，回答中央人民廣播電臺記者有關如何實施政府機構改革方案的提問時說“只有把人民放在心上，人民才能讓你坐在臺上”。 這句話很有哲理，令人深思。醫院文化建設如何在“人”字上下功夫，做員工的貼心人，最終使醫院可持續健康發展，是醫院管理者值得研究的問題。筆者認為，把人民放在心上，首先就要把職工的情緒反應作為第一信號，以情感為紐帶提升員工的向心力。因為人和宇宙的區別是，人是有生命的、有思想的、有感情的、有創造力的一種復合體。要尊重、理解職工，時刻把職工的冷暖放在心上，應為職工排憂解難，消除他們的后顧之憂，推出人性化的關懷，如“必訪”制度，即：職工過生日蛋糕送到手，職工生孩子鮮花送到床頭，職工生病住院送去慰問金，職工結婚送新人鮮花和賀卡，職工直系親屬去世送花圈吊唁等。通過這種方式，把關愛送到職工的心坎上。有了感情的投入，必然有感情的產出, 感情投資期限越長，回報越高；人情味越濃，越能使員工誠心實意主動服務。投資效應也會驗證管理者的一句話“醫務人員要服務好病人，首先要把員工放在第一位，把員工放在第一位,員工就把病人放在第一位”。

其次是做讓員工滿意的事情使其有歸屬感。今年6月24日《健康報》刊登公立醫院院長訪談錄中，第三軍醫大學大坪醫院院長周林說：“當說起‘以顧客’（病人）為中心的服務理念時，我們往往只看到了外部顧客，卻忽視了內部顧客”，“事實上，每位員工也是我們的內部顧客，我們有服務好員工的職責，必須調動他們的積極性”。如何服務好員工，做讓員工滿意的事情，使其有“家”的歸屬感，一是要重視并開好職工代表大會，把職工代表大會開成“人民代表大會”。討論會上，讓員工用主人翁的身份集思廣益、暢所欲言，發揮團體智慧，從不同角度找出醫院存在的問題和建設性意見。職工發言可自由奔放，嚴禁批評。最后歸納總結，制定問題的解決辦法。要尊重員工，在醫院的改革中有知情權、參與權和監督權，凡涉及職工切身利益的重大事項，必須經過職代會討論。

第三是學會傾聽，了解他們關心的熱點和難點問題，要以真心、耐心和平常心對待群眾的呼聲，不要怕聽逆耳的話，特別要善于傾聽有不同意見人的觀點。當前，醫護人員每天都要面對大量的醫療任務，常常需要加班，生活不規律，加之患者的不理解、不信任，嚴重影響了醫護人員的身心健康。2008年廣州衛生部門針對12個區84家醫院1182名醫護人員的心理健康狀況作了調查，調查顯示，17.4%的廣州醫生護士曾有過自殺念頭，37.02%有挫敗感，33.19%對將來覺得氣餒，39.83%很多時候感到憂傷，14.93%對自己缺乏信心，36.45%有內疚感，37.29%自我感覺做決定比以前困難，63.03%的醫護人員感覺自己比以往更容易累或疲勞，50.38%認為對其他人或事物的興趣少了，而有13.2%的人則經常或較多時候感覺心情抑郁、不快樂，醫護人員心理健康問題較嚴重，總體抑郁程度高于一般人群。調查顯示告訴我們，目前醫護人員存在的心理問題不容忽視。針對此種情況，我們要更加關心員工的心理健康，關注醫護人員的情緒變化，多聽他們的傾訴，開展緩解醫護人員心理壓力的培訓，有意識預防不健康心理產生，引導醫護人員正確對待壓力并接受壓力，如有心理健康問題傾向的進行一對一的疏導。我們要設身處地的關心醫護人員的生活，尊重他們，滿足他們的心理需求，建立良好有效的溝通渠道和工作上的激勵機制，創造有利于醫護人員心理健康發展的環境和范圍，降低勞動強度，減少工作上的壓力，最好組織外出療養和旅游來放松心情，釋放壓力。

融合創新，賦予醫院文化新的時代內涵，讓價值理念內化員工心中

價值理念是醫院的精神支柱，醫院要培育員工樹立符合醫院文化的價值理念，根據醫院發展需要，融合創新、賦予醫院文化新的時代內涵的核心文化價值理念體系，滲透到員工的具體行動中，打造一支有理念、有能力、講責任、講奉獻的員工隊伍[1]。通過形式多樣、內容豐富的活動，體現價值理念，把核心價值理念引向深入，內化在員工心中。醫院只有創造一種全體員工認同的核心價值觀和使命感，一個能夠促進員工奮發向上的心理環境，一個能夠表現出員工精神狀態、意志品格和內在凝聚力的醫院文化軟實力，醫院才能步入發展快車道。

改革薪酬分配機制，調動員工的積極性、主動性和創造性

人是醫院的第一資源，每個醫院情況不一樣，不一定都要做大，也不一定都能做大，但一定要做強做優。而要做強做優關鍵靠人，人是生產力中最活躍的因素。要深化人本管理，挖掘人的潛能，發揮人的價值，薪酬分配機制至關重要。醫療行業是高風險、高技術含量的服務。隨著醫改“惠民工程”的啟動，農民醫療需求正在得到前所未有的激活與釋放，各醫院都人滿為患，醫務人員都在超負荷運作，醫院的經濟效益也得到大幅度的提高。我們在貫徹落實國家醫改精神，讓老百姓得到更多實惠的同時，也應該讓參與改革的主體醫務人員嘗到甜頭。就目前而言，醫務人員所提供的醫療服務和技術價值很大程度上沒有得到合理的體現，付出和收入不成正比。“改革不應僅僅強調改變既得利益，還要通過改革讓醫務人員的收入更為合理”。單位員工的收入應該為上年度的業務收入與員工的收入成比例增長。因此，只有醫院與員工利益共同發展，才能更好地調動積極性、主動性和創造性。

合理使用人才，人盡其才，各得其所，推動醫院健康持續發展

人是生產力中最具決定性力量。醫院的建設和發展不僅僅是靠資金、設備，更要靠的是人。人的因素是影響醫院發展的關鍵因素，要調動人的積極性、主動性和創造性，人本管理就要進行人力資本的投資，這是管理的基礎。舒爾茨和貝克爾創立的人力資本論中認為，不經投資的人是生理上的自然人。如果一個單位的員工沒有進行過培訓和教育，就不具備相應的知識和技能，醫院在生命技術周期逐漸縮短的今天，人力資本的投入尤為重要。比如，隨著大量新設備的引進，專業技術要求也就越高，醫院若不進行人力投資，引進的設備將是廢鐵一堆。

人都有一定的能力，能力是人成功地完成某項活動的心理特征。能力的外化和表現就為“能量”。人的能量有大小，按其能量大小分級，不同能力的人要處于相應的能級崗位上[2]。深化人本管理，要用人所長。人才要放在最能發揮其優勢的位置上，使人盡其才，各得其所。不但要用人之長，還要護人之長。在實際工作中，難免有些人對冒尖人才說些風涼話，對此，應旗幟鮮明地支持人才，理直氣壯地保護人才。

綜上所述，深化人本管理，要融合時代特征，尊重員工、理解員工、關心員工，在實踐中創新發展，建立與員工“利益、事業、命運”三大共同體，就能不斷提升醫院文化凝聚力和向心力，才能實現醫院的終極目標。

1 苗鳳有.堅持文化引領，鑄就優秀企業[J].江蘇企業管理，2011,(5):22-23

2 張鎖庚，王凱.管理學概論.1998:69