特需病房實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系護(hù)理服務(wù)與管理

張愛萍，阮志遠(yuǎn)

(上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院，上海200233)

面對競爭激烈的特需醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，以往的責(zé)任制護(hù)理模式和整體護(hù)理模式應(yīng)用固然起到滿足大多數(shù)患者的基本需求，但是離“特需”服務(wù)的要求尚有一定距離。而賓館、醫(yī)院和家庭(hotel、hospital、home，3H)及醫(yī)院客戶關(guān)系管理(hospital customer relationship management，HCRM)式護(hù)理模式[1]是借鑒企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)和客戶關(guān)系等建立起來的“以患者為中心”的管理體系，其目的是維護(hù)和保留現(xiàn)有客戶(患者)，吸引潛在客戶，培育和擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，發(fā)掘并牢牢把握住給醫(yī)院帶來最大價(jià)值的客戶群，最終獲得客戶的終身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)特需的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我院是上海市3級甲等綜合性醫(yī)院，自1990年成立外賓病房以來，經(jīng)過20年的實(shí)踐，由療養(yǎng)性質(zhì)的病區(qū)逐步發(fā)展成國際化特需醫(yī)療病房，護(hù)理服務(wù)逐漸形成以人為本原則的獨(dú)特護(hù)理風(fēng)格。

1 對象與方法

1.1 對象選擇2010年7—12月住院的320例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。其中外籍人士12例，港澳臺(tái)同胞25例，其他省市132例，上海市151例。在這320例患者中，涉及內(nèi)外婦兒等，2～12歲兒童8例，腫瘤患者96例(3例晚期患者死亡)，少數(shù)民族4例。在患者出院前進(jìn)行“3H+HCRM”問卷調(diào)查(其中3例死亡患者由其至親家屬完成)。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 Hotel——賓館式舒適服務(wù)①在硬件上:給予患者干凈整潔、舒適具有品味的環(huán)境。病房溫度適宜、溫馨宜人，家具衛(wèi)浴設(shè)備一塵不染，生活設(shè)施、生活用品醫(yī)療物品呈備用狀態(tài)，綠化、壁畫、背景音樂體現(xiàn)文化氛圍[2]?！?br>